Понятие «Деловое общение». Границы делового общения.

Информация о документе:

Дата добавления: 02/04/2015 в 21:49
Количество просмотров: 27
Добавил(а): Olya Olya
Название файла: ponyatie_delovoe_obschenie_granicy_delovogo_obsche.docx
Размер файла: 65 кб
Рейтинг: 0, всего 0 оценок

Понятие «Деловое общение». Границы делового общения.

  1. Понятие «Деловое общение». Границы делового общения.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Выделяют следующие принципы делового общения:

• создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;

• полномочий и ответственности;

• поощрения и наказания;

• рационального использования рабочего времени.


Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, то есть подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.


К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.


Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.


Деловое общение требует и более строгого отношения к использованшо его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).



  1. Деловое общение и коммуникативный стиль. Компоненты коммуникативного стиля.

Понятие коммуникативного стиля обозначает привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку, которые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми.

В данном определении обращается внимание на индивидуальные различия в поведении людей; указывается на устойчивость данного способа поведения; акцент делается на внешние формы поведения, на то, что можно наблюдать — видеть и слышать.

Приведем несколько примеров. Если человек бывает искренним лишь с несколькими близкими друзьями и этот вид самораскрытия важен для него, то можно сказать, что глубокое самораскрытие с близкими — часть его межличностного стиля и одна из ценностей его системы межличностного общения. Или, предположим, кто-то никогда не сплетничает, не говорит о людях за их спиной, так как не желает порочить чью-либо репутацию или создавать кому-либо проблемы. В этом случае отказ от сплетен о людях — часть его стиля и одна из межличностных ценностей. А может быть, размышляя о своих отношениях с другими людьми, вы заметили, что всегда стараетесь добиться своего. Скажем, вы идете с приятелями только на тот фильм или концерт, который интересует лично вас; именно вы всегда устанавливаете время встречи (поездки, развлечения и т.п.); в беседе с людьми, как правило, вы задаете тему разговора и говорите большую часть времени. Это может означать, что управление, манипулирование людьми, доминирование над ними является частью вашего межличностного стиля и входит в систему ваших межличностных ценностей.

Понимание собственного коммуникативного стиля и умей распознавать стиль партнера по коммуникации — важные хар ристики коммуникативной компетентности.

  1. Коммуникативный стиль: Я ок – Ты ок.

Я +, Ты + Отличие этой установки от трех предыдущих в том, что три первые установки чаще всего являются неосознанными, они возникают в самом раннем детстве. Четвертая установка «я — в порядке, вы — в порядке» осознанная и словесно оформленная. Три первые установки основаны на чувствах и ощущениях. В основе четвертой лежат мысль, вера и стремление к действию. Люди с такой жизненной позицией смотрят на жизнь позитивно. Они верят в себя и других людей. Такие люди стремятся к саморазвитию. Они открыты к идеям окружающих и готовы экспериментировать, поскольку готовы признавать и свои, и чужие ошибки. Если мы живем, основываясь на этой позиции, что чувствуем себя и думаем о себе, как о «победителях», окруженных другими «победителями». Мы проявляем уважение к себе и окружающим.



  1. Коммуникативный стиль: Родитель, Ребенок, Взрослый.

С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но, одновременно, и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, нередко встречается и у взрослых. Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочет почувствовать себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких случаях занимает позицию Родителя, демонстрирует уверенность, покровительство, но, одновременно, и безапелляционность, приказной тон. В другое время, например, общаясь со своими родителями, он сам занимает позицию Ребенка.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.

С позиции Родителя «играются» роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего «Зайдите завтра». С позиции Ребенка — роли молодого специалиста, аспиранта-соискателя, артиста-любимца публики. С позиции Взрослого — роли соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену и др.

В позиции «Родителя» могут быть две разновидности: 1) «карающий Родитель» — указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки; 2) «опекающий Родитель» ) советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции Ребенка выделяют: «послушного ребенка» и «бунтующего ребенка» (ведет себя «Не хочу, не буду, отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду делать!» и т. п.)

Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка.




Родитель

Ребенок

Взрослый

Общее поведение

1. Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное. 2. Доброе, ободряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее,

1. Не заботясь о реакции окружающих, игривое, любознательное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, мечтательное. 2. Ощущение стыда, чувство вины, осторожное, боязливое, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, скромное, неуверенное, жалующееся, придерживающееся правил. 3. Протест против более сильных и авторитетных, капризное, своенравное,

Раскрепощенно, по-деловому, объективно, внимательно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций

Типичные фразы

1. «Ты должен», «Ты не должен», «Это тебе нельзя»,

1. «Я хочу», «Я бы очень хотел», «Прекрасно!», «Великолепно!», «Высший класс!, «Мне без покое», «Проклятье!»

Все вопросы, начинающиеся со слов: Что? Когда? Где? Почему? Высказывания: возможно, вероятно, по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему

Интона-ция, манера говорить

1. Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, цинично, саркастически, с нажимом. 2. Тепло, успокаивающе, сочувственно

1. Громко, быстро, захлебываясь, печально. 2. Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, подавленно, нудно, жалуясь, покорно. 3. Гневно, громко, упрямо, угрюмо

Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личностной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко

Жесты

1. Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены. 2.Поглаживание по голове

1. Напряженный или расслабленный корпус, рассеянность. 2. Опущенные плечи, склоненная голова, стоит навытяжку, пожимает плечами, кусает губы, напряжен, дружелюбен, мил. 3. Напряженность, угрожающая поза, упрямство, опущенная голова

Корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед



  1. Деловая беседа: понятие, функции, цели.

Деловая беседа – самый эффективный способ реагировать на изменяющуюся ситуацию. Не предполагает точки, заканчивается принятием решения. Деловая беседа — самая распространенная форма делового общения. В процессе нее рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д.

Функции:

- начало перспективных контактов, начало истории;

- координация, контроль уже существующее;

- обмен информацией с партнерами;

- взаимообщение, общие планы и перспективы сферы;

- поиск идей, выдвижение собственных;

- стимулирование движения инициативы.


Цель беседы: оказать влияние. К числу целей, которые требуют проведения беседы, относят, во-первых, стремление одного собеседника при помощи слова оказать какое-либо влияние на другого человека, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую на данный момент деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.



  1. Подготовка и проведение деловой беседы.

Проведение деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшею психологическую позицию в общении, словом, насколько мы владеем культурой делового общения.

Из всего многообразия деловых бесед, рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получит согласие на какие-то условия от хозяина положения (подписать договор о покупке, пользование услугой и т.п.).

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

- предварительный анализ участников и ситуации;

- инициатива проведения беседы и определение ее задач;

- определение стратегии и тактики;

- подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

- сбор материалов;

- отбор и систематизация материалов;

- обдумывание и компоновка материалов;

- рабочий план;

- разработка основной части беседы;

- начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

- контроль (т.е. проверка проделанной работы);

- придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

- мысленная репетиция;

- устная репетиция;

- репетиция беседы в форме диалога с собеседником.


Планирование беседы сводится к следующим действиям:

- составление и проверка прогноза деловой беседы;

- установление основных, перспективных задач беседы;

- поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

- анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

- определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

- разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.


Успех деловой беседы во многом зависит от того, насколько точно вы сумеете предугадать позицию и интересы другой стороны.

В данном случае под позицией понимается устойчивая система отношений человека к определенным сторонам действительности, проявляющаяся в соответствующем поведении. Кроме того, в организационных межгрупповых и внутригрупповых взаимоотношениях под позицией понимается обобщенная характеристика положения индивида в статусно-ролевой внутригрупповой структуре. Отсюда следует, что оба значения понятия «позиция» взаимообусловлены.

Такое понятие, как «интересы» представляет собой форму проявления потребности, движущие мотивы, заставляющие человека принять какое-либо решение или осуществить какое-либо действие.

При определении цели беседы формируется общая ее тактика, устанавливается степень жесткости собственной позиции, вероятности компромиссных решений, допустимости углубленных оценок и т. п.

  1. Факторы эффективности деловой беседы.


Правила успешного делового общения.


1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Встреча.


Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо:

— сориентироваться в ситуации;

— продумать вопросы, предложенные для обсуждения;

— определить свою позицию для принятия того или иного решения;

— знать, какие выходы из контакта можно использовать.



  1. Структурные элементы деловой беседы.

5 структурных элементов.

  1. Начало. Оно определяет ход беседы, нужно привлечь внимание собеседника, перехватить инициативу беседы. Главное установить контакт: приветствовать по имени отчеству, пожатие руки, улыбка, главное смотреть в глаза, женщина должна протягивать руку первая. Чаще повторять имя собеседника.

При общении с заграничными собеседниками необходимо соблюдать традиции и культуру вашего собеседника.

- Нужно установить пространство. Обязательно при встрече нужно встать (вежливый человек не разговаривает со стоящим человеком сидя). Если предлагают присесть – соглашайтесь. Разговор лучше проводить не через стол, а в месте без препятствий и под углом.

Вы должны быть подготовлены к беседе документально. Если в беседе участвуют несколько человек, вы должны представить каждого друг другу. Определить и озвучить цель и задачи.

- Нужно расслабить обстановку: предложить воды, чая, кофе, легкая шутка.

- Метод зацепки. Определить, изложить в нескольких словах всю проблему, вокруг которой будет складываться разговор. Изложение своего предложения.

- Стимулирование воображения. Перечислить вопросы, варианты темы, которую вы должны обсудить в этой беседе.

- Прямой подход. То есть начать с самой проблемы, темы.


  1. Передача информации. В данном элементе вы должны быть подготовлены к беседе документально и теоретически, должны знать, что хочет от вас собеседник. Вся подготовленность должна быть направлена на конкретного человека/ компанию/ партнера. Вы должны предлагать то, что должно быть интересно/ выгодно для каждого.

Выдать только ту информацию, которая была подготовлена для данной беседы и касается вас обоих.

ЗАПРЕЩЕНО:

- переходить на личности;

- перебивать;

- лишать возможности собеседника высказаться;

- высмеивать слова собеседника;

- игнорировать вопросы, возражения;

- грубость;

- подтасовка фактов/ вранье;

- необоснованные подозрения/ сомнения;

- давление.


  1. Аргументирование (доказательства какой- либо позиции). Вы обязаны аргументировать вашу позицию. Апеллировать и разговаривать вы должны на языке вашего собеседника, конкретными понятиями, деловой общение не должно переходить в другое. Должны приспособить аргументы в сторону собеседника. Вы можете апеллировать аргументами только теми, которые признал собеседник.

Разрешенные методы аргументирования:

- фундаментальный – открытое прямое аргументирование (четкие, открытые данные, примеры, факты).

  1. Опровержение доводов собеседника. Метод условного согласия. Признание правоты собеседника, но аргументированно перетаскивайте правоту на себя.

- Эластичная оборона. Выслушать собеседника, дать выплеснуть эмоции собеседнику, главное держать себя в руках и не переходить на его манеру общения.

Указать на имеющуюся у вас проблему, тогда у собеседника не будет возможности указать на вашу проблему.


  1. Принятие решения (завершение):

- нейтрализация негативных моментов беседы;

- еще раз проговорить то к чему пришли («запоминающаяся конечная фраза»);

- не указывать на то, от чего собеседник уже отказался;

- всегда нужно оставить пространство для маневра. Оставить возможность сделать шаг самой («я вам позвоню», «созвонимся на следующей неделе»);

- должен оставаться контрольный аргумент;

- в конце беседы, после достижения цели вы должны уйти.



  1. Вопросы в деловой беседе.

Вопросы бывают 5 типов:

  • Открытые вопросы (где? когда? кто?) нужны, чтобы получить информацию и наладить контакт. Показываете доверие к собеседнику, к его словам.

  • Закрытые вопросы, подразумевают ответ Да/ Нет. Для стимулирования принятия решения; для того, чтобы перехватить инициативу, остановить диалог.

  • Альтернативные вопросы (Какой вариант удобен для вас?) дают человеку выбор, но подталкивают к исходному решению.

  • Блокирующие обобщения (Из какого конкретного источника вы получили информацию? Кто принял такое решение?). Вопрос, который заставляет прибегать к ответственности, выказывает не довольствие.

  • Риторические вопросы. Задача такая же, как и у утверждения, стимулирования. Задача обратить внимание.



  1. Аргументы и деловая беседа.

Аргументирование (доказательства какой- либо позиции). Вы обязаны аргументировать вашу позицию. Апеллировать и разговаривать вы должны на языке вашего собеседника, конкретными понятиями, деловой общение не должно переходить в другое. Должны приспособить аргументы в сторону собеседника. Вы можете апеллировать аргументами только теми, которые признал собеседник.

Разрешенные методы аргументирования:

- Фундаментальный – открытое прямое аргументирование (четкие, открытые данные, примеры, факты);

- Противоречие – оборона, выявить противоречия собеседника.


Метод выделения выводов: разделение сложной задачи на аспекты -> привести к нужному решению.

Метод сравнения: некорректное сравнение ситуаций. Позволит манипулировать собеседником, убедить собеседника.

Да, но. Согласиться с аргументами, но вы не учли некоторые аспекты.

Метод кусков. Сделать куски из концепции противника и спорить с ними.

Метод бумеранга. Оружие собеседника против него.

Метод игнорирования. Обход сильного аргумента.

Метод опрос. При неизвестном собеседнике задавать вопросы для получения информации.

Метод видимой поддержки. Стратегия проведения беседы.



Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

11. Запрещенные приемы: спекулятивные методы аргументации в деловой беседе.

Спекуляция хороша для коротких побед. Нужно отдавать себе отчет действий.

Техника преувеличения – доводить до абсурда противоречивые аргументы. Борется с аргументами, которых нет.

Техника анекдота – все высмеять, найти ошибку собеседника и высмеять ее на публику.

Мнение авторитета – часто фраза выдернута из другого контекста.

Дискредитация собеседника – переход на личности, перестаете спорить с позицией, начинаете спорить с человеком.

Изменение направления – помогает изменить направление.

Методика вытеснения – выиграть время, отсрочить решение, цепляться за мелкие вопросы, разъяснения, причины.

Введение в заблуждение – вранье, запутанная информация.

Апелляция -

Для того чтобы оттянуть время, как защитная реакция, может возникнуть замечание противника.

- Понять, зачем оно возникло;

- Локализовать услышанное замечание, сузить поле;

- Признать правоту собеседника;

- Ответить на замечание очень кратко;

- Не допустить превосходства.



  1. Возражения и способы их нейтрализации при проведении деловой беседы.

Причин возникновения возражений может быть много. Это и неясность вашей позиции, и внутренние сомнения партнера в целесообразности предложенного вами варианта. Кроме того, возражения могут быть тактической уловкой партнера, так называемым приемом «продавливания» ситуации в свою пользу или способом ухода от ее решения. В возражениях заключены и вопросы, и требования, и игра на незнании и слабости оппонента. В любом случае, если вам возражают, значит, вами заинтересовались.


Правила реагирования на возражения

• Активное слушание.

• Положительный настрой.

• Оценка действительных причин возражений.

• Встречные вопросы на прояснение ситуации (одновременно выигрыш времени для ответа).

• Избегайте прямой конфронтации типа: «Да, но…». Применяйте аргументацию в стиле «Да, и…». Подобный прием поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно вам для аргументации.

• Выделите два пункта, с которыми ваш партнер согласен, и четко спросите его: «Нельзя ли договориться на базе этих пунктов?».

• Предложите уступку, которая может резко изменить принятые решения (дайте возможность партнеру почувствовать, что он вас убедил, что он прав — то есть продемонстрируйте его значимость в ваших глазах ).

• Перед резюмированием подчеркните основные достоинства предложения и повторите все положительное, о чем говорил партнер.


Психологические приемы отвода возражений

• Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

• Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

• Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, то есть субъективно. Объективно причиной замечания часто может быть какая-нибуть мелочь.

• В момент высказывания замечаний собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашей реакции, он становится очень чувствительным к любому знаку недоверия или невнимания. В таких ситуациях Вы должны контролировать свое поведение, чтобы не подлить мала в огонь.

• Не нужно делать вывода о неискренности собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

• Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.

• Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику: корректное опровержение замечания увеличивает ваши шансы на успех.

• С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. Старайтесь вначале его «переключить».

• Собеседник всегда должен чувствовать, что Вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем ему ответили.


  1. Активное слушание: понятие, компоненты, функции. Активное слушание в деловом общении.

Активное слушание – это то, как мы должны вести себя, когда человек говорит:

- отзеркалить: повторять его аргументы, повторять движения (если человек спокоен, будьте спокойны);

- перефразирование;

- обобщение;

- развитие диалога.


Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь.

4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.

5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

2) Язык тела

- собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

- когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

4) неизменность предмета разговора.

- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как)

Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Можно запомнить не больше 5.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия.



  1. Влияние в деловом общении: ассертивность, пассивность, агрессивность.

Влияние - это феномен, с которым каждый человек постоянно сталкивается в своей повседневной жизни. Порой сами этого не замечая, мы с помощью своих слов или действий изменяем поведение и установки окружающих, и они в свою очередь оказывают точно такое же воздействие на нас.

Методы влияния.

Убеждение - преднамеренное воздействие на сознание другого человека с целью изменения его мнения, поведения, установок. Осуществляется путем использования аргументов, фактов, логических доводов.

Внушение - целенаправленное воздействие на психику человека, осуществляемое более скрытно. Средствами влияния выступают эмоционально насыщенная речь, мимика, жесты, позы, фоновые факторы и т.д.

Самопродвижение - открытая демонстрация своих достоинств, преимуществ, предъявление всевозможных доказательств своего авторитета.

Формирование благосклонности - произведение на объект воздействия положительного впечатления, установление доверительных отношений.

Просьба - обращение к объекту с призывом о помощи в достижении какой-либо цели или осуществлении действия. Используются вежливые высказывания, демонстрируется уважительное отношение.

Принуждение - требование выполнения определенных действий, нередко сопровождающееся открытыми угрозами.

Деструктивная критика - речевые высказывания, направленные на понижение самооценки оппонента, отвержение его точки зрения.

Игнорирование - намеренная невнимательность по отношению к объекту влияния с целью изменения его поведения.

Манипуляция - скрытое от объекта воздействие на его поведение, сознание. Нередко субъект манипуляции имеет корыстные цели.

Выбор метода зависит от цели влияния, от особенностей объекта, от ситуации и т.п. и нередко может охарактеризовать субъект влияния, раскрывая его основные мотивы, ценности, личностную направленность.

Стратегия поведение пассивность агрессивность ассертивность to assert

Агрессивность – отказ принимать мнение или интересы других людей, не учитывание интересов других. Способы давления на других людей: угрозы, шантаж, манипулирование, принуждение. Эффективное агрессивное поведение приводит к краткосрочной цели, можно добиться того, что нужно- здесь и сейчас, но долгосрочных взаимных отношений не будет.

Агрессия- человек кричит, топает ногами, пассивная агрессия скрытая –человек, который кажется пассивным, но на самом деле агрессивен, игнорирование других людей, бойкот превращение других людей в изгоев, подшучивание, двуличность.

Собственно пассивность – избегать конфликты любой ценой.

Он как правило не говорит что хочет, он соглашается с другими, боясь их огорчить, умалчивает о своих желаниях, он говорит, «да» когда хочет сказать «нет».

Ассертивность – способ поведения, способность отстаивать свои права, защищать свои интересы и преследовать свои цели не нарушая чужие права стремясь к сотрудничеству.

Пассивный не уважает др людей боится, не хочет отстаивать свои интересы.

Ассертивность – это способность человека конструктивно отстаивать свои права, демонстрируя позитивность и уважение к другим, при этом принимая ответственность за свое поведение. Ассертивность представляет собой своеобразную "золотую середину" между пассивностью и агрессивностью – двумя заведомо проигрышными стратегиями.


Ассертивное общение дает возможность получать от любого общения удовольствие, быстро разрешать конфликты и избегать стрессов. Вы идете людям на встречу, вы принимаете их такими, какие они есть, без осуждения и оценки. Вы уважаете их жизненный выбор, право на ошибки, и в то же время заставляете их так же уважать себя.

1. права на высказывания своего мнения, право согласиться или не согласится, право брать ответственность за последствия на себя.

2. Право не оправдываться и не извиняться за свое поведение в зависимости от того считаете ли вы необходимым извиняться.

3. Право решать должны ли вы брать на себя ответственность за чужие проблемы

4. право передумать изменить свое решение

5. право делать ошибки и отвечать за них, и не надо убиваться или перекидывать на др причину своих ошибок

6. право не зависть от того как к вам относятся другие, и др могут не зависеть от того как вы относитесь к ним.

7. право сказать я не знаю

8. право быть не логичным в принятии решения, то что стороны кажется нелогичным для вас это нормально и вы имеете право ошибаться и не знать.

9. сказать мне наплевать, меня не волнует, меня не интересует.

Ассертивность честность открытость в отношениях.В праве отказать не извиняясь. Говорите от своего имени, не мы коллектив.

Ассертивный стиль доступен от природы не всем уверенные и умеющие отстаивать своё мнение это задатки темперамент хар-р склонности личность чел кот поддается и не поддается корректировки.

ассертивность появлялся, когда вы должны кого – то критиковать или вас критикует.



  1. Манипулирование как стратегия поведения. Способы нейтрализации манипуляций в деловом общении.

Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет пове¬дением другого помимо его воли, называют манипулятором.

. По мнению Э.Шострома, существуют различные виды манипуляторов:

• активные манипуляторы (эти люди не в силах положиться на себя, им лучше сделать ответственным за все другого человека, того, кем можно управлять и кого можно контролировать; некоторые манипуляторы, желая или не находя любви окружающих, пытаются добиться власти над другими людьми силой хитрого ума);

• пассивные манипуляторы (некоторые люди настолько бояться заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем, или же когда им не хватает сил справиться с жизненными трудностями, человеку удобнее занять пассивную позицию «Делайте со мной, что хотите!»);

• соревнующиеся манипуляторы (такие люди воспринимают жизнь как постоянный турнир, а себе отводят роль бойца; для них важна постоянная битва, деловые партнеры рассматриваются как соперники или враги, реальные или потенциальные);

• безразличные манипуляторы (эти люди играют в безразличие и индифферентность; стараются устраниться от контактов).

Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.


























Способы манипуляции

Способы защиты

1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…»

Отказ от роли

К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать…»

2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо…я думаю., вы не откажетесь…»

Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков

3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать

Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек

4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая в определенным действиям

Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»

5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь

Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным

6. Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около

Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»

7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите

«Заезженная пластинка»

Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать»




  1. Ассертивный стиль общения: понятие, признаки. Правила ассертивности.

Ассертивность – это способность человека конструктивно отстаивать свои права, демонстрируя позитивность и уважение к другим, при этом принимая ответственность за свое поведение. Ассертивность представляет собой своеобразную "золотую середину" между пассивностью и агрессивностью – двумя заведомо проигрышными стратегиями.

Ассертивное общение дает возможность получать от любого общения удовольствие, быстро разрешать конфликты и избегать стрессов.Вы идете людям на встречу, вы принимаете их такими, какие они есть, без осуждения и оценки. Вы уважаете их жизненный выбор, право на ошибки, и в то же время заставляете их так же уважать себя.

Мануэль Дж. Смит в своей книге «Тренинг уверенности в себе» , разработал правила.

1. Я имею право оценивать собственное поведение, мысли и эмоции и отвечать за их последствия.

Манипулятивное предубеждение: Я не должен бесцеремонно и независимо от других оценивать себя и свое поведение. В действительности оценивать и обсуждать мою личность во всех случаях должен не я, а кто-то более умудрённый и авторитетный.



2. Я имею право не извиняться и не объяснять своё поведение.

Манипулятивное предубеждение: Я отвечаю за свое поведение перед другими людьми, желательно, чтобы я отчитывался перед ними и объяснял все, что я делаю, извинялся перед ними за свои поступки.



3. Я имею право самостоятельно обдумать, отвечаю ли я вообще или до какой-то степени за решение проблем других людей.

Манипулятивное предубеждение: У меня больше обязательств по отношению к некоторым учреждениям и людям, чем к себе. Желательно пожертвовать моим собственным достоинством и приспособиться.



4. Я имею право изменить своё мнение.

Манипулятивное предубеждение: В случае, если я уже высказал какую-то точку зрения, не надо ее никогда менять. Я бы должен был извиниться или признать, что ошибался. Это бы означало, что я не компетентен и не способен решать.



5. Я имею право ошибаться и отвечать за свои ошибки.

Манипулятивное предубеждение: Мне не положено ошибаться, а если я сделаю какую-то ошибку, я должен чувствовать себя виноватым. Желательно, чтобы меня и мои решения контролировали.



6. Я имею право сказать: "я не знаю".

Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы я смог ответить на любой вопрос.



7. Я имею право быть независимым от доброжелательности остальных и от их хорошего отношения ко мне.

Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы люди ко мне хорошо относились, чтобы меня любили, я в них нуждаюсь.





8. Я имею право принимать нелогичные решения.

Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы я соблюдал логику, разум, рациональность и обоснованность всего, что я совершаю. Разумно лишь то, что логично.



9. Я имею право сказать: "я тебя не понимаю".

Манипулятивное предубеждение: Я должен быть внимателен и чувствителен по отношению к потребностям окружающих, я должен "читать их мысли". В случае, если я это делать не буду, я безжалостный невежда и никто меня не будет любить.

10. Я имею право сказать: "меня это не интересует".

Манипулятивное предубеждение: Я должен стараться внимательно и эмоционально относиться ко всему, что случается в мире. Наверное, мне это не удастся, но я должен стараться этого достичь изо всех сил. В противном случае, я черствый, безразличный.



  1. Ассертивность и конструктивная реакция на критику.

- Описать ситуацию по фактам, обходить обобщающие слова;

- Выражать свои чувства и интересы;

- Указать на возможные последствия «мои», «твои», «отношения»;

- Предложить пути решения проблемы.


Как правильно воспринимать критику.

Стратегия «открытой двери» - готовность к конструктивной критике. Задача:

- Отсеять негативные суждения и мнения. Принять только факты.

- Не нужно обижаться, испытывать чувство вины.

- Не нужно защищаться, оправдываться и агрессивно реагировать.


Как правильно воспринимать критику

согласится или не согласится с фактом нужно принимать критику спокойно не нужно обижаться оскорбляться бросаться на самозащиту, если что то не понятно нужно уточнить на сколько я вас понял нужно добраться до сути, в которой вас обвиняют, не надо себя защищать «а ты сам» и не надо оправдываться и объясняться. Просто признать свою собственную неправоту. КОНТР-АТАКА «А У ВАС», «А ТАМ ГДЕ-ТО ЕЩЕ ХУЖЕ».

Если вы понимаете, что вы не правы, просто согласитесь с этим.

Если вы считаете что нужно извиниться, то это нужно сделать.

К критике нужно относится, как положительному явлению – способ узнать, что то новое и стать лучше. Чтоб самому стать лучше.

Потребовать уточнение когда именно, если говорят «как правило» – то это необоснованная критика.



  1. Понятие обратной связи. Эффективная обратная связь.

Важно, потому что люди не видят себя со стороны. Руководитель обязательно должен давать обратную связь. Критерии эффективности:

- беседа не оценочная, а описательная;

- беседа должна быть специфической, а не общей (конкретной);

- беседа должна относиться к поведению человека, которого она может изменить;

- когда человек обращается с просьбой, а не навязывать себя;

- обратная связь имеет место к конкретной ситуации;

- это двусторонняя коммуникация;

- не должна принуждать человека менять свое поведение.


Под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение отправителя. Это может быть кивок, оперативный ответ по электронной почте, развернутое мнение по обсуждаемой теме и т.д. Без обратной связи невозможно узнать состоялся ли процесс коммуникации или нет.

Участникам коммуникативного процесса необходимо обеспечить объективность, целенаправленность и своевременность обратной связи.

Обратная связь подразделяется на безоценочную и оценочную. Безоценочная обратная связь заключается в подтверждении получения и правильном восприятии информации. Оценочная обратная связь подразумевает сообщение своего мнения, отношения по обсуждаемому вопросу. В свою очередь оценка может быть позитивной и негативной. Позитивная оценочная связь выполняет функцию поддержки партнера по коммуникации и укрепляет сложившиеся отношения. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение отношений.



  1. Конфликт и деловое общение. Понятие конфликта и его структурные элементы.

Конфликт - столкновение между людьми противоположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутри-личностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.

Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт:

• трудовым процессом;

• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

• личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,- некоммуникабельностью, бестактностью и тд.

Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

• потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

• переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

• конфликтные действия;

• снятие или разрешение конфликта.


Структура конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.


Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.



  1. Стили поведения в конфликтной ситуации.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;

• сотрудничество;

• компромисс;

• приспособление;

• игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

- Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может.

- Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

- Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы.

- Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

- Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.



  1. Конфликт и напряжение. Методы выравнивания напряжения в конфликтной ситуации.

С целью снятия напряжения партнеру предоставляется возможность выговориться, т.е. высказать все, что у него наболело, без ограничений и прерываний. Важной является вербализация эмоционального состояния как своего собственного, так и партнера. Иначе говоря, это - грамотный способ замены неконструктивных замечаний и образов, более мягкой тактикой.

При условии, когда напряжение достигает точки кипения, эффективным приемом является перенос разговора с абстрактной плоскости на уровень конкретных предложений. Снимает напряжение применение позиции «на равных», которая одновременно связана с подчеркиванием значимости партнера и проявлением уважения к нему, ее противоположностью является позиция подчинения, ведущая к нагнетанию напряженности.

Метод переключения на другой вид деятельности - связан с двигательной активностью, требующей физического напряжения, благодаря которой сжигается адреналин.

Так, если находитесь на работе, займитесь любым видом деятельности: переберите бумаги; полейте цветы; заварите чай; переставьте стол; пройдите несколько раз в быстром темпе по коридору; зайдите в туалетную комнату и подержите 4 - 5 минут руки под холодной водой; подойдите к окну и посмотрите на небо, деревья. Если же находитесь дома, то постарайтесь выйти на улицу и побегать или походить в быстром темпе 10-15 минут; примите контрастный душ; перемойте скопившуюся посуду.

Постарайтесь практиковать данный метод как можно чаще в те моменты, когда чувствуете, что теряете самоконтроль. Тогда данный способ войдет у вас в привычку. Кроме того, постарайтесь хотя бы раз в неделю заниматься делом, которое вас радует, успокаивает и приносит удовлетворение. Метод визуализации - мысленно выразите свои чувства и переживания или что-то сделайте человеку, который вызвал негативную реакцию. Он приемлем тогда, когда не можете излить свое раздражение, например, на руководителя или если предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. В результате добьетесь освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

Метод «настроение» - возьмите цветные фломастеры или карандаши и расслабленной левой рукой начните рисовать любой рисунок: линии, пятна, фигуры и т.п. Постарайтесь полностью погрузиться в свои переживания, т.е. выбрать и провести линии в соответствии со своим настроением, как бы материализуя на бумаге свои переживания. Зарисовав весь лист бумаги, переверните его и на обратной стороне напишите 8-10 слов, отражающих ваше настроение (переживание). Пишите те слова, которые первыми приходят в голову, долго не думая.

Затем еще раз посмотрите на рисунок, как бы заново переживая свое состояние, перечитайте слова и энергично, с удовольствием разорвите его. Скомкайте изорванные куски листа и выбросьте их в мусорное ведро. Вместе с выброшенным рисунком вы избавляетесь от плохого настроения и обретаете успокоение.

Метод «внутренний луч» - можно использовать на начальной стадии раздражения, когда происходит нарушение самоконтроля, исчезает психологический контакт в общении, появляется отчуждение. Для его выполнения необходимо расслабиться и представить следующие картинки. В верхней части головы возникает светлый луч, который движется сверху вниз и медленно освещает лицо, шею, плечи, руки теплым, ровным и приятным светом. По мере движения луча разглаживаются морщины, исчезает напряжение в области затылка, ослабляются складки на лбу, «опадают» брови, «охлаждаются» глаза, ослабляются зажимы в углах губ, опускаются плечи, освобождаются шея и грудь. Светлый внутренний луч создает внешность нового спокойного, уверенного и благополучного человека.

  1. Понятие власти и основания власти руководителя. Стиль руководства и власть руководителя.

Эффективность и комфортность делового общения в группе в огромной степени зависит от ее руководителя, точнее — от практикуемого им стиля руководства.то, что удобно, и привычно руководителю, может неудобно ДЛЯ его подчиненных. Вот здесь-то и возникают многочисленные психологические проблемы, способные существенно затруднить деловое общение и снизить эффективность руководства.

Руководство — это лишь часть управленческой деятельности, причем именно та ее часть, в которой различные управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных.

Под стилем руководства мы будем понимать совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форму (манеру, характер и т.д.) исполнения этих методов.

В аналитических целях обычно различают три основных типа:

1) административный (командный);

2) экономический (договорный);
3) социально-психологический.
Самой популярной остается типология индивидуальных стилей руководства, разработанная Куртом Левиным (1890—1947). В ней выделены три ведущих стиля руководства:

• авторитарный;

• демократический;

• нейтральный (или анархический).

главное различие между этими стилями — предпочитаемые методы управления. Группа

так называемых командных методов соответствует авторитарному стилю руководства, договорные и социально-психологические методы больше отвечают демократическому стилю, нейтральный же (или попустительский) характеризуется вообще бессистемностью в выборе методов управления.
Авторитарному стилю присущи единоличный способ принятия управленческих решений, жесткий и строгий контроль руководителя за выполнением заданий, ожидание беспрекословного повиновения со стороны подчиненных, предпочтение репрессивным методам воздействия на исполнителей, минимальное информирование сотрудников об общем состоянии дел в организации.

Исповедующий этот стиль руководитель, как правило, убежден в безусловном превосходстве своих компетенции, опыта и способностей достигать желаемых целей по сравнению с подчиненными. Отсюда — стремление решать все проблемы по своему усмотрению, внешне проявляющееся в приказном тоне, жесткости, а порою и грубости в общении.


Демократический стиль руководства, напротив, характеризуется признанием необходимости

коллегиальных способов принятия решений. В этом случае в порядке вещей — регулярные обсуждения рабочих проблем, учет мнений и инициатив сотрудников, распределение

работы в условиях полной открытости и информированности ра- ботников. Демократический стиль руководства подразумевает также широкое делегирование полномочий, умеренный контроль за выполнением заданий (ставка на самоконтроль исполнителей), предпочтение поощрительным средствам воздействия. Руководителя такого стиля отличают, как правило, ровный тон в общении, доброжелательность, открытость, терпимость к критике. Считается, что данный стиль руководства ориентирован в первую очередь на человека, работника, раскрытие творческих возможностей которого и приводит в конечном счете к высоким производственным показателям.

Попустительский, или нейтральный, стиль руководства по сути означает предоставление возможности делам идти своим чередом, самотеком.