1.1. Понятие, цели и содержание делового общения 1.2. Стили и формы делового общения 1.3 Структура общения 1.4.Коммуникативная сторона...

Информация о документе:

Дата добавления: 17/07/2015 в 14:45
Количество просмотров: 126
Добавил(а): Настя Лукашина
Название файла: 1_1_ponyatie_celi_i_soderzhanie_delovogo_obscheniy.docx
Размер файла: 1200 кб
Рейтинг: 0, всего 0 оценок

1.1. Понятие, цели и содержание делового общения 1.2. Стили и формы делового общения 1.3 Структура общения 1.4.Коммуникативная сторона...

1.1. Понятие, цели и содержание делового общения

Общение - это сложный и деликатный процесс взаимодействия людей в ходе их совместной деятельности.

Различают четыре типа общения: деловое, межличностное, ролевое, раппортное. Подобная классификация типов общения имеет не только теоретическое, но и практическое значение.

Например, настойчивость партнера по межличностному общению в получении ряда выгод может навести на мысль, что решение конкретного вопроса, "интересы дела" занимают его гораздо больше, чем эмоциональные переживания, вызываемые самим процессом общения. С другой стороны, бескорыстность партнера в предоставлении выгод в ходе общения и взаимодействия может свидетельствовать о его личной симпатии, а вовсе не о заинтересованности в результате (вашему начальнику вполне может нравиться не столько ваша идея, сколько вы сами). На объективную оценку поведения партнера по общению решиться довольно сложно, так как выводы могут оказаться и неожиданными, и неприятными. Убежденность человека в том, что партнер по общению ему симпатизирует, формируется под воздействием оценки следующих факторов:

  • размеров уступок, на которые собеседник шел раньше;

  • частоты их получения в различных ситуациях;

  • степени уверенности в том, что помощь партнера не была вынужденной;

  • степени уверенности в благоприятных последствиях действий другого еще до того, как эти действия произведены;

  • убежденности, что выгода, извлекаемая другим человеком из собственной "благотворительности", менее значительна, чем та, которую получает он;

  • уверенности, что другое лицо, оказывая благодеяние, несет какие-то потери.

Ролевое общение во многом напоминает деловое, только действия, предписанные партнерам по общению, ограничены их ролями. Так, в деловом общении собеседники ограничены только интересами дела, могут по очереди выполнять руководящие и исполнительские функции. В ролевом общении, например, врача и пациента или преступника и представителя правоохранительных органов, больной не будет назначать доктору лечение и выписывать лекарства, а преступник не сможет арестовать милиционера, так как роли определяются социальными ожиданиями (представлениями в обществе об особенностях исполнения данной роли). Внесение изменений в исполнение социальных ролей влечет за собой появление социальных санкций (общественного порицания или поощрения). Поэтому люди, как правило, достаточно строго следуют предписанным ситуацией ролям, т.е. ролевое общение во многом упрощено, основано на типовых схемах поведения и в то же время ограничено ими.

Раппортное общение - это общение с односторонним доверием. Пациент доверяет своему врачу, психологу, психоаналитику, сообщая о своих тревогах, болезнях, переживаниях. Психоаналитик не имеет права делиться с пациентом своими соображениями по поводу возможностей его излечения и уверенности в успехе своей деятельности. Таким образом, один из партнеров оказывается предельно открытым, степень доверительности его отношения к партнеру приравнивается к таковой в межличностных отношениях и может даже превосходить ее; другой - в рамках предписанной ему роли - остается закрытым для собеседника.

Далее нас будет интересовать только деловое общение.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких- либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Деловое общениепредставляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида предметной деятельности (производственной, научной, коммерческой и т.д), которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина-принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту, и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Понимание отличия делового общения от межличностного позволяет оценить реальную ситуацию общения (таблица 1).


Таблица 1 - Различия между межличностным и деловым типами общения

Критерий

Деловое общение

Межличностное общение

Наличие цели и получение результата в процессе общения

Обязательны

Цель может быть неосознаваемой

Личность партнера по общению

Личные чувства (симпатия-антипатия) роли не играют, интересы дела превыше всего

Партнер по общению выбирается по принципу личной симпатии (допускается выражение антипатии по отношению к неприятному собеседнику)

Подготовленность партнеров по общению

Партнеры говорят на одном "профессиональном" языке, в равной (или близкой) степени) ознакомлены с тематикой переговоров

Собеседники могут иметь разную степень осведомленности по обсуждаемому вопросу

Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.

Ряд профессиональных видов деятельности, в которых процесс общения играет ведущую роль, включает и область делового общения. Здесь общение представляет собой средство, с помощью которого и в процессе которого происходит осуществление задач профессиональной деятельности. Проблемы делового общения отражены в трудах И.В. Алехиной, М. Бенни, Г.В. Бороздина, А.Б. Добрович, А.А. Леонтьева и др.

В трудах А.А. Леонтьева, деловое общение рассматривается как вариант гуманно-ориентированного вида общения. Оно «нацелено на какую-то совместную деятельность» и «совпадает с предметно-ориентированным общением», поскольку связано с предметным взаимодействием и состоит в согласовании позиций с целью дальнейшей совместной деятельности, в обмене с собеседником информацией, значимой для деятельности.

Итак, гуманно-ориентированное деловое общение - это вид взаимодействия, основанный на принципах субъектности и продуктивности, направленный на установления и развития контактов между равноправными партнерами, порождаемый потребностями совместной деятельности и приводящий к выработке конструктивного решения на гуманной основе.

Вместе с тем, анализ определений понятия «деловое общение» позволил сделать следующие выводы:

  • несмотря на различия в формулировке определений, их авторы считают общение деловым в том случае, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность;

  • главное для гуманно-ориентированного делового общения – понять партнера и выстроить с ним равнопартнерские отношения;

  • подлинно гуманным деловое общение является только тогда, когда основано на принципах субъектности и паритетности.

В общем, под деловым общениемпонимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Специфика делового общения заключается в следующем:

  • оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта;

  • партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

  • общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

  • столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия;

  • регламентированность делового общения, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

  • не имеет самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это, прежде всего, получение максимальной прибыли;

  • основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Предметом делового общения является дело.

Содержание делового общения - социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. Количество потребностей и соответственно целей у человека постоянно увеличивается.

Основная цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

  • стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

  • стремление к повышению своего жизненного уровня;

  • стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

  • стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относятся:

  1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

  2. Принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

1.2. Стили и формы делового общения

Под стилем общенияпонимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника.

Изучение стиля общения предпринималось преимущественно в отечественной психологии и, как правило, с позиции деятельностного подхода.

Основатель деятельностного подхода к исследованию личности А.Н. Леонтьев писал: “Что такое человеческая жизнь? Это есть совокупность, точнее система, сменяющих друг друга деятельностей”. Глава ленинградской психологической школы Б.Г. Ананьев настаивал на необходимости введения наряду с понятиями личность и индивидуальность понятия субъекта деятельности. Он подчеркивал, что “человек - субъект прежде всего основных социальных деятельностей - труда, познания, общения, посредством которых осуществляется как интериоризация внешних действий, так и экстериоризация внутренней жизни личности”. Понятие личности, с его точки зрения, характеризует вершину всей структуры человеческих свойств, а индивидуальность - глубину. Индивидуальность Б.Г. Ананьев считал закрытой системой, имеющей связь с внешним миром через такие открытые системы как личность, индивид и субъект деятельности. Из этого следовало, что индивидуальность формируется и проявляется в основном через разные виды деятельности.

Не удивительно, что первой стилевой характеристикой, взятой в качестве предмета исследования в нашей стране в конце 60-х годов, было понятие индивидуального стиля деятельности. По мнению одного из первых его исследователей Е.А.Климова, индивидуальный стиль деятельности - это “индивидуально-своеобразная система психологических средств, к которым сознательно или стихийно прибегает человек в целях наилучшего уравновешивания своей (типологически обусловленной) индивидуальности с предметными внешними условиями деятельности”. В этом определении подчеркивается инструментальная функция стиля и двоякая его обусловленность индивидуальностью и средой.

Исследование индивидуального стиля деятельности составило целое научное направление, основателем и теоретиком которого стал В.С. Мерлин. Размышляя над природой этого личностного образования, он пришел к открытию очень важных моментов, имеющих отношение ко всем стилевым характеристикам.

Первый из этих аспектов связан с понятием зоны неопределенности как условия формирования стиля. По мысли В.С. Мерлина, выполнение всякой деятельности оставляет свободу внутри границ, позволяющую человеку проявлять свою индивидуальность в постановке промежуточных целей, выборе средств для их достижения и реализации самой деятельности. Из этого следует, что стиль возникает там, где есть свобода самовыражения. Если деятельность жестко регламентирована, индивидуальному стилю трудно проявиться в таких условиях. В.С. Мерлин предполагал, что зона неопределенности в принятии решения определяется большой диспропорцией между многообразием сенсорных входов и ограниченностью эфферентных выходов. Это выражение можно понять так, что человек, видя многообразие способов выполнения деятельности, должен ограничиваться каким-то одним, который и составит его стиль деятельности. Зона неопределенности и субъективно обусловлена: там, где один человек видит множество решений, другой видит только одно. Внутренняя и внешняя свобода является, таким образом, условием порождения стиля.

Второе немаловажное открытие, сделанное в процессе исследования индивидуального стиля деятельности, состоит в том, что для его формирования необходима личностная вовлеченность в деятельность. Стиль формируется только при наличии положительного отношения к деятельности и стремлении сделать ее как можно лучше. Об этом свидетельствуют исследования, проведенные на разных профессиональных и возрастных группах. Жизненный опыт показывает, что рационализаторы и изобретатели новых приемов деятельности выделяются из среды самых увлеченных своей профессии рабочих. Сфера искусства и науки дает нам целую галерею образов самозабвенных служителей музы. При крайней степени вовлеченности личности в деятельность творческий стиль сливается со стилем жизни. А.Эткинд приводит два примера такого слияния: русский символизм и классический психоанализ начала века. Он ссылается на В.Ходасевича, который писал, что “символизм не хотел быть только художественной школой, литературным течением. Все время он порывался стать жизненно-творческим методом”. По мнению А. Эткинда, “оба движения в равной мере ограничивались сферой слова и формировали образ жизни, почти невербализуемую общую атмосферу”.

Третий важный момент, связанный с разработкой понятия индивидуального стиля деятельности, состоит в указании на его системообразующую функцию. В.С. Мерлин рассматривал индивидуальность как сложную иерархическую систему, включающую разные уровни организации от биохимического до социально-психологического, связующим стержнем между которыми служит индивидуальный стиль деятельности. Такое положение стиля обусловлено тем, что, будучи поздно формирующимся личностным образованием, он опирается на уже сложившиеся индивидные и личностные свойства, увязывая их в единое целое. Во многих исследованиях было эмпирически доказано наличие связей индивидуального стиля деятельности практически со всеми уровнями интегральной индивидуальности.

В-четвертых, было обнаружено, что он выполняет компенсаторную функцию, помогая человеку опереться на свои сильные стороны в процессе выполнения деятельности. Каждый человек старается так организовать свою деятельность, чтобы ему было удобно ее выполнять. Иногда эти условия осознаются, но чаще не осознаются. Критерием правильного выбора стиля в соответствии со своими индивидуальными особенностями для самого человека служат ощущение удобства, комфорта, снятие напряженности в момент выполнения деятельности. Это позволяет уже ребенку правильно выбирать свой стиль поведения. В работе Э.И. Маствилискер и Г.Е. Дикопольской было показано, что дети дошкольного возраста, обученные двум разным стилям решения игровых задач и в одинаковой степени овладевшие ими, в ситуации выбора предпочитают пользоваться “своим” (т.е. соответствующим их типологическим особенностям) стилем.

В структуре индивидуального стиля деятельности В.С. Мерлин выделял три основных компонента: стиль операций, стиль действий или реакций и стиль целеполаганий, однако в эмпирических исследованиях третий компонент практически не изучался, и основной акцент был сделан на первых двух. Особенно хорошо был проанализирован операциональный стиль, проявляющийся в различном соотношении ориентировочных, исполнительских и контрольных операций.

Следующим шагом в развитии стилевого подхода к индивидуальности было введение В.С. Мерлиным понятия индивидуального стиля общения. Стиль общения стал рассматриваться им как частный случай стиля деятельности с выделением тех же компонентов. Все характеристики стиля деятельности, описанные выше, были автоматически перенесены на стиль общения. Он также стал рассматриваться как системообразующий фактор индивидуальности, в котором находят свое отражение свойства всех ее уровней: от физиологического до социально-психологического. В рамках этого подхода был выполнен ряд исследований, посвященных изучению стилей педагогического общения, которые будут анализироваться ниже.

Стили общения необходимо рассматривать как самостоятельный феномен, имеющий свою специфику по сравнению со стилями деятельности, а также разграничить стили ролевого (профессионального) общения и межличностного общения, поскольку цели, форма и содержание этих двух видов общения очень различны. Далее было бы целесообразным выделить в рамках каждого из этих стилей общения в соответствии с компонентами общения, предложенными Г.М. Андреевой, коммуникативный, интерактивный и социально-перцептивный стили общения.

Исследования данных стилей ведутся уже давно, правда, без использования этих названий. Примером изучения интерактивного стиля может служить работа И.Л. Руденко, которая в качестве основания для классификации стилей общения взяла направленность личности в трех вариантах (центрация на себе, на партнере и интеграция) и позицию, занимаемую субъектом в процессе общения (превосходство собственное, партнера и равенство). Возможные сочетания видов направленности и позиций дали девять стилей взаимодействия: власти, опеки, наставничества, жалоб, послушания, поиска поддержки, соперничества, самодискредитирования, межличностного единства (таблица 2).

Таблица 2 - Классификация стилей общения по И.Л.Руденко

Направленность личности (позиция)

Я-центрация

Другой-центрация

Я-другой Интеграция

Превосходство собственное

Стиль власти

Стиль опеки

Стиль наставничества

Превосходство партнера

Стиль жалоб

Стиль послушания

Стиль поиска поддержки

Равенство партнеров

Стиль соперничества

Стиль самодискредитации

Стиль межличностного единства



Социально-перцептивный стиль, который можно определить как устойчивый способ восприятия и оценки себя и других людей, тоже стал объектом исследования в последнее десятилетие в отечественной психологии. И.П. Шкуратовой было предложено выделять в структуре самооценки и оценок других людей три стороны: содержательную, характеризующую смысл оценки, ее позитивность и социальную желательность; уровневую, показывающую ее адекватность и точность; и стилевую, представляющую оценочную стратегию индивида через такие характеристики как вариативность, экстремальность, амбивалентность и т.п. Группа стилевых характеристик, в отличие от первых двух, мало зависит от объекта оценки и может претендовать на понятие оценочного стиля. Во всяком случае, именно такой термин был употреблен С.П. Безносовым, исследовавшим стабильные предпочтения личности пользования определенным диапазоном оценочных шкал при оценке людей. Им было эмпирически доказано, что эти предпочтения носят стабильный характер и распространяются на самые разные ситуации. Например, если учитель имеет тенденцию при оценке знаний своих учеников использовать крайние значения шкалы (либо пять, либо два), то и при восприятии других людей он также категоричен, описывая их в черно-белых тонах.

В работе И.П. Шкуратовой исследовались такие стилевые особенности социальной перцепции как стабильность оценок, их вариативность (которая определялась по разнообразию используемых градаций при оценке психологических свойств по шкалам) и величина идентификации себя с другими людьми и других людей между собой. Было обнаружено, что существуют большие индивидуальные различия степени их выраженности, причем они носят стабильный характер и проявляются при оценке разных людей в разное время. Если какой-то человек имеет стабильную самооценку, вариативен в оценке разных своих качеств и мало идентифицирует себя с окружающими, то очень велика вероятность того, что и при оценке других людей он будет вести себя точно также. Сопоставление этих особенностей восприятия себя и других людей с разными параметрами когнитивного стиля выявили значимые связи между ними. Для поленезависимых индивидов характерна высокая стабильность самооценок и оценок других людей и низкая идентификация себя с ними. Лицам с высокой понятийной дифференцированностью (по Р. Гарднеру) присущи большая вариативность оценок себя и других людей и низкая их стабильность, а для лиц с высокой когнитивной сложностью - низкая величина идентификации себя с другими людьми и их между собой.

Коммуникативный стиль, под которым можно понимать устойчивые индивидуально-своеобразные приемы и способы передачи и приема информации в процессе общения, тоже исследуется социальной психологией и психолингвистикой. Одним из компонентов коммуникативного стиля является стиль языка, который определяется как “разновидность языка, используемая в какой-либо типичной социальной ситуации” (в быту, в профессиональной сфере и т.д., манера говорить (стиль речи), предпочтения в выборе средств для определенной цели (информативной, оценочной, предписывающей и т.д.). Эти характеристики речи таят в себе большие диагностические возможности для психолога.

Примером исследования коммуникативного стиля общения может служить работа В.В. Латынова. Он изучал стили речевого коммуникативного поведения студентов в их общении с друзьями и знакомыми с помощью разработанной им методики. Она состояла из перечня 40 речевых актов (обещает, негодует, убеждает, шутит, советует и т.д.). Испытуемый должен был относительно каждого речевого акта оценить по 5-балльной шкале, насколько данная речевая реакция характерна для него в общении с разными людьми.

Факторный анализ полученных данных позволил выделить пять стилей речевого поведения.

Автор дает им следующие характеристики:

  1. Отчужденный. В ситуациях речевого взаимодействия “дистантен, отгорожен, уступчив, покорен. Насторожен, несколько пассивен, стремится не вызывать собственной речевой активностью отрицательных эмоций у собеседника”.

  2. Послушный. “Скромен, предупредителен в общении. Доброжелателен, общается на равных, поддерживает, одобряет собеседника. Отмечается неконвенциональность, личностность речевого поведения”.

  3. Сбалансированный. Он занимает среднюю позицию на шкалах доминирование-подчинение и дружелюбие-недружелюбие, поэтому индивидуальные особенности этого стиля неопределенны. “Доминирование в разговоре стремление общаться на равных, личностность, активная доброжелательность, хотя и присутствуют, но выражены не очень сильно”.

  4. Опекающий. “Стремится к сотрудничеству, независим и самостоятелен в ситуациях общения. Ведет разговор на равных, общение носит личностный характер. Проявляет активную доброжелательность и желание поддержать собеседника”.

  5. Властный. “Стремится к соперничеству, доминированию в общении, его речевая активность вызывает негативную оценку собеседника, что связано с большой ее длительностью и использованием речевых актов, направленных на снижение престижа собеседника”.

Как видно из приведенных описаний, стили, выделенные В.В. Латыновым, перекликаются со стилями интеракции И.Л. Руденко. В этом нет ничего удивительного, так как заняв определенную позицию по отношению к собеседнику, человек оформляет свою речь в соответствии с ней. Стиль общения каждого человека, таким образом, складывается из его интерактивного, коммуникативного и социально-перцептивного стилей.

В последнее время отечественные психологи пытаются систематизировать разные стилевые характеристики для лучшего их соотнесения.

Исходя из всего вышесказанного, можно утверждать‚ что стиль общения необходимо анализировать как целостное образование, в котором отчетливо выделяются две главные подструктуры - мотивационно-смысловая‚ выявляющаяся в форме направленности в общении (ценностей‚ мотивов‚ целей общения), и операциональная‚ представленная устойчивой системой приёмов‚ способов‚ средств коммуникативного поведения. Стиль общения как единство указанных составляющих формируется в результате и процессе взаимодействия‚ взаимопознания‚ взаимоотношения участников общения. Ведущую роль играет направленность личности в общении, в содержании которой главенствующее значение необходимо придать ценностно-смысловым критериям общения.

Направленность личности- это система побуждений, определяющая избирательность отношений и активность человека. В основе направленности личности лежат потребности - это главный источник активности человека.

Направленность в общенииесть выражение ценностного отношения личности к человеку вообще, к другому как к партнёру по общению и к самой себе, проявляющееся в мотивах, целях, средствах и способах общения.

С.Л. Братченко выделяет следующие 6 видов направленности в общении, которые, с его точки зрения, проявляются как в межличностном, так и в профессиональном общении:

- Диалогическая направленность- ориентация на равноправное общение, основанное на взаимном уважении и доверии, ориентация на взаимопонимание, взаимную открытость и коммуникативное сотрудничество, стремление к взаимному самовыражению, развитию, сотрудничеству.

- Авторитарная направленность- ориентация на доминирование в общении, стремление подавить личность собеседника, подчинить его себе, “коммуникативная агрессия”, когнитивный эгоцентризм, “требование” быть понятым (а точнее - требование согласия с собственной позицией) и нежелание понимать собеседника, неуважение к чужой точке зрения, ориентация на стереотипное “общение – функционирование”, коммуникативная ригидность.

- Манипулятивная направленность- ориентация на использование собеседника и всего общения в своих целях, для получения разного рода выгоды, отношение к собеседнику как к средству, объекту своих манипуляций, стремление понять (“вычислить”) собеседника, чтобы получить нужную информацию, в сочетании с собственной скрытностью, неискренностью, ориентация на развитие и даже “творчество” (хитрость) в общении, но односторонняя – только для себя за счёт другого.

- Альтероцентристская направленность- добровольная “центрация” на собеседнике, ориентация на его цели, потребности и т.д. и бескорыстное жертвование своими интересами, целями, стремление понять запросы другого с целью их наиболее полного удовлетворения, но безразличие к пониманию себя с его стороны, стремление способствовать развитию собеседника даже в ущерб собственному раз-витию и благополучию.

- Конформная направленность- отказ от равноправия в общении в пользу собеседника, ориентация на подчинение силе авторитета, на “объектную” позицию для себя, ориентация на некритическое “согласие” (уход от противодействия), отсутствие стремления к действительному пониманию и желание быть понятым, направленность на подражание, реактивное общение, готовность “подстроиться” под собеседника.

- Индифферентная направленность- такое отношение к общению, при котором игнорируется оно само со всеми его проблемами, доминирование ориентации на “сугубо деловые” вопросы, “уход” от общения как такового.

Таким образом, проблема классификации стилей общения – одна из самых привлекательных для исследователей. Из имеющихся на сегодняшний день в отечественной психологии наиболее популярной является трёхкомпонентная классификация стилей руководства, предложенная К. Левиным. Она же положила начало последовавшим за ней многочисленным классификациям, однако проблема остаётся пока нерешённой. Это обстоятельство, как представляется, обусловлено прежде всего размытостью самого определения понятия стиль общения (и стиль педагогического общения): все предложенные до сих пор классификации основаны на разном понимании сущности стиля общения.

Авторитарный стиль. В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором открыто показывается свое превосходство, общение - без учета мнения собеседника. Авторитарному стилю присущи единоличное принятие решений по всем вопросам, слабый интерес к работнику как к личности.

В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть и достигнута. Авторитарный стиль общения сковывает самостоятельность суждений подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет и самого руководителя. Поэтому такие люди, обладающие порой большим опытом работы, объективно не в состоянии обеспечить эффективное влияние на своих подчиненных. Авторитарный стиль общения основан на беспрекословном подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Он доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (подчиненным), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения оппонента. Авторитарное общение наиболее типично для административно- командной системы, для лиц с завышенной самооценкой и низкой общей культурой.

Руководитель управляет подчиненными в силу власти официальной должности, определяемой иерархической структурой организации. Он ожидает от сотрудников соответствующего подчинения, применяются методы воздействия в основном в виде приказов, распоряжений.

Руководитель сам определяет цели и задачи деятельности, строго контролирует их выполнение. Статусные символы поддерживают властную позицию руководителя. Он награждает и наказывает подчиненных по своему усмотрению, в организации нет четких критериев оценки. Сотрудникам предоставляется необходимый минимум информации.

Такой стиль характерен для лидера-руководителя, который превращает методы администрирования в стиль поведения: лидер не говорит с сотрудниками до тех пор, пока не займет позиций, с которых он может приказывать. В его общении с сотрудниками доминируют требование-приказ, требование-условие, требование-угроза. Такого лидера можно узнать по наличию следующих признаков:

  1. Очень ценит свое слово, любит цитировать самого себя.

  2. Кабинет-святилище. Все вопросы предпочитает решать только в его стенах. Если нужно решить вопрос с ближайшим сотрудником, сидящим буквально за стенкой, предпочитает официально вызывать его через секретаря.

  3. Избегает прямых контактов с коллективом сотрудников, требования передает по служебной лестнице.

  4. Умело использует метод «кнута и пряника». В ход могут идти и представление материальных благ, и наказание, прямые и косвенные угрозы.

  5. Хорошо знает и умело использует слабые стороны личности, в определенных случаях умеет собирать «компромат».

  6. Свою линию проводит через зависящих и достаточно преданных сотрудников.

Демократический стиль.

Демократическое общение, лежащее в основе сотрудничества (субъект - субъективные отношения), сложнее потому, что предполагает реализацию установок руководителя через приятие подчиненными информации. Демократический стиль общения характеризуется стремлением руководителя к выработке коллективных решений, интересом к неформальным отношениям. А для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умение слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов.

Искусство управленческого общения требует от руководителя общей психологической грамотности, включающей знания индивидуально-психологических особенностей подчиненных, умение строить деловое общение на основе широкого выбора вербальных и невербальных средств коммуникации.

Цели деятельности согласуются с сотрудниками. При распределении работ учитываются пожелания членов групп. Оценка сотрудников производится по известным всем критериям.

Обычно такой стиль устанавливается, когда к управлению организацией приходит квалифицированный, умный, но несколько нерешительный и невластолюбивый человек, причем нерешительность в данном случае является не столько свойством его характера, сколько следствием понимания сложности, многофакторности явлений, с которыми приходится иметь дело. У такого руководителя возникает потребность выслушать авторитетные мнения, сопоставить с ними свою позицию, выверить ее в ходе дискуссии. Не пренебрегает он и дополнительной информацией, и чужим опытом. Таким образом, интерес к иной точке зрения и обсуждение проблемы при принятии решения носят отнюдь не формальный характер, что отчетливо ощущают участники такого обсуждения.

При этом принятие решения остается прерогативой руководителя. Демократический стиль вовсе не отменяет принцип единоначалия. Присоединяясь к выработанному коллегиально решению, руководитель превращает его из проекта в документ и принимает на себя всю связанную с этим личную ответственность и за выполнение, и за последствия. Но в отличие от авторитарного стиля это отнюдь не освобождает от ответственности остальных участников процесса принятия решений. Правда, речь теперь идет не о «внешней» ответственности (под страхом негативных санкций), а, прежде всего, ответственности внутренней, перед самим собой, инструментами которой служат совесть, профессиональная самооценка, мнение значимых лиц и пр.

Попустительский (пассивный, либеральный) стильуправления характеризуется стремлением руководителя устраниться от принятия решений или переложить эту задачу на других, полным безразличием к делам коллектива. Руководитель, избравший такой стиль, предоставляет полную свободу действий своим подчиненным. Необходимую информацию он выдает им по их просьбе. В группе отсутствует четкое структурирование труда, распределение прав и обязанностей.

Обобщенная характеристика основных стилей управления приведена в таблице 3.

Таблица 3 – Сравнительная характеристика основных коммуникативных стилей


Название стиля

Природа стиля

Сильные стороны

Слабые стороны

Психологический климат

Условия применения

Авторитарный

Сосредоточение всей власти и ответственности в руках руководителя. Потоки информации преимущественно сверху, обратная связь работает слабо

Возможность предсказания результатов.

Основное внимание порядку, результату

Сдерживание индивидуальных инициатив, большая внешняя загрузка руководителя, частые «авралы», «задавленная» конфликтность в коллективе, значительная текучесть квалифицированных специалистов

Заискивание, подхалимаж, лесть вплоть до холуйства по отношению к руководителю. В коллективе отношения типа «дедовщины», выяснение отношений, творческий застой

Грамотный руководитель, критическая ситуация

Демократический

Делегирование полномочий с удержанием ключевых позиций у руководителя. Принятие решения раздельно по уровням на основе участия.

Потоки информации идут активно в двух направлениях

Возможность предсказания результатов. Основное внимание порядку, результату

Сдерживание индивидуальных инициатив, большая внешняя загрузка руководителя, частые «авралы», «задавленная» конфликтность в коллективе, значительная текучесть квалифицированных специалистов

Творческая атмосфера, увлеченность работой. Конфликты, если возникают, носят, как правило, конструктивный характер

Грамотный руководитель и обученные подчиненные

Попустительский

Снятие руководителем с себя ответственности в пользу группы (организации).

Позволяет начать дело так, как это видится и без вмешательства лидера.

Подразумевается высокая степень самостоятельности и квалификации подчиненных

Группа может потерять контроль и снизить скорость решения проблем без лидерского вмешательства.

Творческая атмосфера, увлеченность работой. Конфликты, если возникают, носят, как правило, конструктивный характер.

По отношению к отдельным квалифицированным специалистам



Стиль общения детерминируется не только индивидуально-психологическими особенностями, но и требованиями ситуации. В этой связи, по степени готовности к ней личности выделяются три стиля общения: ритуальный (межгрупповое взаимодействие), манипулятивный (связан с конкретными ситуациями) и гуманистический (контакт между личностями).

Главной задачей партнеров в ритуальном общении является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала, и его индивидуальные особенности и запросы не берутся во внимание. Ритуальному общению человек придает большое значение, но оно редко преобладает в реальной жизни, и является лишь прологом к другому типу - манипулятивному.

Манипулятивное общение - это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В этом контакте важно продемонстрировать собеседнику знание тех условий и факторов, которые помогут достичь желаемого результата. Данный вид коммуникации проявляется в совместной деятельности.

Гуманистическое общение направлено на удовлетворение потребностей в понимании, сочувствии, сопереживании. Его важной особенностью является не поддержание социальных связей в коллективе, а совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной взаимодействия.

Таким образом, деловое общение является тонким видом взаимодействия людей, при котором применение определенного стиля влияет на намерения и притязания собеседника.

Внутренние коммуникации в учреждениях осуществляются либо по горизонтали, либо по вертикали. Горизонтальная коммуникация возникает между людьми равными по статусу, так как они находятся на одном уровне в иерархии организации. Вертикальная коммуникация - это общение между руководителем и подчиненными (субординационная).

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля общения. Уровень контакта заключается в умении правильно проанализировать ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы он был уместен.

Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинительного, директивного, убеждающего и решающего проблему.

Деловой человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или ту личность, которую за нее винить. Тон такого человека - обвиняющий или негативный, он пробуждает отрицательные чувства в собеседнике (получателей информации), и результаты редко бывают позитивными.

Следующий стиль - директивный. Руководящее лицо указывает другим, в частности, подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие - то задачи. Обсуждения сведены к нулю, и коммуникация в основном - односторонняя.

Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели (подчиненные) захотели выполнить то, что предлагается руководителем.

Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным результатам и взаимному уважению. Российский ученый А.А. Леонтьев выделяет следующие стили: общение - заигрывание, общение с четко выраженной дистанцией, общение дружеского расположения, совместная управленческая познавательная деятельность.

Некоторые специалисты сходятся во мнении, что система формирования стиля заключается в:

  • изучении своих личностных особенностей;

  • установлении недостатков в личностном общении;

  • работе по преодолению стеснительности, скованности в стиле общения;

  • овладении технологией делового общения;

  • реальной управленческая деятельность общения с подчиненными - индивидуальный стиль общения.

Наряду с понятием стиль общения используются понятия тип, форма общения; стратегия контакта и другие.

Деловая беседа- речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа представляет собой систему целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

Беседа является одной из самых распространенных форм общения между людьми и в каждом случае имеется своя специфика, определенная методика, правила реализации.

Беседа может протекать между равными по своему социальному и интеллектуальному уровню партнерами, между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком. И каждый раз, в каждом конкретном случае имеется свой, проверенный всем опытом человечества, стиль, сценарий и драматургия. Даже самая "пустая, светская" беседа должна иметь четкую цель - это общее правило для любых форм общения. Очевидно, что целью случайной, незапланированной беседы может быть просто приятный, необременительный диалог, когда каждый из собеседников старается быть вежливым, учтивым собеседником и тема их непринужденного разговора должна быть интересной для каждого из них. Особенно важно соблюдать это нехитрое правило в беседе с женщиной. Профессионализм, хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, знание правил этикета позволяют избежать пошлости, стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы.

Деловая беседа является «генератором», движущей силой бизнеса. Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных деловых бесед. Их значение для деятельности человека можно сравнить со значением речи для всего человечества и его развития.

Дискуссия(спор) – стиль поведения, применяемый при обсуждении разногласий в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу методом убеждения (воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению).

Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.

Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.

Убеждение более действенно:

  • в рамках одной потребности;

  • при малой интенсивности эмоций;

  • с интеллектуально развитым партнером.

В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:

  • постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

  • увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

  • убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;

  • принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;

  • в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

"В споре рождается истина" - так ли это? Трудно припомнить случай, чтобы в итоге полемики во время предвыборной кампании, споров футбольных болельщиков, религиозных фанатиков или, наконец, семейных баталий появилась на свет эта самая истина. Ведь чаще всего целью спора является не поиск решения спорной проблемы, а утверждение, отстаивание собственного, несомненно, единственно верного мнения по данному вопросу. Методы аргументации, установление каких-либо правил и процедур считаются спорящими совершенно излишними, и логика спора ведет к конфликту, к неупорядочной войне мнений, ведь известно, что человек верит в то, во что он хочет верить.

Каждый новый аргумент в споре направлен на отрицание довода оппонента, иногда забывается в пылу полемики и сам спорный тезис, появляются новые и новые непримиримые позиции, нюансы. Для спора характерен любой способ опровержения, отрицания тезисов оппонента, конфликтность и антагонистичность мнений, но никак не поиск компромисса. И если один из спорящих, более подготовленный или более громогласный, окончательно овладевает полем битвы спора, то посрамленный, исчерпав все свои аргументы и охрипший в пылу сражения, в итоге все же остается при своем мнении, но приобретя при этом стойкую неприязнь к противнику.

И все-таки, несмотря на непримиримость спора и важность отстаиваемого принципа, культурный, воспитанный и опытный человек обязан стараться не переходить границы допустимого тона, не оскорбить партнера и не нажить в его лице врага. Благородный человек не будет безжалостно срамить, "загонять в угол" больного или перенесшего душевную травму оппонента и будет щадить его самолюбие. Кстати, такая деликатность часто ведет к сложному внутреннему конфликту: желание эффектно победить с использованием резких и сильных доводов борется с опасением нанести непоправимый ущерб репутации оппонента и своим отношениям с ним. Но отказ от явной и скорой победы в споре, от жесткого использования своей, несомненно, выигрышной позиции, дает неизмеримо большее - сохранение чувства собственного достоинства.

Необходимо выделить следующие правила ведения спора:

  1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

  2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

  3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

  4. Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

  5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

  6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора:

  1. Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным