1 Сущность и структура делового общения Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений...

Информация о документе:

Дата добавления: 08/11/2015 в 22:45
Количество просмотров: 57
Добавил(а): Татьяна Касач
Название файла: 1_suschnost_i_struktura_delovogo_obscheniya_delovo.docx
Размер файла: 83 кб
Рейтинг: 0, всего 0 оценок

1 Сущность и структура делового общения Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений...

1 Сущность и структура делового общенияДеловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей.Структуру общения можно характеризовать путем выделения трех взаимосвязанных сторон:

  1. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

  2. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

  3. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.



2.Характеристика коммуникативной стороны общенияКоммуникация в узком смысле слова - обмен различными представлениями, идеями,

интересами, настроениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конкретным поведением собеседников.Это значит, что, во-первых, общение - это отношения как минимум двух индивидов, взаимное информирование каждого из которых предполагает налаживание совместной деятельности. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но и понята, осмыслена.

Во-вторых, обмен такой информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера.В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда оба участника общения обладают единой системой кодирования. Но даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причиной социальные, поли­тические, возрастные особенности. Психолог Л.С. Выготский отмечал: «Мысль никогда не равна прямому значению слов». Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. Вкоммуникативном процессе обычно выделяют вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Рассмотрим каждую из систем. Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа - лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством ком муникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смыслобщения. Благодаря ей осуществляется кодирование и декодирование информации. Другими словами, менеджер, определив задачу подчиненному, должен убедиться в точном уяснении инструкции посредством пересказа ее подчиненным.Хотя речь и является универсальным средством делового общения, она приобретает значение

только при условии включения в систему деятельности. Речь обязательно дополняется неречевыми знаковыми системами. Невербальная коммуникация структурно представляется следующими системами:

а)визуальная;

б)акустическая;

в)тактильная;

г) ольфакторная.



3. Деловое общение как взаимодействихарактеризует непосредственную организацию совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности

других людей. орм - принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей, и образующих специфическую систему. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли при взаимодействии с другими людьми. Можно выделить несколько типов взаимодействий:

-кооперация и конкуренция,

-согласие и конфликт,

-приспособление и оппозиция.

4 Сущность и применение теорий межличностного взаимодействия в управленческой деятельности. Существует несколько теорий, объясняющих межличностное взаимодействие.К ним относятся: теория обмена, символический интеракционизм, теория управления впечатлениями,

психоаналитическая теория.Теории межличностного взаимодействия

Основная идея теорииТеория обменаДжорж Хоманс. Люди взаимодействуют друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможное вознаграждение и затратыСимволический интеракционизмДжордж Мид. Герберт Блумер. Поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, которые они им придаютУправление впечатлениямиЭрвин Гофман. Ситуации социального взаимодействия подобны драматичес­

ким спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать

благоприятные впечатлении Психоаналитическая теорияЗигмунд Фрейд. На межличностное взаимодействие оказывают сильное влияние представления, усвоенные в раннем детстве, и конфликты, пережитые в этот период жизни Согласно теории обмена, каждый из нас стремится уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным; поведение человека в настоящий момент определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом, и как именно. Эта теория опирается на четыре принципа:1)чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;2)если вознаграждение за определенный тип поведения зависит от каких-то условий, человек стремится воссоздать их;3)если вознаграждение велико, человек готов затратить больше усилий ради его получения;4)когда потребности человека близки к насыщению,он в меньшей степени готов прилагать усилия для ихудовлетворения. Символический интеракционизм. Джордж Мид рассматривал поступки человека как социальное поведение, основанное на обмене информацией. Он считал, что люди реагируют не только на поступки других людей, но и на предшествующие им намерения. Мы «разглядываем» мысли других, анализируя их поступки и учитывая свой прошлый опыт в подобных ситуациях. Сущность символического интеракционизма заключается в том, что взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них. Управление впечатлениями.По мнению Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя «декорации» и «окружающую обстановку» для создания определенного впечатления о себе и других. Гофман пишет: «Несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам».Согласно психоаналитическойтеории, процесс взаимодействия людей воспроизводит их детский опыт. З.Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них главным образом потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам. Это объясняется, по мнению Фрейда, не столько качествами лидеров, сколько тем, что мы отождествляем их с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли наши родители. В подобных ситуациях мы возвращаемся к более ранним стадиям развития. Такой регресс происходит в основном в ситуациях, когда взаимодействие являетсянеформальным или неорганизованным.

5. Механизмы и особенности межличностного восприятия-

1)познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);2)познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3)прогнозирование поведения партнера по общению(каузальная атрибуция).

Идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение об его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.Эмпатия - это эмоциональноесопереживание другому человеку. Эмпатия основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.Аттракция

(дословно - привлечение) - представляет собой форму познания другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, Дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.Рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять то, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств др

6 Сущность барьеров, возникающих в деловом общенииду Шевандрин выделяет три формы барьеров:

1) барьеры понимания:фонетический барьер (невыразительная быстрая

или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большимколичеством звуковпаразитов);

-стилистический барьер (несоответствие стиля речикоммуникатора и ситуации общения или стиля общения иактуального психологического состояния партнера по общению);

-семантический барьер (различие в системах значений слов);

-логический барьер (сложна и непонятна или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2)барьеры социально-культурного различия (социльные, политические, религиозные и профессиональныеразличия, приводящие к разной интерпретации понятий,употребляемых в процессе общения);

3)барьеры отношения (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемуюим информацию).преодоление барьеров:

7 Потребности и мотивы. Учет их особенностей в деловом общении Потребностью в психологии называется состояние человека, нуждающегося в предметах и объектах, необходимых для его существования и развития, и являющееся источником его активности. потребность - осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем-либо. Американский психолог Абрахам Маслоу выделил следующую классификацию

потребностей1)физиологические (органические) потребности: в пище, воде, сне и отдыхе, сексуальные потребности. Еще их называют базовыми, первичными. 2)потребности в безопасности, в самозащите,стремление избавиться от страха и жизненных неудач,сохранить здоровье и работоспособность на долгиегоды. 3)потребности в принадлежности и любви,стремление принадлежать к общности, находитьсярядом с людьми, быть признанным и принятымими. 4)потребности в уважении (почитании), само уважении, стремление к компетентности, достижению успехов, одобрению, признанию, авторитету.5)самый высший уровень - потребность в самоактуализации, стремление к реализации своих способностей, достижение высокого уровня личностногоразвития. Мотив - это сложное психологическое образование, в основе которого лежат личностные особенности человека, сформированные в процессе его жизнедеятельностиВиды, мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми:

1)максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

3)максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);3)4) максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

5)максимизация выигрыша другого (альтруизм);

6)минимизация выигрыша другого (агрессия);

7)минимизация различий в выигрышах (равенство).

Соответственно перечисленным мотивам можно определить ведущие тактики поведения во взаимодействии:

1.Сотрудничество направлено на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей (реализуется либо мотив кооперации, либо конкуренции).2.Противодействие (подавление) предполагает ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм).3.Компромисс реализуется в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.4.Уступчивость предполагает принесение в жертвусобственных целей для достижения целей партнера (альтруизм).5.Избегание представляет уход от контакта, потерюсобственныхцелей для того, чтобы исключить выигрышдругого.


8 Особенности формирование первого впечатления в деловом общении и управлении В психологии выделяется три фактора формирования первоговпечатления о человеке:

-фактор привлекательности партнера,- когда внешне привлекательного человека люди так же склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам.

-фактор превосходства,- когда человек, который превосходит нас по важному

параметру, оценивается нами гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит общая личностная переоценка. При этом чем неувереннее чувствуем мы себя в данный момент, в данной конкретной ситуации, тем меньше нужно усилий для запуска этой схемы.

Особенности телосложения, конституция человека, рассматриваемая в целом, в первый момент восприятия его другими людьми тоже влияют на формирующееся о нем впечатления

-фактор отношения к собеседнику-. заключается в том, что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям. Человека же, не разделяющего наши взгляды, мы склонны оценивать негативно, так же как и информацию, исходящую от него5.Рост, цвет глаз и волос являются наиболее значимыми отличительными элементами облика человека.Важными признаками во внешнем облике являются также общий контур тела и форма лица воспринимаемого человека. Из особенностей, характеризующих экспрессию воспринимаемого человека, чаще всего выделяют мимику (общее выражение лица, глаз другого человека), реже отмечается типичная для человека поза и еще реже - другие особенности выразительного поведения. В отличие от признаков, характеризующих физический облик или оформление внешности, особенности выразительного поведения включаются испытуемыми в «портреты» часто по памяти.6.одежда.Хорошее впечалт произв чел-к носящ однотонные костюмы Выступая перед аудиторией, очень важно не остаться незаметным, так как необходимо управлять вниманием людей. Поэтому для выступлений лучше всего надеть темно-синий или темно-серый костюм, обязательно однотонный, белую или очень бледную однотонную рубашку и галстук, сочетающийся с цветом костюма.Обувь лучше черного и коричневого цвета любых оттенков, на ваш вкус, но обязательно начищенная. Если вы недовольны своим ростом, можете носить туфли на высоком каблуке, но они не должны привлекать к себе внимания.Характерные черты делового человека - это аккуратно причесанные волосы. Борода может скрыть отсутствие подбородка или вызывающую моложавость. Если вы решили все же отрастить усы, помните: никаких крайностей. Пышные усы и усы-ниточки вызывают отрицательное отношение. Трудно испытывать приязнь к человеку с жиденькой бороденкой, а большие окладистые бороды сейчас не в моде. Борода и усы должны быть всегда хорошо подстрижены, а во время деловых обедов в них не должны застревать крошки...Очки могут очень повлиять на общий вид. Если вам не идут никакие очки, носите контактные линзы. Металлическая оправа считается современной, но больше подходит

молодым. Тяжелые пластмассовые или роговыеоправы более традиционны, в них люди выглядят старше своих лет. Мужчинам с развитой нижней челюстью лучше носить очки в тяжелой оправе. К узким лицам больше подходят облегченные оправы. Очень молодым людям, которые добиваются уважения, я бы советовал носить оправу под цвет волос».Обязательно следите за тем, чтобы ваша обувь была безупречно чисто


9 Визуальные средства общения: их достоверность, информативность.

Визуальные виды общения включают в себя жесты (кинесика), мимику, позы

(пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временную организацию общения (проксемику), а так же вспомогательные средства общения - подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, ук­рашения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках). Сюда же входит такая специфическая форма делового общения, как контакт глаз. Эта общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает нюансы. Эти нюансы несут значительную информационную нагрузку, которую необходимо использовать в ходе делового общения.


  1. Синтоническая модель общения. строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» — та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Например, если ваша любимая система визуальная (зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках». Установлено, что ведущая репрезентативная система внешне проявляется в движениях глаз, выборе слов, используемых в общении, в особенностях дыхания и даже позы. Если вы знаете, какую репрезентативную систему пред¬почитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической — другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание. Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Глаза человека в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» и т. п. 
    Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз - вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «я чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п. 



11 Влияние акустических и тактильных средств общения на процесс делового общения Акустическая система подразделяется на следующие аспекты: паралингвистическая система - это система вокализации, т.е. тембр голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, а также других средств, например покашливание, плач, смех, темп речи.Тактильная: (такесика) - прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй Доминирующее рукопожатие - ваша ладонь направлена вниз по отношению к руке другого

человека. Способ разоружения доминирующего человека - сделать шаг левой ногой вперед, когда собираетесь пожать другому человеку руку. Затем приставьте правую ногу, проведя ей при этом влево, как бы вторгаясь в личную зону человека. Ну, а теперь.поставьте левую ногу вправо для того, чтобы закончить маневр, и пожмите руку вашему собеседнику. Эта простая тактика поможет укрепить ваше рукопожатие или даже перевести руку собеседника в подчиненное положение.Подчинение - когда ваша ладонь при рукопожатии направлена наверх.Равенство - когда при рукопожатии собеседников обе ладони остаются в вертикальном положении. При этом каждый как бы передает другому чувство уважения к себе.Рукопожатие «котлетой», когда рука является холодной и вялой, свидетельствует о слабом характере.укопожатие, при котором косточки хрустят или рука инициатора весьма напряжена, является отличительной чертой людей агрессивных и неуступчивых.Рукопожатие за кончики пальцев является как бы разновидностью рукопожатиянапряженной рукой, при этом инициатор как бы по ошибке берет своего собеседника за пальцы Рукопожатие двумя руками - показ искренности, отзывчивости или глубины чувств инициатора

по отношению к своему собеседнику..

.Ольфакторная: приятные и неприятные запахи окружающей среды (естественный и искусственный запахи человека).

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить также, как и словесный.

В целом можно сделать вывод, что все системы невербальной коммуникации играют большую вспомогательную роль в общении. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерение его участников.


12 Информативные особенности жестикуляции и позы в деловом общении .Жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника,«бегающий взгляд», «потирание глаза» как бы говорит

«ничего не вижу». Мужчины обычно, проделывая этот прием, смотрят в пол, а женщины - потирают глаза легкимиприкосновениями и трут область под глазом. Как правило, они стремятся избежать прямого взгляда в лицо собе

седнику. «Потирание уха» - попытка показать, что онничего не слышит. «Оттягивание воротника», поглаживание или почесывание шеи - компенсаторная реакция науспокоение. «Палец во рту» - бессознательная попыткачеловека вернуться в безопасное состояние, то есть в со

стояние ребенка, сосущего материнскую грудь. Палец может быть заменен сигаретой, трубкой, карандашоми подобной вещью.

Жесты скуки - жесты около щеки и подбородка,когда рука используется в качестве поддержки для головы. Полное отсутствие интереса демонстрируется, когдаголова полностью лежит в ладонях.

Жесты при курении - как один из способов снятия напряжения через переключение внимания от проблемына сам процесс курения. Человек, который испытываетположительные чувства, превосходство или уверенность,обычно выпускает дым вверх. Соответственно, человек,

испытывающий отрицательные эмоции, будет выпускать дым вниз. 8.

Жесты с очками. Если человек постоянно снимаеточки и протирает стекла, то можно сказать, что он пытается выиграть время для принятия решения. Если человек начинает делать этот жест немедленно после того, какего попросили принять решение, то лучше подождать и неторопить его. Если человек вновь надевает очки, оченьчасто это значит, что он хочет пересмотреть факты заново. Покачивание, приподнимание на носки; постоянное резкое поднимание корпуса - или подготовка активногодвижения вперед - «готовность к борьбе» или агрессивная установка, или (вероятно, еще чаще) заносчивость. Влюбом случае здесь не хватает настоящей «устойчивости».Стойка - широко расставив ноги: потребность всамоутверждении, чрезмерная потребность в высокой самооценке часто как сверхкомпенсация чувства неполноценности и агрессии Широкие шаги (чаще у мужчин, чем у женщин): часто экстраверсия (направленность на собеседника, внешняя эмоциональность), целеустремленность, рвение, предприимчивость до сплошной занятости, деловитость, выход из себя, непринужденность, свободно разворачивающееся самоощущение. Скорее всего, направленное на далекие цели, абстрагирующееся мышление.Короткие, маленькие шаги (чаще у женщин, чем у мужчин): скорее интроверсия (направленность внутрь себя, своих ощущений), осторожность, расчет, приспособляемость. Закрытая посадка (ноги и ступни сомкнуты): боязнь контактов, восприимчивость и педантичная корректность из-за недостатка внутренней уверенности в себе.Беззаботно-открытая посадка (ноги широко расставлены): крайняя беззаботность или стремление к уюту, недостаток дисциплины, леность, невоспитанность, равнодушно-примитивная бесцеремонность.Ноги, положенные одна на другую, - стремление устроиться поудобнее. Сильная самоуверенность, нет чувства подчиненности. Посадка на кончике стула, с выпрямленной спиной и полной обращенностью к партнеру: высокая степень заинтересованности в предмете, существующая на основе сильной концентрации воли в течение долгого времени. Хорошая непринужденная осанка: в основе лежит высокая восприимчивость и открытость окружающему миру.


13 Пространственно-временные характеристики деловых контактов (Проксемика).Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, которая включает в себя территорию, ограждающую его владения, например, квартира, дом - это участок, огороженный забором; сюда входит его машина, его собственная спальня или его личный стул, а

также, определенное воздушное пространство вокруг его тела. Выделяют следующие зоны в человеческом контакте:

-интимная зона (0 - 50 см), в которую допускаютсялишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоныхарактерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. личная или персональная зона(50 - 120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами,поддерживающими разговор; социальная зона (120 - 400 см) обычно соблюдаетсяво время социальных встреч в кабинетах, холлах и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории,на митинге. Общаясь с собеседниками, необходимо обращать внимание на ваше пространственное размещение, которое несет определенную смысловую нагрузку. Когда третий человек желает присоединиться к двум другим, которые образуют закрытую формацию, он будет желанным гостем в том случае, если другие два собеседника развернут свои тела по отношению к нему и образуют третью точку для треугольника. Если третий человек не является желанным гостем, то два собеседника, образующие закрытую формацию, только повернут свои головы по направлению к нему или к ней, говоря о том, что они его видят. Нонаправление их торсов показывает, что он нежелателен в этой беседе.Часто разговор между тремя людьми может начаться в открытом треугольнике, но постепенно два человека могут образовать закрытую формацию, чтобы исключить третьего собеседника. Такое образование является четким сигналом третьему человеку, что он должен уйти из группы, чтобы не испытывать смущения. Подтверждением сказанного являются направление носков обуви. Квадратный стол (формальный) устанавливает соревновательные или же оборонительные отношения партнеров на переговорах. Это относится к людям, занимающим равное положение в обществе. Квадратные столы являются идеальными для коротких прямых переговоров или для того, чтобы создать отношение «начальник-подчиненный». При этом больше всех вам будет помогать человек, который сидит рядом. Тот, который сидит справа, будет помогать больше, чем тот, который сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать человек, который сидит непосредственно напротив вас.Круглый стол (неформальный) создает атмосферу неформального отношения и является идеальным столом для ведения дискуссий среди людей, которые занимают одинаковое положение в обществе, так как каждый человек занимает одну и ту же территорию на столе. Если убрать стол и поставить кружком стулья, то это также будет создавать атмосферу расслабленности.

  1. Личность собеседника с позиции нейро-лингвистического программирования.система приемов воздействия на психику словом с целью изменения отношения и взглядов человека к событию, поступку, а также его поведения. Нейро подразумевает использование знаний о работе мозга для понимания поведения человека. Лингвистическое - умелое построение общения с целью коррекции поведения человека на основе использования его позитивного опыта. Программирование - закрепление определенного опыта поведения для получения определенного результата. Средством достижения этой цели является поиск так называемых «ключей доступа» к внутреннему миру, посредством наблюдения за особенностями мировосприятия. Обращая внимание на стиль и темп речи, жестикуляцию, мимику и движение глаз, устанавливается так называемая ведущая система, которой больше всего доверяет человек. Именно она доводит информацию до сознания, помогая ориентироваться в окружающей среде Следующая система - референтная - несет ответственность за сверку вновь поступившей

информации с уже имеющейся. Для человека разрушить заложенную программу несложно. Достаточно осознать происходящее (начало действия заложенной программы) и сказать себе «стоп» или изменить свою деятельность. Так, многим известен эксперимент, проведенный в шестидесятые годы американскими психологами, который показал особенности программирования человека. В одном из нью-йоркских кинотеатров демонстрировался фильм, в котором через каждые 100 кадров вклеивался один титр с надписью: «Пейте кока-колу!». Надпись появлялась через каждые 5 секунд на неуловимо короткий миг - 1/24 доли секунды. 45 699 зрителей, посмотревших фильм с рекламными титрами, эту надпись видели, но никто ее не осознавал. Однако сразу же поокончании сеанса многие из зрителей направлялись именно к тем торговым лоткам, где продавали «кока-колу». В дальнейшем 25-м кадром была фраза «Ешьте поп-корн». Каково же было изумление исследователей, когда большинство зрителей проходили мимо многочисленных торговых точек с прохладительными напитками, в том числе и «кока-колой», пирожками,

другой едой и направлялись туда, где предлагали поп-корн.


15 Особенности общения с собеседником, с преобладанием зрительной системы восприятияПо зрачкам можно судить об отношении собеседника к вам и обсуждаемой проблеме. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером. С другой стороны, если человек сердится или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сокращаются. Обычно мы называем такие глаза «глаза-бусинки» или же говорим, что у

человека взгляд, как у змеи. Когда вы смотрите другому человеку прямо в глаза, то этим самым вы как бы устанавливаете связь с ним. Когда человек пытается скрыть какую-нибудь информацию или лжет, то его глаза встречаются с глазами партнера по переговорам менее одной трети всего

времени их разговора. Когда человек смотрит на вас более двух третей всего времени разговора, то это значит одно из двух: или ваш: собеседник находит вас весьма интересным и привлекательным, и в этом случае его зрачки увеличены, или же чувствует враждебность к вам и невербально бросает вам вызов. В этом случае его зрачки сокращены. Важен и еще один фактор - как долго ваш собеседник смотрит на вас. Этот фактор зависит от

того, где воспитывался человек. Например, японцы практически никогда не смотрят в глаза, но они предпочитают во время разговора смотреть на шею. Для того чтобы принять правильное решение об отношении собеседника к вам, надо учитывать и культурную среду, в которой он вырос. . Деловой взгляд. Направление взгляда - в район лба собеседника - создает довольно серьезную атмосферу на переговорах, и собеседник чувствует, что вы действительно хотите говорить с ним о бизнесе. Светский взгляд. Взгляд ниже уровня глаз собеседника способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Взгляд поверх очков. Человек, на которого смотрят подобным образом, может подумать, что к нему относятся весьма критически и пытаются каким-то образом оценить. Взгляд поверх очков

может быть весьма сильной ошибкой, так как слушатель при этом немедленно отвечает следующими жестами: он скрещивает на груди руки, закладывает одну ногу на другую и идет целая серия жестов, говорящих о негативном отношении. Люди, которые носят очки, должны снимать их, когда говорят, и надевать снова, когда слушают. Это не только смягчает собеседника, но и позволяет человеку, который носит очки, держать разго вор под контролем. Взгляд искоса говорит или об интересе, или о враждебности. Когда он соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой, то это говорит об интересе и очень часто используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с опущенными, нахмуренными бровями, или же уголки рта опущены, то это говорит о подозрительном или критическом отношении.


16 Особенности общения с собеседником, у которого преобладает аудиальная система восприятияПаралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность) — громкость, тембр ритм, высота звукаГолос как выражение экспрессии тоже соответствует особенностям эмоциональных состояний. Он может меняться на протяжении одного разговора. Сильные изменения голоса характеризуют степень внутреннего волнения.«Металлически звучащий голос» говорит об энергии, твердости, решительности. Елейный, приторно-мягкий голосможет свидетельствовать о неискренности. Монотонный голос часто означает скованность, зажатость. Слишком строгое, цикличное, «правильное» говорение характеризует волю, самодисциплину, любовь к порядку, педантичность. Экстралингвистические — речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, Открытый смех - собственно смех с широко раскрытым ртом. Полные люди, веселые по натуре, смеются всем телом.Смех на -а (ха-ха): совершенно открытый, идущий из сердца смех. Смех на -э (хе-хе): не слишком симпатичный, имеющий что-то блеющее, вызывающее, дерзкое, завистливое, чем более открыта гласная - тем больше злорадства, хамства, презрения.Смех на -и (хи-хи): хихиканье, уходящее вглубь себя, это не облегчающий смех изнутри наружу: одновременно скрытный, хитрый, смесь иронии и злорадства, с собственным подтекстом, умыслом.Смех на -о (хо-хо): звучит хвастливо-угрожающе, с некоторым сомнением, критическим удивлением, протестом, в основе - издевательский и протестующий.Смех на -у (ху-ху): это не настоящий смех: скрытый страх, боязливость, например, у людей с предрассудками, боящихся привидений.

Расслабленная улыбка - чем меньше напряженная, тем привлекательнее - первоначально пережитая радость безо всяких отвлекающих помех; безоговорочное признание какой-либо ценности, находящейся вне собственной личности. Искаженный, отрицающий смех или улыбка - при подтверждающем характере смеха в опущенных уголках рта скрывается отрицание, обесценивание: ирония, чувство «я-то лучше знаю», злорадство, отречение, надутость.Сладкая улыбка - мимические проявления как при реакции на сладкое, но губы несколько раздвинуты: в большей степени ведома своей чувственностью/чувствительностью. Типична для ханжей и сентиментальных, а также закоренелых льстецов, которые отвечают ей на

воздействие со стороны того, кому они льстят.

17 Характеристика собеседника, у которого преобладает чувственная система восприятия.Люди с чувственной репрезентативной системой (кинестетик или кинестет) прежде чем сказать, прислушиваются к своим чувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз влево (для наблюдающего). В речи преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «я чувствую проблему», «тяжко на душе» и т.п. Жестикуляция, как правило, на уровне живота. Движения плавные с большой амплитудой. Дыхание глубокое, речь неторопливая. В момент монолога цвет лица розовеет, как говорят «покраснел от нахлынувших чувств». Дистанция комфортного общения 30 - 60 см. Передавая информацию, они стараются подойти очень близко к собеседнику, прикоснуться к нему, взять под руку, теребить пуговицу вашей одежды. Таким образом у них складывается впечатление, что информация максимально полно дойдет до собеседника. Для них оказывается неожиданностью, когда их собеседник (на­пример, аудиал или визуал) перестает слушать и переключается на нейтрализацию неожиданно возникшего у него дискомфорта. Вскрывается это в момент возникшего вопроса со стороны кинестета, а собеседник, кроме как о своем отрицательном настроении, сказать ничего не может.

18 Приемы и способы быстрого и эффективного установления контакта с собеседником

Методика установления контакта предполагает последовательное прохождение пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого.

1этапСнятие психологических барьеров.

2этапНахождение совпадающих интересов.

3этапОпределение принципов общения.

4этапВыявление качеств, опасных для общения.

5этапАдаптация к партнеру и установление контакта.


20 Приемы скрытого влияния на психику собеседника мета-модель- техника, основанная на умении задавать вопросы, для уточнения содержания и смысла сказанного.1. Вопросы, для уточнения смысла существительного.

Цель - выяснить то, что исключил собеседник и помочь восстановить информацию. Делается это с помощью вопросов: «Что?», «Кого?», «О ком?», «О чем?», «Какой ;мысл вы вкладываете в слово...?», « А что для вас значит...?»Например, собеседник говорит вам:-Я подготовлю выступление к семинару?»-«О чем бы вы хотели сказать?» 2.Вопросы для уточнения смысла неопределенныхглаголов. «Как именно (глагол)?» Например, собеседникговорит вам: «Я подготовлю доклад к семинару?» «Какименно (в какой форме) вы его подготовите?» - последуе вопрос. Вопросы для уточнения правил, принципов, которыми человек руководствуется. В жизни человека существует множество правил, обычно выражаемых в словах:

«должен», «не должен», «надо», «нельзя». Человеку иногда стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь вих необходимости и своевременности. Так, к словам «должен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сделаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?», Вопросы для уточнения смысла обобщения. Обобщая, мы используем слова «все», «всегда», «каждый» «никогда», «все говорят», «никому не верю» 5.Вопросы для уточнения смысла сравнений, такихкак «лучше», «хуже», «легче» и др. Если вы услышите:«Лучше сделать это присоединение и ведение, якорение-, - способность одного из элементов переживания вызвать все переживание в целом. Человек занимается своими повседневными делами, он включен в процесс той или иной деятельности, но вдруг совершенно неожиданно для себя начинает испытывать наплыв при­ятных переживаний, недоумевая по поводу их появления. Чуть позже он осознает, что рядом звучит музыка, которую он слышал когда-то, быть может, несколько лет назад. Память возвращает его в ту ситуацию, когда он чувствовал себя счастливым, безмятежным, благополучным. Его чувства

забылись, но в настоящий момент он непроизвольно извлек их из своей памяти ивновь пережил. Сработал механизм, который называется «якорем». Переходы-— это система речевых средств, представляющая собой способ перехода человека из его состояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью переходных слов: «если», «когда», «если... то», «и». Именно они придадут вашей речи оттенок закруглен-ности и гибкости, что достаточно быстро позволит вашему партнеру войти в легкое (внешне

незаметное) гипнотическое состояние., трюизм- общее утверждение, банальность. Например, «Все люди способны испытывать ощущения» или «Зимой, как правило, бывает холодно». С трюизмом нельзя не согласиться - в

этом его сила., переформирование- позволяет в считанные секунды изменить оценку ситуации на прямо противоположную., выбор без выбора- «Выбор без выбора». «Вы хотите обсудить проблему на своей или на моей территории?» При этом в любом случае встреча и обсуждение состоится. Вопрос не допускает отрицательного ответа., допущение- «Допущение». Разновидность предыдущего приема -прием, который можно описать формулой: «Прежде чем X-У». «Прежде чем вы отправитесь в командировку, отдохните». Вопрос о том, что человек уже едет в командировку, не обсуждается, он решен. Руководитель, проявляя «заботу» о подчиненном, дает ему возможность отдохнуть., аналоговое обозначение- «Аналоговое обозначение» — это неречевое подкрепление ваших слов. Оно может быть или жестом, которым вы хотите подчеркнуть особо значимую информацию, или изменением интонации. В любом случае вы фиксируете внимание собеседника на наиболее значимом аспекте того, что рассказываете., ме­тафора- прием, состоящий в применении выражений, историй, анекдотов в переносном смысле на основе определенных аналогий, сходства или сравнения..


22 Способы расположения к себе собеседника и формирования у него доверительного и эмоционального положительного отношенияНачиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. Избегайте начинать

свою речь с извинений типа: «Я не оратор...», «Я не специалист...» и т.д. - у собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать/ Следует помнить, что недостатки людей не искореняются жесткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнера желание добиться еще большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нем видеть, ибо самое сильное стремление человека - оправдать свою хорошую репутацию.Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение. Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение. В ходе делового общения очень важно обратиться к партнеру по имени как можно непринужденнее, давая понять, что его имя для вас многое значит. Важное условие успешного

ведения беседы - исключительное внимание к партнеру. Следует избегать таких высказываний: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...». Не нужно обижать партнера, обращая внимание на его ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Вам следует очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа: «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» - убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства собеседника, а значит, ведет к прекращению контакта.Психологически правильно высказывать критику после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите/ Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите


23 Основные тактики поведения в деловом общении. Их особенности, преимущества и недостаткиРациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.2.Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможностьвыработки взаимоприемлемых решений.3.Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.4.Достоверность. Не давайте ложной информации,даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.5.Отказ от поучительного тона. Будьте открытыдля аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.6.Разграничение между собеседником и предметомразговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнеромдолжны прийти к пониманию того, что вам необходимоработать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг сдругом.7.Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседысостоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседникомпозиция часто скрывает то, чего он в действительностихочет, и мешает достижению цели разговора.8.Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобырезультат основывался на каких-то объективных нормах.Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. В процессе разговора избегайте следующих просчетов:1.Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.2.Убежденность в невозможности пойти навстречупартнеру.3.Мнение о том, что затруднения собеседника - егопроблема



25 Основные способы саморегуляции в предпринимательской деятельности Первый из них можно охарактеризовать словом «зато». Суть его - суметь извлечь пользу, что-то положительное даже из неудачи, например: «Пусть я опоздал на последний автобус, зато подышу свежим воздухом и пройдусь...».Второй прием самоуспокоения - доказать себе, что «могло быть и хуже». Сравнение собственных невзгод с чужими, еще большими проблемами, - «а другому гораздо хуже», позволяет более стойко и спокойно отреагировать на неудачу.Третий - по типу «зелен виноград», подобно лисице из басни сказать себе, что «то, к чему только что безуспешно стремился, не так уж хорошо, как казалось, и поэтому этого мне и не

надо».Четвертый - это общение с близким человеком, когда можно, во-первых, как говорят, «излить душу», т.е. разрядить очаг возбуждения; во-вторых, переключиться на интересную тему; в-третьих, совместно отыскать путь к благополучному разрешению конфликта или хотя бы к снижению его значимости. время.Пятым и самым мощным методом восстановления эмоционального равновесия является аутотренинг -особая методика самовнушения на фоне максимального мышечного расслабления. Шестой - метод психомышечной активизации, разработанный Г.Е. Мазо. Метод

психомышечной активизации (МПА) заключается в целенаправленном самовнушении при максимальном напряжении мышечных групп. Формула самовнушения должна быть краткой. Например: «Владею собой! Всегда и везде! Воля сильная! Я спокоен!» Седьмой - метод динамического самовнушения. Методика заключается в проговаривании словесных формул во время какого-либо движения. Так, при каждом сжатии кисти в кулак

можно проговаривать короткие фразы: «Я спокоен. Я владею собой. Я бодр. Восьмой - метод образной релаксации. В процессе освоения аутогенной тренировки иногда испытуемые создают свой собственный аутотренинг. Причем фразам релаксации уделяется мало внимания, а основной упор делается на образном представлении.Мысленный образ, представление может сопровождаться активным самовнушением с произнесением следующих коротких формул:1.Я расслабляюсь и успокаиваюсь...2.Мои руки расслабляются и теплеют...3.Мои руки полностью расслабленные и теплые... неподвижные...

26 Особенности проведения деловых совещаний.Цель совещания — описание требуемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы .Выносить на обсуждение нужно только те вопросы,которые не удается решить в рабочем порядке. Повесткасовещания — это письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и включающий в себя следующую информацию:-тема совещания;-цель совещания;-перечень обсуждаемых вопросов;-время начала и окончания совещания-место, где оно будет проходить;фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственых за подготовку вопросов-время, отведенное на каждый вопрос;место и время, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Лучше, если время совещаний определено распорядком, установленным в организации (отделе). Внеплановыесовещания выбивают из ритма, снижают культуру делового общения, лишают руководителя возможности планировать свое рабочее время и распоряжаться им, срываязапланированные встречи и дела.Чтобы не сбивать сотрудников с рабочего ритма, целесообразно устраивать совещания в конце рабочего дня или во второй его половине.Длительность совещания не должна превышать полутора - двух часов (после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).4.Оптимальное число участников совместных обсуждений - 5-7 человек. Предварительное (за несколько дней) оповещениеучастников с передачей им повестки дня - важный элементподготовки совещания. В качестве приложения к повесткемогут рассылаться проекты решений, тезисы докладов,справки. Очень хорошо, если до начала совещания лицам, готовящим вопросы, предусмотрительно передаются замечания от участников совещания по проектам решений, тезисам выступлений.6.Заранее проинструктируйте подчиненных (участников совещания) о правилах поведения на совещании Главная цель руководителя на совещании - найтипо всем вопросам повестки дня оптимальное решение заминимальное время. Для ее достижения он должен обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструтивный характер обсуждению в целом. Если цель совещания заключается в обмене информацией и постановке очередных задач по ходу текущейработы, то в совещании должны участвовать лишь руководители подразделений Если цель совещания - решение конкретной проблемы, то к работе в нем необходимо привлечь тех, без когодело не сдвинется с места, и тех, кто способен предложитьсвой вариант решения данной проблемы. Порядок выступлений должен быть таким, прикотором их очередность будет обратной авторитету и положению выступающего: тогда над участниками с болеенизким статусом не будет довлеть уже высказанное суждение более авторитетных коллег. Совещание, как правило, начинается с вступительного слова руководителя, в котором он формулирует цели и задачи предстоящей работы. .Длинные и туманные выступления можно прерывать. Разумеется, делать это следует тактично, не даваяволю раздражению, не задевая самолюбия подчиненного,не сковывая его инициативу. .В конце совещания следует кратко подвести егоитоги, поблагодарить участников за высказанные конструктивные предложения, поставить задачи по реализациипринятых решений.

27 Психологические особенности проведения переговоровПереговоры - это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов. Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений. Она включает следующие этапы:-выявление области взаимных интересов;-установление рабочих отношений с партнером;-решение организационных вопросов (формированиеделегации, определение места и времени встречи, утверждение повестки дня каждого заседания и т.д.);-нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции. При анализе проблемы обращается внимание на интересы сторон, что позволяет найти развязку оптимальным образом. Готовясь к переговорам, необходимо продумать, какие интересы сторон отражает позиция и как она их реализует.При формировании общего подхода к переговорам определяются те задачи, которые будут решаться на переговорах, обсуждается вопрос о необходимости данных переговоров, об их возможных итогах и последствиях. На подготовительном этапе важно определить основные аспекты переговоров. Помочь в этом может ряд методик и методов.Одним из них является метод, разработанный американскими исследователями Р.

Фишером и У. Юри.Суть его заключается в том, что на листе бумаги в две колонки записываюсобственных интересах и интересах партнера, а также различные варианты решения. Напротив каждого из них отмечаются возможные положительные и отрицательные моменты его принятия. методом является «мозговой штурм»,предполагающий коллективную подготовку решения. Участники подготовки переговоров предлагают максимальное количество возможных вариантов решения и записывают их. После этого идет обсуждение каждого варианта, определяются положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием решения. В результате коллективного обсуждения принимается наиболее рациональный вариант. Следует отметить, что в целях благополучного разрешения проблемы используются методы научного предвидения, в частности, методы получения информации о будущем, основанные на использовании опыта и интуиции специалистов, и методы, предусматривающие использование математического аппарата.Неформальные методыосновываются на мыслях и представлениях высококвалифицированных специалистов о том, как будут развиваться определенные события. Наиболее распространенные из них - разработка сценариев будущего, вариантов обстановки, деловые игры, метод экспертной оценки.азработка сценариев будущего является одним из методов подготовки информации о той обстановке, которая может сложиться в процессе переговоров.Усложнение переговорного процесса, желание повысить его эффективность привели к использованию персональных компьютеров в процессе подготовки к переговорам. Они позволяют устанавливать связь с партнерами, согласовывать повестку дня, время и место переговоров, выбирать нормы и процедуры для принятия решений, определять степень риска, проводить моделирование процесса

переговоров и т.д.


28 Тактические приемы, применяемые в переговорах.Прием «Уход» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Например, просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. «Выжидание» связано с «вытягиванием» у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

«Салями» - медленное, постепенное раскрытие собственной позиции. Цель — получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.Прием «Пакетирование» заключается в том, что к обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.Прием «Завышение начального уровня» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции»заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. «Выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» - предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей.«Прямое открытие позиции»- добровольное, полное раскрытие своих интерес потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

«Принятие первого предложения партнера» применяется, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

«Возражение партнеру» - указание на слабые стороны его аргументации путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказывания.«Упреждающая аргументация» - задайте вопрос, ответ на который откроет несостоятельность ожидаемых контраргументов.«Поиск общей зоны решения» - выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, следует попытаться найти общие моменты.«Сюрприз» - принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. «Ультиматум», то есть принимается наше решение сразу или мы уходим с переговоров. Рискпри этом достаточно высок, но часто оправдан.«Двойное толкование». В выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон«закладывает» в формулировку двойной смысл, который не замечается партнером, с тем, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.«Выдвижение требований по возрастающей». Видя, что партнер соглашается с выносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые.


30 Техники активного слушания в деловом общении.Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.В ходе общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в схеме: передача информации (говорящий кодирует информацию в словах) - понимание информации (слушающий извлекает информацию).


31 Приемы слушания, применяемые в общении с собеседником.Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему

возможность высказаться. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и «на ощупь» идут к своей позиции, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, так ли вы его поняли. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. «Какой медлительный!», «Какой монотонный субъект!» Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на восприятие другого. Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника совсем лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.Будьте внимательны. Плохого слушателя все отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности иокраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела. Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное.


32 Эффективность применения трехтактной схемы слушания в общениистремитесь в процессе общения слушать, используя три такта: поддержка — уяснение - комментирование. На этапе поддержки основная цель - дать возмож-ность человеку выразить свою позицию. Уместная реакция слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение. На этапе «уяснения» цель - убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы. На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: советует, оценивает, комментирует.


33 Виды слушания в общении.Пассивное слушание- умение дать понять собеседнику, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно». Эмпатическое слушаниепозволяепереживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять

его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают.


34 Использование трансактного анализа в деловом общенииЭта теория была создана в 60-е годы 20 в. американским психологом Эриком Берном Каждый из нас в той или иной мере переиграл в жизненных спектаклях массу ролей. Это роли руководителя и подчиненного, коллеги и соперника, подруги или друга, отца ит.д. Первый блок включает опыт, который мы получаем в раннем детстве, т.е. примерно до шести лет. Это детское мировосприятие, состоящее из эмоций, чувств и желаний.Этот опыт Э. Берн назвал «Ребенком» - источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.Второй - нормы поведения, привитые родителями, а также семейные ценности, традиции, взгляды и интересы. Этот опыт носит название «Родитель»Третий блок нашего опыта - «Взрослый» - самостоятельный подход к восприятию мира, полученный человеком в ходе учебной, профессиональной деятельности, общения и взаимодействия.Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка, является посредником между ними. Все три аспекта личности чрезвычайно важны для функционирования и выживания. Их изменения необходимы только в том случае, если один из этих аспектов нарушает здоровое равновесие. В обычной ситуации каждый из них - Родитель, Взрослый и Ребенок - заслуживает одинакового уважения, так как каждое состояние по-своему делает жизнь человека полноценной и плодотворной».Структурировав таким образом опыт, Э. Берн сделал вывод о том, что в зависимости отситуации каждый использует опыт через определенный алгоритм поведения, который приносит ему успех или победу в достижении желаемого результата.Данные варианты могут сменять друг друга в течение дня, или один из них в нашем поведении может преобладать. Хорошо, если мы их выбираем осознанно, другое дело, когда определенную

роль нам навязывают, пытаясь манипулировать.Характеристики ролей «Родителя», «Взрослого», «Ребенка», которые дал Э.Берн, выглядят

следующим образом. В позиции «Ребенка» человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая и радость от того, что его любят, и чувство неуверенности, еззащитности. Ему также свойственно чувство агрессии и ребяческого бунтарства. «Ребенок» предполагает полностью эмоциональный фон, в зависимости от ситуации.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию «Взрослого»,

предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении. Позиция «Взрослого» предполагает зрелую, трезвую, не эмоциональную оценку при принятии решений.С позиции «Родителя» «играются» роли внимательного коллеги по работе, опекающего педагога, критикующего начальника. В данном случае они предполагают равное соотношение эмоций и

логических размышлений.В позиции «Родителя» могут быть две разновидности:

а)«Родитель - критик» - указывает, приказывает,критикует, карает за непослушание и ошибки;

б)«опекающий Родитель» советует в мягкой форме,защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует,жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.В позиции «Ребенка» выделяют следующие позиции:

а)«Ребенка - приспособленца», который адаптируетсяк ситуации, избегая конфликта внешнего, но приобретаетнутренний;

б)«Ребенка - бунтаря» (ведет себя «Не хочу, не буду,отстаньте! А вам какоедело? Как хочу, так и буду делать!»), капризничая, он таким образом стремится приобрести себе дополнительные блага, соглашаясь, в случае

успеха, выполнить предлагаемую работу;в)«Свободное Дитя» ведет себя сообразно создавшейсяобстановке и поступает так, как подсказывает ему интуиция.Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников, придерживающихся позиции «Взрослого», могут друг друга понять и два «Ребенка».Общение «Родителя» и «Взрослого» динамично: либо «Взрослый» своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с «Родителя» и переведет его в

равноправную взрослую позицию, либо «Родитель» сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего «Ребенка».


35 Характеристика взаимоотношений в деловом общенииВыигрывающие (В) имеют различные возможности. Для них самым важным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть самим собой),,реализация своей неповторимой индивидуальности и ценность ее в других.Они понимают, что существует разница между «быть глупым» и «поступать глупо», между «быть знающим» и «изображать знающего». Они могут терять почву под ногами и потерпеть неудачу. Однако они не теряют главного - веру в себя.Выигрывающие стараются самостоятельно мыслить и применять свои знания. Они умеют отделять факты от мнений и не претендуют на знание ответов на все вопросы. Они прислушиваются к мнению других, оценивают его, но делают свои собственные заключения.

Хотя В могут восхищаться другими людьми, они стараются не зависеть от них полностью.Выигрывающие правильно используют свое время, адекватно реагируют на все ситуации. Они знают, что всему свой черед и для каждой деятельности свое время: время быть энергичным и быть инертным; быть вместе и быть одному; ссориться и любить; работать и смеяться;

встретиться лицом к лицу и удалиться; говорить и быть молчаливым. Они не зацикливаются на внутренних противоречиях и двойственных чувствах Они испытывают интерес к жизни и получают удовольствие от работы, игры,

Других людей, мира природы, пищи, секса. Без чувств ложной скромности они гордятся собственными достижениями, без зависти радуются достижениям других.Выигрывающие заботятся о мире и людях. Они интересуются общественными проблемами, сопереживая им, борются за улучшение уровня жизни. Даже перед лицом национальных и международных бедствий они не считают себя бессильными, а живут для того, чтобы сделать мир лучше.ПроигрывающиеХотя люди рождаются, чтобы выигрывать, они все-таки рождаются беспомощными и полностью зависящими от своего окружения. Выигрывающие успешно осуществляют переход от олной беспомощности к независимости и затем к взаимозависимости; проигрывающие (П) - нет. С какого-то момента своей жизни они начинают избегать любой ответственности.Недостаток любви и заботы, плохое воспитание, грубость, болезни, длительные неприятности,

чрезмерные физические нагрузки, стрессы являются некоторыми из многих факторов, которые способствуют формированию П. Эти условия мешают, сдерживают нормальное развитие независимости и самоактуализации. Чтобы справиться с этими отрицательными переживаниями, дети приучаются манипулировать собой и другими.От этого манипулирования им тяжело в последующей жизни, и часто оно превращается в тип поведения. В стремятся избавиться от него, П прикованы к нему.Некоторые П говорят о себе как о преуспевающих, но загнанных в ловушку или преуспевающих, но несчастных. Другие говорят, что они «совершенно измучены, безвольны, не

способны стремиться» к чему-либо. П не могут осознать, что в большинстве случаев они сами посадили себя в клетку, сами роют себе яму и сами себе наскучили.П редко живут в настоящем, вместо этого они уничтожают настоящее, сосредотачиваясь на воспоминаниях опрошлом или на ожиданиях будущего. П, который живет в прошлом, пребывает в старых добрых временах или в прошлых личных несчастьях. Тоскуя по прошлому, Пили цепляются а то, как могли бы произойти события, или оплакивают свою несчастную судьбу. П жалеют себя и перекладывают ответственность за свою неудавшуюся жизнь на других, сокрушаясь и повторяя: «Если бы только я женился на ком-нибудь другом...


36 Хар-ка собеседника с преобладанием компьютерного типа обработки информации. это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Движения их глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «взвесим», «сопоставим», «систематизировать» и т.п. При внешнем спокойствии в этот момент идет активная мыслительная деятельность. Жестикуляция на уровне грудной клетки, речь монотонна.


37Психологическая структура конфликта.В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.Следующий элемент конфликта  цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты - для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.


38Этапы установления контакта с собеседником.

уществует методика установления контакта, состоящая из пяти этапов:

  1. Снятие психологических барьеров, снижение напряжения.

  2. Поиск общих интересов.

  3. Определение принципов общения.

  4. Выявление опасных для общения качеств партнера.

  5. Адаптация к партнёру и установление контакта.

39 способы управления конфликтом ухода от конфликта. Преимущество этого метода состоит в том, что решение такого рода принимается очень быстро. Такой метод целесообразно применять в случаях:
банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;наличия более важных проблем, требующих своего решения;необходимости охлаждения разгоревшихся страстейпотребности выбирать время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;подключения других сил для разрешения конфликта;наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом если время надвигающегося конфликта неудачно.Этот метод не следует применять в следующих случаях:
важности проблемы, лежащей в основе конфликтов;наличия перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта;метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты развития событий. Последствия при этом непредсказуемы.
Следующий метод — уступок или приспособления. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Метод «быстрого решения» применяется в случаях:дефицита времени для принятия решения и в связи со сложившимися обстоятельствами;зменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;если обе конфликтующие стороны желают участвовать в поиске более лучших соглашений;если ситуация конфликта не является остро противостоящей интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений;понимания, что подобное «скорое» решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.Метод «компромисса» является таким видом соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Суть его — в управлении конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон. Метод используется в следующих случаях:
если цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий;если комплектующие стороны с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;если имеется возможность достижения временных соглашений по комплексным проблемам;сли имеются условия для достижения целесообразных решений в условиях дефицита времениесли имеется выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;если обе сталкивающиеся стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров;если стороны имеют достаточно времени;если ресурсы ограничены.

40Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

 Психолог К. Томас классифицировал Соревнование (конкуренция) - «акула»;-Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.
II Приспособление (улаживание) - «плюшевый мишка»Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.;
III Избегание (уклонение) - «черепаха»;-Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других. 
IV Компромисс - «лиса-компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторонконфликта.»;
V Сотрудничество - «сова».- При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добится, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.









42 Технология установления контакта с собеседником. Этап снятия психологических барьеров с собеседником.

Снятие психологических барьеровПри первой встрече двух людей (например, коллег по работе, начальника и подчиненного, партнеров по бизнесу) оба партнера ожидают друг от друга каких-то определенных действий. Именно это и влияет на их позиции в первоначальных отношениях.Человек, неосознанно воздвигая психологические барьеры (повышенная осторожность, контроль за высказываниями), таким образом заранее страхует себя. Обычно это порождается отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнером. Неизвестной представляется и установка, которую тот примет, а также позиция и роль, избранные им для общения. Именно поэтому напряжение, не способствующее общению, должно быть снято.Задачи первого этапа - снятие психологических барьеров и снижение напряжения - объединяются в одну основную, заключающуюся в подготовке путей для последующего взаимодействия. Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.Положительные факторы - все те условия, которые вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам. К ним относятся:а) частота согласий;б)их взаимность и совпадение;в)чередование согласий с той и другой стороны.

Отрицательным фактором является настороженность, которая способствует

возникновению барьеров. Важным принципом работы инициатора контакта на первом этапе становится выбор нейтральной темы для беседы: события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Когда партнер увидит, что вы соглашаетесь с ним, с его суждениями, мнением или утверждением, он воспримет это как свое

достижение. Множество согласий создает у собеседника длительное и устойчивое состояние удовлетворенности действиями - как своими, так и вашими.Таким образом, главная задача - исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В конечном итоге в центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Инициа­

тор контакта должен придерживаться кардинального принципа - соглашаться со всеми высказываниями партнера и получать согласие с его стороны.

Конец первого этапа характеризуется набором признаков:а)паузы после ваших вопросов становятся короче;б)начинают преобладать собственные сообщения собеседника, возникают его непроизвольные объяснения и до

полнения к уже сказанному;в)уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос). Результаты первого этапа. Напряженность начальных отношений сменяется расслабленностью.

Сверхконтроль сменяется вначале наблюдением за развитием отношений, а затем непосредственно общением по линии согласия. Тревожность и напряженность уменьшаются.


43 Технология установления контакта с собеседником. Этап нахождения совпадающих интересов с собеседником.

В основе данного этапа лежит поиск совпадений: совпадающие темы, мнения, оценки, переживания.Особенно значим интерес типа «хобби», потому что он кажется свободным и независимым от личностных особенностей. Разговор о хобби не только располагает к вам собеседника, выявляя его суждения и оценки, но и раскрывает его некоторые оценки. Здесь важно совпадение в оценках. У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения о других предметах и их оценки. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции.

Таким образом, целесообразность второго этапа состоит в том, чтобы построить первичную основу для объединения, а затем на базе общих совпадающих и привлекательных для каждого моментов «двигаться» с партнером некоторое время параллельно. Одновременно здесь вырабатываются начальные навыки совместной работы, а также возможность получить положительные эмоции от реализации устремлений собеседника.

Задачи второго этапа можно свести к следующему: построение рассуждений, согласие с партнером по вопросам, вызывающим общий интерес, вызов у него переживания, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию эталона, организатора и стержня беседы.Механизмы второго этапа. Интерес к какому-либо предмету или теме важен тем, что он целиком поглощает сознание собеседника. Положительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что ваш партнер будет стремиться продолжать разговор и углублять его. В то же время его сознание «приковано» к теме интереса, тормозит и устраняет из поля зрения все, что

не соответствует и не способствует ее развитию. При этом вы не должны демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнером (например, в информации). Из этого вытекает необходимость занять пассивную позицию при получении информации от собеседника.

Чтобы состояние, вызванное интересом, оказывало наибольшее влияние на процесс взаимодействия, тактически целесообразно данный интерес поддерживать только до определенных пределов, не исчерпывать его до конца, поскольку это означало бы одновременно исчезновение и эмоций, и стремления продолжать начавшееся общение. Тактические приемы второго этапа:ПриемВ самом начале разговора на ту или«Нарастание» иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям

и мнению. В дальнейшем показывайте нарастание интереса в процессе общения.ПриемЗаключается в высказывании повышен-«Детализация» ного интереса к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах

интерпретировать сказанное.ПриемДля его применения необходимо вла-

«Проблемы» Деть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по ее поводу некоторые собственные суждения. Все это должно быть оригинальным, но не противоположным мнению, высказанному собеседником. Как правило, партнер стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.ПриемСостоит в том, что в рассуждения по

«Переключение» теме' избранной в качестве общей, все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы «переключаете» собеседника. Это дает возможность распространять эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам проблему.Признаки и показатели второго этапа: а) нахождение определенной темы, одинаково прием­лемой для обеих сторон (основной признак);б)периодический возврат к данной теме;в)появление общего фонда слов и выражений;г)в зоне развившегося интереса и при ведении разговора по интересующей обоих теме сокращаются отдельныефразы и выражения (практически достаточно произнеститолько начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить);д)поток сообщений по этой теме приобретает характервнезапно возникших воспоминаний.Результаты второго этапа. Установление взаимопонимания вызывает желание продолжать общение и сближение, создает ряд первичных «опорных пунктов» для того, чтобы в дальнейшем

расширить область возможного взаимодействия. Продолжительное и непрерывное общение по поводу общих интересов способствует укреплению общения (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль

распространялся и на другие темы разговора. Создается ожидание последующего общения, доставляющего положительные эмоции.

44 Технология установления контакта с собеседником. Этап определения принципов общения.Основная функция этапа заключается в осуществлении первого обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных и ведущих качеств партнера. Все, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота), должно быть вами при­нято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию не только высказанных вами принципов (и декларированных вами собственных качеств), но и других утверждений, которые вы выскажете в последующем.

Положительные факторы:

а) предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех («я покладистый», «я всегда готов к обсуждению», «я думаю, все равно все уладится», «я прямой»,«я считаю, что лучше не говорить резко: люди могут обидеться »;

б)проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека, мера их воздействия на другого увеличивается, если передающий сообщает то, что приятнопринимающему;

в)быстрая и положительная реакция на предложенное, как правило, вызывает повышенный интерес к сообщению.

Отрицательные факторы:

а)изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;

б)демонстрация авторитарных качеств;

в)попытки анализа предлагаемых качеств;

г)высказывание сомнений в отношении принципов,изложенных партнером (сомнение в их наличии, степенивыраженности, искренности). Механизмы третьего этапа. Представление каждым участником набора качеств, которые

считаются необходимыми для общения. Подчиняясь определенной принятой линии поведения, следует намеренно гасить порывы к нежелательным действиям, которые могут повредить общению. В этом состоит регулирование поведения на данном этапе. Подчеркивая некоторые свои

недостатки и подшучивая над ними, вы как бы предлагаете партнеру принять иронический стиль общения, показывая, что склонны к юмору или к спокойному и легкому решению вопросов. В другом случае вместо того, чтобы сказать «я сдержанный», можно специально замедлять ответы, продумывать свои суждения, медленно излагать материал. Это послужитпартнеру сигналом, что вы предлагаете рассудительный, вдумчивый и серьезный стиль общения.На данном этапе рекомендуютсяследующие принципы

Признаки и показатели третьего этапа:а)первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении;

б)подчеркивание собственных качеств и свойств;

в)появление повторяющихся штампов поведения (например, частое обращение к одним и тем же словам: «откровенно говоря», «прямо скажу», «об этом нужноосновательно подумать») означает предложение принятьего откровенность, или стремление быть прямым, или желание быть осторожным;

г) оповещение о типичных привычках и предпочтениях; в этих случаях имеют место своеобразные введения: «я привык...», «обычно я...», «я люблю...», «мне нравится...»-Результаты третьего этапа. Создается некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагаются партнерами для общения. В то же время на данном этапе негативные качества утаиваются. Достижением этапа должно стать первое «ощущениевзаимопонимания». Ваш собеседник считает, что в достаточной степени понимает если не ваши качества, то хотя бы ваши желания, и

одновременно «ощущает», что сам является понятым. Вы и ваш партнер начинаете приобретать установку на принятие личностных особенностей собеседника. Именно это способствует активизации общения.


45 Технология установления контакта с собеседником. Этап выявления качеств, опасных для общения.Основная задача - определить данные качества и их силу относительно всех остальных, степень вероятности проявления при различных обстоятельствах. Таким образом, должна быть

обеспечена предсказуемость появления конкретного качества в конкретных обстоятельствах.Положительные факторы:

а)нацеленность на то, чтобы не фиксировать вашевнимание на появившихся или установленных качествахпартнера;

б)отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороныотрицательных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении;

в)понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений;

г)готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут раскрыты.Отрицательные факторы:

а) ваше поведение может быть расценено как «выведывание качеств»;

б)маневрирование (уклончивые ответы на прямыевопросы о качествах);

в)ваши прямые вопросы относительно отрицательныхкачеств собеседника. Механизмы четвертого этапа разделяются на те, которые обеспечивают обнаружение качеств, и те, которые дают возможность проверить их силу. На данном этапе общения вы можете:

а)допускать споры, но не осуждение;

б)придавать большее значение самому факту сообщения о скрытом, нежели характеристике его содержания(подкреплять любое раскрытие качеств);

в)постоянно подчеркивать свое собственное доверительное отношение к собеседнику, проявлять уверенностьв том, что все сказанное останется известным только вамдвоим;

г)в случае возникновения спора немедленно прекращать его. При построении всех тактических конструкцийвы можете столкнуться с испытанием вас на надежность,которое заключается в том, что он начинает задавать вопросы, в которых звучит всегда один и тот же мотив: каково ваше мнение о некоторых отрицательных свойствахдругих людей и их характеристиках? Часто это сопровождается просьбой доказать и обосновать такие характеристики.

Для собеседника важно, как именно вы выскажетесь одругом человеке. Вы испытываетесь им перед установлением с вами доверительных отношений и допустите ошиб ку, если будете рассказывать о скрытых качествах других

людей (выдавать их). Здесь достаточно любой отговорки.Например: «Я не могу обсуждать глубоко личные подроб

Признаки и показатели четвертого этапа:

а)первое выражение партнером сомнений в устойчивости и достоверности вваших глазах определенных им ранее своих качеств;

б)явные расспросы, просьбы сообщить, какой можетбыть сделан партнером выбор в той или иной ситуации:«Не может быть, чтобы вы ничего не сказали ему в тотраз», «Наверное, вы тогда спокойно вышли из ситуации»;

в)стремление собеседника изменить ваше мнение о еголичностных особенностях, о неправильном первом заключении: «Вы сильно ошиблись в своих выводах относительно меня», «Вы преувеличиваете мои достоинства»;

г)своеобразное самообнажение и самообвинение, проявляющиеся в высказываниях вашего партнера о его поведении: «Я обычно бываю чересчур резким в такихситуациях», «Я не могу действовать уверенно в этих обстоятельствах»;

д)его рассказы о себе как о другом человеке;

е)до того, как вы выскажете свое суждение о партнере,он стремится самвысказаться о себе: «Вы хотите сказать,что я недостаточно осведомлен», «Вы сейчас думаете, чтовсе, о чем вы мне говорите, не пойдет впрок»;

ж)его особое отклоняющееся поведение или поступок

для выведывания вашей реакции: «А если я обманул вас?»;

з)попытка навязать вам спор или дискуссию.

Результаты данного этапа. Определяя отрицательные качества собеседника, вы должны учитывать способы их сокрытия и выявить мотивы маскировки. Партнер по общению, зная, что вы осведомлены о его недостатках, может изменить свое поведение.Существенный результат четвертого этапа — определение привычек, являющихся помехами в общении (рассеянность, небрежное выслушивание собеседника, перебивание). В дальнейшем вы должны будете либо избегать ситуаций, в которых они могут проявиться, либо делать поправку на них.

46 Технология установления контакта с собеседником. Этап адаптации к собеседнику и установление контакта.Особенно важным здесь является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровней Это возможно при использовании механизмов, способствующих сглаживанию

нежелаемых реакций на определенный раздражитель. Например, можно использовать следующие фразы: «Вы можете не соглашаться с этим, но я должен предупредить вас о том, что вопрос этот представляется непростым»,Признаки и показатели пятого этапа:

а)Начинает преобладать стремление подчеркнуть «общность целей», «совместные решения», оповещать вас о предполагаемых действиях, ставить вопросы на обсуждение.б)Появляется «эффект бумеранга», то есть собеседниксообщает ваши собственные, ранее высказанные вами мысли, мнения, суждения и оценки. Это знак того, что онибыли в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаютсяуже как результат его размышлений.

в)Отчетливая смена суждений и оценок. То есть еслираньше собеседник был против какого-либо положения,теперь он изменил свою позицию. Иногда это выступаетв смягченной форме: «Говорите, что и как нужно сделатьдля того, чтобы все было хорошо».г)Звучат предложения решать какой-либо спорныйвопрос так, как вы считаете это нужным.д)Чаще встречаютсявысказывания типа «как мы условились», «как мыдоговорились», «как мы решили».Результаты пятого этапа. Возникает понимание не только качеств партнера, но также мотивов и причин его

действий. Формируются состояния, облегчающие контакт: комфортность, защищенность, которые происходят от внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем.