Делопроизводство и деловые отношения

Информация о документе:

Дата добавления: 31/01/2015 в 01:21
Количество просмотров: 59
Добавил(а): Аноним
Название файла: deloproizvodstvo_i_delovye_otnosheniya.docx
Размер файла: 79 кб
Рейтинг: 0, всего 0 оценок

Делопроизводство и деловые отношения

Делопроизводство и деловые отношения

  1. Понятие о делопроизводстве. Место и роль документов в управлении.

Делопроизводство - это деятельность аппарата управления, охватывающая вопросы документирования и организации работы с документами в процессе осуществления им управленческих функций. Документационное обеспечение управления является основополагающей технологией менеджмента, основной целью которого является обеспечение руководства информацией о состоянии дел на предприятии для принятия обоснованных управленческих решений и контроле их выполнения. Объектом делопроизводства являются как отдельные документы, так и вся совокупность документации. Предмет делопроизводства – правильность оформления документов, отражающих весь спектр управленческой деятельности предприятия; надлежащая организация документооборота согласно требованиям ГОСТа. Часть делопроизводства, непосредственно связанная с созданием документов называется документированием. Вопросы движения и учета документов связаны с понятием документооборот. Деятельность по организации хранения документов относится к архивному делу. От того, насколько правильно составлен и оформлен документ, организована работа с ним, во многом зависит своевременность и правильность принятия управленческого решения. В документах отражается и учитывается деятельность организации, фирмы, предприятия. Поэтому ведение многих документов предписано законами. При проверке работы организации, проведении ревизии проверяют прежде всего документы, в которых деятельность организации или фирмы зафиксирована. Документ – это материальный объект с закрепленной в ней информации,  для передачи ее во времени и в пространстве. Документ выступает одновременно и как предмет труда управленческого работника и как его результат. Фиксирование информации в документе, оформление служебных документов регламентирована стандартами. Выделяют несколько основных свойств документа, которые характеризуются соответствующими признаками:·     юридическая сила; ·     оригинальность; ·     подлинность.

  1. Классификация документов.

По видам деятельности документы организации подразделяются на научно-технические, конструкторские, технологические, проектно-сметные, нормативные, управленческие (в виде, главным эбразом, организационно-распорядительных документов), поличному составу, плановые, финансово-расчетные, отчетно-статистические, по бухгалтерскому учету, торговле, ценообразованию, изобретениям и открытиям, социальному обеспечению и др. По наименованию существует множество видов документов. Приведем лишь некоторые: научные отчеты, чертежи, схемы, графики, технологические и другие карты, приказы, распоряжения, /казания, планы и отчеты, акты, протоколы, договоры, уставы, инструкции, справки, докладные, объяснительные записки, служебные письма, факсы, телеграммы, анкеты, стандарты, технические условия, платежные требования и поручения, доверенности, исковые заявления, авторские свидетельства и др. По способу документирования информации документы бывают: ( письменные (рукописные, машинописные, типографские, подготовленные на множительных аппаратах, электронные), графические и фото-, фоно-, аудио-, кинодокументы. Основным материальным носителем деловой информации на сегодня является бумага. По месту составления документы подразделяются на документы, используемые для решения внешних и внутренних вопросов. Внешняя документация, в свою очередь, делится на поступающую (входящую) и отправляемую (исходящую) корреспонденцию. По степени сложности документы классифицируют на простые и сложные. Простые — это документы, в которых рассматривается один вопрос, в сложных рассматривается несколько вопросов. По степени ограничения доступа различают документы открытые (несекретные) и документы с ограниченным доступом. Документы с ограниченным доступом бывают разной степени секретности (совершенно секретные, секретные и др.), документы для служебного пользования (ДСП) и конфиденциальные документы (в частности, содержащие коммерческую тайну). По юридической силе документы подразделяют на подлинные и подложные. Подлинные документы бывают действительные и недействительные. Недействительным документ становится в результате истечения срока действия или отмены его другим документом. По срокам исполнения документы классифицируются на срочные и несрочные. Срочными являются документы со сроком исполнения, установленным законом и соответствующими правовыми актами, а также телеграммы и другие документы с грифом «срочно». Сроки исполнения «несрочных» документов устанавливают руководителем организации. По стадиям подготовки документы подразделяются на черновики и подлинники (оригиналы). Черновик— документ, подготовленный для дальнейшего оформления. Подлинник (беловой документ) — единственный экземпляр документа, оформленный и подписанный с черновика в соответствии с установленными требованиями. С подлинника могут быть изготовлены копии, отпуск, выписки из документа и дубликат подлинника. Копия — идентичное, заверенное должностным лицом воспроизведение подлинника. Отпуск — копия документа, остающаяся в делах предприятия; как правило, отпуск не заверяется подписью. Выписка из документа — заверенная часть текста подлинника. Дубликат — второй экземпляр документа, имеющий одинаковую силу с подлинником. По степени полноты информации документы подразделяются на выписки из документа и полные варианты изложения текста. По происхождению документы классифицируют на служебные, подготовленные на предприятиях, в организациях, и личные обращения граждан с изложением жалоб, предложений, просьб. По срокам хранения документы делятся на документы постоянного и документы временного хранения. Документы временного хранения, в свою очередь, подразделяются на документы со сроком хранения до 10 лет и свыше 10 лет. По степени обязательности документы бывают информационные, содержащие сведения и факты о производственной и иной деятельности организаций, и директивные — обязательные для исполнения, носящие характер юридической или технической нормы. По степени унификации различают документы индивидуальные, типовые, трафаретные, примерные (образцы), в виде анкет и таблиц. , Индивидуальные документы по содержанию являются специфическими, носящими характер разового документа. Типовыми являются документы, рассчитанные на изложение однородных процессов и явлений: типовой технологический процесс, типовые правила внутреннего,распорядка и т. п. Трафаретные документы имеют заранее напечатанный текст с пробелами, которые заполняются при окончательном оформлении документа в зависимости от конкретной ситуации. Трафаретным методом смоделированы, например, приказы по приему, переводу и увольнению персонала и многие другие документы. Анкета — способ представления унифицированной части текста, при котором постоянная информация располагается в левой части листа, строками друг под другом, а переменная вносится в документ в процессе его составления в правую часть листа. Таблица — форма подачи материала, когда постоянная информация размещается в заголовках граф и боковике (заголовки строк), а переменная (в цифровом или словесном выражении) — на пересечении соответствующих граф и строк. Текст, представленный в виде таблицы, обладает большой информационной емкостью, позволяет строго классифицировать и кодировать информацию и легко суммировать аналогичные данные. Примерные документы (образцы) носят ориентировочный характер и используются для составления и оформления документов по аналогии. По характеру содержания документы бывают первичные и вторичные. Первичный документ содержит исходную информацию, которая суммируется, обобщается во вторичных документах.

  1.  Единая государственная система делопроизводства.

 Создание Единой государственной системы делопроизводства обусловлено насущными потребностями дальнейшего совершенствования управленческого труда, поскольку документирование организационной деятельности аппарата управления является одной из существенных форм его работы. Основные положения ЕГСД представляют научно упорядоченный комплекс правил, нормативов и рекомендаций по ведению делопроизводства, начиная с момента поступления или создания документов до сдачи их в архив позволяют практически обеспечить документное обслуживание сферы управления.
 Внедрение ЕГСД призвано способствовать упорядочению работы с документами в учреждениях, организациях и предприятиях на рациональной основе, в соответствии с возможностями и потребностями управленческого аппарата.
Цель Единой государственной системы делопроизводства - довести до уровня общей нормы опробованные и оправдавшие себя на практике рациональные формы и методы обработки служебной информации. Тематические разделы ЕГСД охватывают вопросы организации делопроизводства, экономики и организаций труда делопроизводственного персонала, механизации процессов документооборота.
Разработка ЕГСД осуществлялась путем всестороннего изучения систем делопроизводства в ряде звеньев государственного аппарата с целью выявления общих закономерностей в работе с управленческой документацией, присущих большинству учреждений и организаций, а также определения возможности, границ и масштабов системного упорядочения однотипных делопроизводственных операций.
Первая часть (разделы 1-7) основных положений ЕГСД посвящена методике и технике работы с документами. В ней формулируются требования и рекомендации по вопросам подготовки служебных документов, организации документооборота, учета и поиска информации, осуществления контроля за исполнением документов и их группировки в дела. К существенным моментам этой части относятся положения, устанавливающие порядок подготовки и издания организационно-распорядительной документации; правила унификации, трафаретизации и способы оптимальной организации прохождения документов; методику создания карточной формы учетно-справочного аппарата; применение перфокарт и перфолент для контроля за исполнением документов.
Вторая часть (раздел 8) основных положений ЕГСД посвящена организации труда делопроизводственного персонала. В нее включены рекомендации, обеспечивающие построение и функционирование делопроизводственных служб, исчисление их штатной положенности, нормирование документационных работ, а также требования к должностному составу и условиям труда работников.
   Третья часть (раздел 9) ЕГСД излагает рекомендации в области механизации труда, подчеркивая необходимость последовательно применять технические средства на тех участках работы с документами, где возможна и необходима механизация процессов. Именно комплексное решение в сочетании с дифференцированным подходом к внедрению техники (в зависимости от объема документооборота) способно повысить управленческий и экономический эффект деятельности учреждений, организаций и предприятий.
Организационные мероприятия по внедрению ЕГСД в ведомствах, учреждениях и на предприятиях предусматривают: - непосредственное активное применение ЕГСД, разработку положений о делопроизводственных подразделениях и должностных инструкций для различных категорий работников делопроизводства;
- материально-техническое обеспечение применения ЕГСД, изготовление в соответствии с государственными стандартами новых бланков документов, регистрационных карточек, обложек дел, приобретение и установку необходимого оборудования;
 - обучение работников ведению делопроизводства на основе положений ЕГСД путем организации курсов, семинарских занятий и т.п.
   Внедрение Единой государственной системы делопроизводства, безусловно, потребует организационных усилий и материальных затрат. Однако это станет одним из путей повышения управленческого эффекта, создаст определенные предпосылки для оптимизации управления в будущем. Разработчики рассматривают ЕГСД как важный шаг к внедрению автоматизированных систем управления, поскольку она позволяет регламентировать состав управленческой документации и документационные операции, внедряет научно-нормативную постановку труда делопроизводственного персонала. Механизация работы с документами рассматривается ЕГСД как обязательное условие правильной организации делопроизводства. Необходимо учитывать, что без повсеместной унификации и единообразных схем оптимального документооборота не представляется возможным создание общегосударственной автоматизированной системы сбора и обработки информации.

  1. Организационные формы делопроизводства.

Выбор формы ведения делопроизводства зависит от характера деятельности, функций, организационной структуры учреждения, объема документооборота и т.д.  Существует 3 формы организации делопроизводства: 1.Централизованная. Документооборот маленький, поэтому все работы по делопроизводству выполняет 1 человек или одно подразделение.   Достоинства централизованной формы организации делопроизводства:  освобождение основных структур подразделений от вспомогательных операций с документами, высокий уровень  качества обработки документов, полная и равномерная  загрузка работников.  2 Децентрализованная. Применяется при среднем документообороте. Делопроизводство ведёт каждое подразделение отдельно (самостоятельно). 3 Смешанная. Применяется при большом  документообороте. При данной форме часть работ выполняется одним отделом, а все остальные виды работ выполняют структурные подразделения.  Достоинства смешанной формы организации делопроизводства:  Полная механизация работы с документами, рациональное использование технических средств.   В зависимости от объема документооборота и типовых структур могут быть следующие службы документационного обеспечения управления: машинописное бюро, копировально-множительный отдел, канцелярия, архив.

  1. Ответственность руководителей организации за ведение делопроизводства.

Статьей 25 Закона «О национальном архивном фонде и  архивах РБ» установлено, что республиканские и местные органы государственного управления создают условия для документированного обеспечения управления своих аппаратов, принимают меры по повышению технической оснащенности делопроизводства, его эффективности и экономичности.  Все учреждения и организации обязаны соблюдать нормы требования, предъявляемые к порядку работы с документами, их обработке, движению и хранению. Руководители учреждений и организаций несут личную ответственность за состояние делопроизводства. Ответственность за организацию делопроизводства, соблюдение установленных правил и порядка работы с документами в структурных подразделениях и в целом в учреждениях возлагаются на руководителей, которые определяют ответственных за ведение делопроизводства. Ответственный за делопроизводство информирует руководство о состоянии его исполнения, готовит и передает документацию в ведомственный архив, ознакамливает работников с нормативными и методическими документами по делопроизводству (под роспись). Работники несут персональную ответственность за выполнение требований инструкции по делопроизводству. Сохранность находящихся у них служебных документов. Об их утрате немедленно докладывают руководителю структурного подразделения. В кодексе РБ об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за следующие виды нарушений организации и ведения делопроизводства:  - утрата или незаконное уничтожение документов постоянного ли долгосрочного хранения, причинение им непоправимых повреждений – предупреждение или наложение штрафа в размере от пяти до двадцати базовых величин. - выделение помещений для размещения документов с нарушением установленных законодательных норм, изъятие у архивов помещений и использование их не по назначении, отказ от передачи в установленных законом случаях документов на государственное хранение – предупреждение или штраф в размере от пятнадцати до двадцати базовых величин. - несоблюдение государственных стандартов в оформлении документов, несоблюдение требований, предъявляемых к порядку работы с документами, их обработки, движения и хранения – штраф от пятнадцати до двадцати базовых величин. - незаконный отказ должностного лица в доступе к архивному документу – предупреждение или штраф в размере от пяти до двадцати базовых величин. Рассмотрение дел об административных правонарушениях и наложение указанных административных взысканий от имени Государственной инспекции архивов и делопроизводства РБ имеют право: - главный гос.  инспектор архивов и делопроизводства РБ и его заместитель; - государственный инспектор архивов и делопроизводства РБ.

  1. Прием и регистрация документов.

Все документы, поступающие на предприятие, проходят: первичную обработку, предварительное рассмотрение, регистрацию, рассмотрение руководством, передачу на исполнение. Служба документационного обеспечения управления (ДОУ), которая может быть представлена на предприятии как самостоятельным структурным подразделением, так и отдельным сотрудником, должна принимать к обработке только правильно оформленные документы, имеющие юридическую силу и присланные в полном комплекте (при наличии приложения). В противном случае присланные документы возвращаются автору с соответствующей сопроводительной запиской, где объясняется причина возврата. Конверты от поступающих документов оставляют в том случае, когда по конверту можно определить адрес отправителя, время отправки и дату получения документов. Не вскрываются и передаются по назначению документы с пометкой «лично» и в адрес общественных организаций. Предварительное рассмотрение документов проводится работником службы ДОУ с целью распределения поступивших документов на: 
направляемые на рассмотрение руководителю предприятия; направляемые непосредственно в структурные подразделения или конкретным исполнителям. Без рассмотрения руководителем передаются по назначению документы, содержащие текущую оперативную информацию или адресованные в конкретные подразделения. Это позволяет освободить руководителя предприятия от рассмотрения мелких текущих вопросов, решение по которым могут принимать ответственные исполнители. На рассмотрение руководства передаются документы, адресованные руководителю предприятия, и документы, содержащие информацию по наиболее важным вопросам деятельности предприятия. Обработка и передача документов исполнителям осуществляется в день их поступления в ДОУ. Если документ должен исполняться несколькими подразделениями или должностными лицами, его размножают в нужном количестве экземпляров. 
Документы, подлежащие отправке в другую организацию, сортируют, упаковывают, оформляют как почтовое отправление и сдают в отделение связи. Перед упаковкой служба ДОУ обязана проверить правильность оформления документов, наличие приложений, соответствие количества экземпляров количеству адресатов. Неправильно оформленные документы подлежат возврату исполнителю на доработку. На заказную корреспонденцию составляют опись рассылки, которая подписывается работником службы ДОУ и датируется. 
Исходящие документы должны обрабатываться и отправляться в день регистрации. 
Внутренние документы предприятия передаются исполнителям под расписку в регистрационной форме. Служба ДОУ должна систематически вести учет количества обрабатываемых документов, включая все их виды и размноженные экземпляры. Результаты учета документооборота обобщаются и доводятся до сведения руководителя предприятия для обработки мер по совершенствованию работы с документами. Регистрация документов — важнейший этап работы с документами и определяется как «Запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующая факт его создания, отправления или получения». 
Как вытекает из определения, регистрация, прежде всего, придаёт юридическую силу документу, так как фиксирует факт его создания или получения. Пока документ не зарегистрирован, не получил своего номера, он не оформлен, он как бы ещё не существует. Например, приказ, постановление и т.п. Если полученный документ не зарегистрирован, учреждение за него не отвечает, так как факт получения не подтверждён. 
Регистрация преследует три цели: учет документов, контроль за их исполнением и справочная работа по документам. Регистрации подлежат все документы, требующие специального учета, исполнения и использования в справочных целях независимо от способа получения. Сам процесс регистрации — это снятие с документа показателей (реквизитов) и занесение их в определённую регистрационную форму (журнал, картотеку, ПЭВМ) для создания базы данных о документах учреждения. Таким образом, в процессе регистрации создаётся информационно-поисковая система по всем документам организации (фирмы). 
Каждый документ, отнесённый к числу регистрируемых, получает свой регистрационный номер. Он не совпадает и существенно меньше учётного порядкового номера, проставленного в отметке о поступлении документа в организацию. 
Документы регистрируются один раз. В небольшом учреждении, фирме все документы регистрирует централизованно секретарь. В учреждении, имеющем отделы, регистрация внутренних документов проводится децентрализовано по группам: в бухгалтерии, отделе кадров, канцелярии. При этом внутренние документы должны регистрироваться в день подписания или утверждения, входящие — в день поступления, исходящие — в день отправки. 
Для входящих, исходящих и внутренних документов ведутся раздельные регистрационные формы с самостоятельными регистрационными номерами. Из документа в процессе регистрации в регистрационную форму выписываются, как правило, следующие сведения: дата получения; входящий № (индекс); дата документа; индекс документа; регистрационный номер документа; автор (корреспондент) — т.е. чей это документ; заголовок (о чем документ);  резолюция; срок исполнения; исполнитель (кто с ним работает); ход исполнения; 
№ дела (куда документ помещен после исполнения) При регистрации отдельных видов документов, например обращений граждан, внутренних и исходящих документов сведения, вписываемые в регистрационные формы, частично изменяются и дополняются. Например, при регистрации обращений граждан записывается их адрес. Учреждение имеет право, учитывая свою специфику, дополнять сведения о регистрируемом входящем документе. Например, часто учитывается количество листов, наличие приложений. Формы регистрации могут быть трех видов: журнальная, карточная и автоматизированная электронная (на ПЭВМ). 

  1. Рассмотрение и исполнение документов.

Передача документов на рассмотрение руководству должна осуществляться после их регистрации. Руководитель должен определить ответственного исполнителя, дать конкретные указания по исполнению документа и установить индивидуальные сроки его исполнения. Указания должны быть оформлены в виде резолюции на самом документе.При рассмотрении документов руководитель должен придерживаться рекомендаций, соблюдение которых позволяет ускорить сроки прохождения документов, избежать сбоев в их обработке, создать условия для своевременного и качественного их исполнения.Документ с резолюцией передаётся ответственному исполнителю под расписку в журнале регистрации входящих документов с проставлением исполнителем даты его получения. Для обеспечения оперативного исполнения документов несколькими исполнителями одновременно секретарь размножает входящий документ и передаёт его копии исполнителям. Документ находится у исполнителя до момента окончательного решения вопроса, затем на нём проставляется отметка об исполнении, и документ вместе с копией ответа подшиваются в дело.Сроки исполнения исчисляются в календарных днях с даты подписания документа, а для поступивших – с даты поступления. Кроме индивидуальных сроков исполнения, которые определяет руководитель, существуют и типовые, которые устанавливаются нормативными актами органов государственной власти, а также центральных органов управления. Типовые сроки исполнения на некоторые виды документов следующие:- предложения, заявления и жалобы граждан рассматриваются в срок до 1 месяца со дня поступления: не требующие дополнительного изучения и проверки – безотлагательно, но не позднее 15 дней.- письма рассматриваются в течении 10 дней. - телеграммы – 10 дней, требующие срочного решения – до 2 дней. - организационно-распорядительные документы – согласно указанному в них сроку.



  1. Контроль исполнения документов.

Контроль за исполнением документов — совокупность действий, обеспечивающих своевременное исполнение документов. Контроль можно разделить на два вида: контроль по существу решения вопроса — осуществляет руководитель (учреждения или отдела) или специально уполномоченные лица; контроль за сроками исполнения документов — ведет служба документационного обеспечения управления или в небольшой фирме — секретарь. Ответственность за правильное и своевременное решение вопросов, поставленных в документе, несут как руководители структурных подразделений, так и сотрудники, которым поручено исполнение документа. Организация ведения контроля за сроками исполнения документов включает следующие операции:

  • фиксация в процессе регистрации всех поставленных на контроль документов и указаний руководства;

  • проверка доведения документа до исполнителя в срок;

  • напоминание исполнителям и руководителям подразделений о приближении или истечении сроков исполнения документов;

  • внесение данных о передаче документа от исполнителя исполнителю или изменении сроков исполнения документов в регистрационную форму;

  • информирование руководителей (подразделений и организации) о ходе исполнения документов;

  • внесение в регистрационную форму данных об исполнении документов (снятии документа с контроля);

  • составление аналитических справок по сроковому контролю за исполнением документов.

На контроль ставятся все документы, требующие ответа и исполнения. Так как в распорядительных документах предметом контроля являются содержащиеся в них решения, на контроль ставится каждый пункт, т.е. каждое задание или поручение, зафиксированное в распорядительном документе. Секретарь руководителя должен ставить на контроль и устные поручения руководства.

  1. Номенклатура дел. Формирование и оформление дел.

Номенклатура дел — систематизированный перечень наименований дел, заводимых в делопроизводстве организации, с указанием сроков их хранения, по установленной форме.Требования к содержанию и оформлению номенклатуры дел содержатся в Основных правилах работы архивов организации, Типовой инструкции по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти. Это объясняется огромной значимостью этого документа для деятельности организации. Обязательность составления номенклатуры дел предусмотрена также Правилами делопроизводства федеральных органов исполнительной власти. Функции номенклатуры дел: Номенклатура дел — документ многоцелевого назначения. Рассмотрим ее основные функции: Номенклатура дел является основой для размещения и поиска документов по папкам. Номенклатура дел закрепляет индексацию документов и дел. Номенклатура дел устанавливает сроки хранения документов и является пособием по проведению первого этапа экспертизы ценности. Номенклатура дел — учетный документ для дел временного (до 10 лет) хранения. Номенклатура дел — основа для составления описей дел постоянного и временного (свыше 10 лет) хранения и по личному составу и актов на уничтожение дел организации с истекшими сроками хранения .Формированием дел называется группировка документов в дела в соответствии с номенклатурой. Формирование дела – группирование исполненных документов в дело в соответствии с номенклатурой дел и систематизация документов внутри дела. Основными нормативными документами, которыми необходимо пользоваться при организации работы по формированию, оформлению и хранению дел являются: порядок формирования, хранения и оформления дел должен быть определен на основании указанных нормативных актов, изложен в инструкции по делопроизводству конкретной организации (учреждения). Этой инструкцией должны руководствоваться работники организации (учреждения), ответственные за формирование и хранение дел. Дела формируются и хранятся в структурных подразделениях организации (учреждения). В структурных подразделениях выделяются лица, ответственные за сохранность документов и формирование их в дела. Формированием дел и методическое руководство этой работой осуществляется ведомственным архивом. Формирование дела начинается сразу с начала года. На каждое названное дело в номенклатуре должна быть заведена папка. Это может быть папка скоросшиватель или папка регистратор. Обложка дела должна быть оформлена, и содержать следующую информацию: при формировании дел необходимо соблюдать следующие требования: в дело помещаются документы, по своему содержанию соответствующие заголовку дела. Внутри дела документы располагаются в хронологической, вопросно-логической последовательности или их сочетании. Организационно-распорядительные документы группируются в дела по видам в хронологическом порядке с относящимися к ним приложениями. Организационно-правовые документы, утвержденные распорядительными документами, являются приложениями к ним и группируются в дела вместе с ними. Если они утверждены в качестве самостоятельного документа, то их группируют в отдельное дело. Приказы по основной деятельности формируют отдельно от приказов по личному составу. Приказы по личному составу группируют в дела в соответствии с установленными сроками хранения. Приказы по приему, увольнению группируются отдельно от приказов по командировкам и приказам по отпускам. Документы в личных делах располагаются в хронологическом порядке по мере поступления документа. Лицевые счета рабочих и служащих по заработной плате группируются в алфавитном порядке в самостоятельные дела. Протоколы в деле располагаются в хронологическом порядке по номерам. Документы к протоколам, сгруппированные в отдельные дела, систематизируются по номерам протоколов. Приложения, объемом которых, свыше 250 листов составляют отдельный том. Переписка группируется за календарный год и систематизируется в хронологической последовательности, документ – ответ помещается за документом – запросом. Правильная группировка документов в дела и их систематизация в деле, конечно, значительно облегчают работу с документами в текущей деятельности, проведение экспертизы ценности документов и подготовку документов к последующему хранению и использованию.

  1. Организация хранения документов.

В понятие делопроизводство кроме документирования информации и организации документооборота также входит хранение и использование документов в текущей деятельности предприятия. Данный вид хранения называют оперативным (или текущим), при этом оперативное хранение можно подразделить на два подвида: хранение документов в процессе их исполнения; хранение исполненных документов.  Другими словами, под оперативным хранением понимается процесс, осуществляемый в течение практического использования документов до проведения экспертизы ценности и передачи документов на архивное хранение.  Документы во время их исполнения обычно хранятся у исполнителя, для чего заводятся специальные папки с надписями типа: "На исполнении", "Срочно", "Для коллегии", "На отправку", "На согласование", "На подпись" и т.п. На каждой папке указывают фамилию исполнителя и его телефон. После окончания рабочего дня папки убирают в сейф, шкаф или стол. После окончания работы с документом он передается для помещения в дело.  Исполненные документы должны формироваться в дела* в соответствии с номенклатурой дел. При этом дела с момента их заведения и до передачи в архив организации должны храниться по месту их формирования. Говоря о хранении документов, необходимо отметить, что организация их хранения должна обеспечивать сохранность документов и дел и удобство их использования. Также затрагивая вопросы оперативного хранения, можно обратить внимание на следующую тенденцию: в последние время наряду с хранением документов (на бумаге), сформированных в дела, многие организации стали применять и электронные хранилища. Создание данных хранилищ позволяет упростить использование документов в текущей деятельности, так как работу с документом могут производить несколько сотрудников одновременно, а доступ к документу осуществляется в течение нескольких секунд в соответствии с правами сотрудника. Из этого можно сделать вывод, что использование электронных хранилищ документов позволяет повысить оперативность выполнения заданий и должностных обязанностей.

  1. Ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан

  Делопроизводство по заявлениям, предложениям и жалобам граждан ведется отдельно от общего делопроизводства. Все поступающие обращения граждан в офисы, учреждения, организации или на предприятии должны быть зарегистрированы в регистрационно-контрольных карточках в день их поступления и переданы на рассмотрение в этот же день. На обращении не должно быть более одной резолюции. Срок рассмотрения обращения граждан, который исчисляется с момента получения установлен не менее 1 месяца со дня поступления, а не требующего дополнительного изучения и проверки – не позднее 15 дней. Письменные обращения, не содержащие подписи гражданина с указанием фамилии, имени и отчества, данные о месте жительства или работы (учебы), считаются анонимными и рассмотрению не подлежат. Регистрационный индекс и дата регистрации обращения указываются в регистрационном штампе, расположенном в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте первой страницы. Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный индекс. Регистрационно-контрольные карточки заполняются не менее чем в двух экземплярах. Один экземпляр карточки вместе с обращением передается исполнителю, второй - помещается в контрольную картотеку. Контроль за своевременным обращением граждан возлагается на должностных лиц или структурные подразделения, осуществляющие непосредственное ведение делопроизводства по письменным и устным предложениям, заявлениям и жалобам граждан. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия мер по разрешению обращения. Решение о снятии контроля обращений граждан принимают руководители и другие должностные лица органов, ответственных за своевременное и правильное рассмотрение обращений граждан. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, а также документы по личному приему граждан формируются в дело для обеспечения их сохранности и оперативного поиска в справочных целях. Срок хранения таких документов – 5 лет.

  1. Механизация и автоматизация работы с документами.

Механизация и автоматизация документационного обеспечения управления направлены на повышение эффективности труда работников управленческого аппарата, сокращение трудозатрат на документирование, обработку, передачу, использование документной информации, упорядочение документооборота. Механизация и автоматизация работы с документами должны осуществляться на основе упорядоченной системы документирования управленческой деятельности, унификации и сокращения количества применяемых форм документов, рационализации документооборота. Механизация и автоматизация внедряются на всех этапах
документационного обеспечения управления: подготовка документов, их копирование и оперативное размножение, экспедиционная обработка, регистрация и поиск, оперативное хранение и транспортировка, контроль исполнения, сбор на хранение и др. Средства механизации и автоматизации работы с документами должны быть совместимы и предусмотрены возможность их объединения в единую систему. Под термином механизация понимается главным образом вытеснение ручного труда и замена его машинным в тех звеньях, где он еще до сих пор остается. Автоматизация – это применение технических средств и систем управления, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессе получения, преобразования и передаче информации.

  1. Правила оформления реквизитов документов.

Реквизиты – обязательные элементы оформления служебного документа. Каждый вид документа (приказ, письмо, акт и т. д.) имеет определенный набор реквизитов, которые располагаются и оформляются на документе в соответствии с требованиями. Постоянные реквизиты бланка:  Государственный герб Республики Беларусь (1). Изображение Государственного герба помещают на бланках в центре верхнего поля. Диаметр изображения не должен превышать 17 мм. Правом помещать изображение Государственного герба Республики Беларусь на бланках документов согласно Указу Президента от 28 июня 2000г. № 357 обладают только государственные органы (организации).  Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания) (2). Реквизит представляет собой условное графическое изображение, зарегистрированное в установленном законом порядке. В качестве эмблемы может быть использован товарный знак.  Изображение эмблемы организации государственной формы собственности располагается на левом поле бланка на уровне наименования организации, не государственной формы собственности – также на левом поле бланка или на верхнем поле аналогично Государственному гербу Республики Беларусь. При угловом расположении реквизитов эмблема организации помещается на верхнем поле бланка над серединой строки реквизита «Наименование организации».  Автор документа (5,6,7). Автором служебного документа выступает организация, ее наименование дается с указанием подчиненности в реквизитах. Наименование вышестоящей организации (реквизит 5), наименование организации (реквизит 6) пишутся в строгом соответствии с наименованием, зарегистрированным в учредительных документах, например в уставе. Наименование структурного подразделения (реквизит 7) печатается в бланке машинописным способом под названием организации. 
Почтовый адрес отправителя (8) включает индекс предприятия связи и почтовый адрес. Реквизит оформляется в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи. При литерном написании номера буква пишется слитно с цифрой. Если оформляется адрес учреждения, то номер дома указывается цифрами без других обозначений: 
пр.Партизанский, 20 
220110, г.Минск 
Республика Беларусь 
Коммуникационные и коммерческие данные (9). Коммуникационные данные: телеграфный адрес, телефакс, телетайп, телекс, телефон и т.д. Коммерческие данные: номер счета, название банка и т.д. адрес электронной почты и другие сведения указывается по усмотрению организации. Стандарт не содержит ограничений относительно состава и объема сведений, включаемых в справочные данные об организации. Название вида документа (10). Вид документа определяется его назначением и содержанием. Реквизит печатается прописными буквами без разрядки от нулевого положения табулятора без отступов от границы левого поля, например ПРОТОКОЛ, АКТ, ПРИКАЗ. Данный вид реквизита является одним из важнейших и проставляется на всех документах, кроме писем.  Место составления или издания документа (14). Указывается я на общем бланке. Оформляется реквизит в соответствии с административно-территориальным делением. Перед населенными пунктами проставляется сокращенное обозначение города, поселка и т.п., например г. Минск. Заполняемые: код организации, код документа, дата, регистрационный индекс, адресат, гриф согласования, визы, гриф утверждения, печать.

  1. Организация оформления работы ведомственного архива.

Ведомственные архивы – это архивные учреждения или структурные подразделения государственных органов, осуществляющие прием и хранение док-тов этих гос. органов, в течение периода времени, установленного законом:- документы Президента РБ, высших органов государственной власти – 15 лет.- документы госбезопасности, внутренних дел, обороны – 30 лет.- документы исполнительных и распорядительных органов – 10 лет.- городского и районного подчинения – 5 лет.- научно-технической документации – до минования надобности, но не более 25 лет.- записей актов гражданского состояния и документов по личному составу – 75 лет.   В соответствии с Законом РБ «О национальном  архивном фонде и архивах в РБ» разрабатывается Положение  о ведомственном  архиве, утверждаемое руководителем организации и согласовывается с соответствующими  учреждениями государственной архивной  службы, в котором предусматривают: правовой статус ведомственного архива; источники его комплектования; состав документов, поступающих на хранение; задачи и функции архива и его права, необходимые для их осуществления. Для работников архива (согласно штатному расписанию) разрабатываются должностные инструкции, где указываются виды работ, выполняемые работниками архива, их обязанности и права. Экспертиза ценности документов – это определение народнохозяйственного, социально-культурного, исторического и иного значения документов в целях их отбора на государственное хранение и установления сроков хранения. Она проводится в организации в двух случаях: 1. В делопроизводстве при составлении номенклатуры дел, формировании дел и их  подготовке к последующему хранению;   2. В архиве в процессе приема дел на постоянное или временное хранение, при подготовке передачи дел  в государственный архив. Работу по организации и проведению экспертизы ценности документов проводит постоянно действующая экспертная комиссия, назначенная руководителем организации, в составе не менее 3-5 человек, под председательством одного из руководящих работников.  В неё включается и представитель архивной службы. При проведении экспертизы ценности документов в структурных подразделениях организации и в ходе формирования и оформления дел осуществляется отбор документов: Постоянного и долговременного хранения для передачи в архив; Временного хранения для дальнейшего хранения в структурных  подразделениях; Временного хранения, сроки которых истекли, для выделения к уничтожению.  Отбор дел на постоянное и временное хранение и выделение к уничтожению материалов с истекшими сроками хранения проводятся сотрудниками структурных подразделений  организации. На отобранные  экспертной комиссией  к уничтожению документы составляются акты, которые подписывают члены экспертной комиссии и утверждает руководитель организации. Отбор документов к уничтожению в структурных подразделениях осуществляют лица ответственные за делопроизводство. После согласования экспертной комиссией организации акт предоставляется на рассмотрение экспертно-проверочной комиссии (ЭПК) архивного учреждения и утверждается руководителем  организации только после утверждения ЭПК архивного учреждения описи дел постоянного хранения. Подлежащие уничтожению документы после утверждения акта сдаются на переработку по приемо-сдаточной накладной, которая прикладывается  к акту о выделении  к уничтожению документов. Порядок и методика отбора документов на хранение, уничтожение и составление описей определяется  «Основными правилами работы архивов центральных и местных  органов государственной власти и управления, учреждений, организаций и предприятий РБ».

  1. Правила машинописного оформления документов.

Текст документов на бланках формата А4 печатают на пишущей машинке через полтора межстрочных интервала или одинарный на компьютере, на бланках формата А5 через один межстрочный интервал (на машинке) или «точно» 14 пт. на компьютере. Тексты документов, подготавливаемых к типографскому изданию, допускается печатать через два межстрочных интервала на пишущей машинке или полуторный на компьютере. Набор текста с использованием средств вычислительной техники осуществляется в редакторе Microsoft Word, и применяется гарнитура шрифта Times New Roman в обычном начертании. Выравнивание по ширине листа. В соответствии с СТБ 6.38-2004 размер шрифта должен быть не менее 13 пунктов (т.е. можно применять шрифты с размером и 14, и 18 и т.д. пунктов), для органов госуправления и государственных организаций, подчиняющихся Совету Министров Республики Беларусь, закреплен единый размер шрифта – 15 пунктов. При оформлении документа на пишущей машинке реквизиты документа (кроме реквизита «Текст»), состоящие из нескольких строк, печатают через один межстрочный интервал. Составные части реквизитов «Адресат», «Гриф утверждения», «Отметка о наличии приложения», «Гриф согласования», «Гриф приложения» отделяются друг от друга полуторным межстрочным интервалом (на машинке). Реквизиты документа отделяют друг от друга двумя-тремя межстрочными интервалами. При оформлении документа на компьютере реквизиты документа (кроме реквизита «Текст»), состоящие из нескольких строк, печатают с интервалом «точно» 14 пт. Составные части реквизитов «Адресат», «Гриф утверждения», «Гриф согласования», «Отметка о наличии приложения», «Гриф приложения» отделяются друг от друга одинарным интервалом. Реквизиты документа отделяют друг от друга полуторным межстрочным интервалом.Название вида документа печатают прописными буквами. При наличии в документах нескольких подписей, располагаемых одна под другой, наименования должностей и расшифровку подписей разделяют полуторным или двойным межстрочным интервалом. При печатании документов на пишущей машинке используют восемь стандартных положений табулятора или отступы в миллиметрах от границы левого поля при оформлении на компьютере:0 — граница левого поля;1 — после 5 печатных знаков от границы левого поля или 12,5 мм;2 — после 16 печатных знаков от границы левого поля или 40 мм;3 — после 24 печатных знаков от границы левого поля или 60 мм;4 — после 32 печатных знаков от границы левого поля или 80 мм;5 — после 40 печатных знаков от границы левого поля или 100 мм;6 — после 48 печатных знаков от границы левого поля или 120 мм;7 — после 56 печатных знаков от границы левого поля или 140 мм. От границы левого поля (без отступа первой строки) печатают следующие реквизиты: "Заголовок к тексту", "Текст" (без абзацев), "Отметка о наличии приложения", "Отметка об исполнителе", "Отметка об исполнении документа и направлении его в дело", «Отметка о заверении копии», наименования должности в реквизитах "Подпись" и "Гриф согласования", а также слова "СЛУШАЛИ", "ВЫСТУПИЛИ", "РЕШИЛИ", "ПОСТАНОВИЛИ", "ПРИКАЗЫВАЮ", "ПРЕДЛАГАЮ", "ОБЯЗЫВАЮ". Начало абзацев в тексте печатают с отступом первой строки 12,5 мм. Реквизит "Адресат" оформляется с отступом от левого поля 80 мм. Реквизиты "Гриф утверждения" и "Гриф ограничения доступа к документу" оформляется с отступом от левого поля 100 мм; отметка о приложении к правовому акту оформляется в правом верхнем углу колонтитула с отступом от левого поля 140 мм. Расшифровка подписи в реквизите "Подпись" оформляется с отступом от левого поля 120 мм на уровне последней строки наименования должности.При наличии нескольких грифов согласования и утверждения их располагают на одном уровне вертикальными рядами, начиная от левого поля без отступа и с отступом от левого поля на 100 мм.Если в тексте документа имеются примечания или выделенная в самостоятельный абзац ссылка на документ, послуживший основанием к его изданию, слова "Примечание" и "Основание" оформляют от левого поля без отступа первой строки, а относящийся к ним текст через межстрочный интервал «точно» 14 пт.Максимальная длина строки многострочных реквизитов для пишущей машинки 28 знаков или 73 мм на компьютере.При оформлении документов на двух и более страницах вторая и последующие страницы должны быть пронумерованыНомера страниц проставляют посередине верхнего поля листа арабскими цифрами на расстоянии 10-15 мм от верхнего края листа шрифтом Times New Roman размером 14 пунктов.Документы со сроком хранения более 3 лет печатают только на одной стороне листа (в том числе и все реквизиты). Документы со сроком хранения до трех лет допускается печатать на двух сторонах листа.

  1. Общение в бизнесе.


Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов, в  котором происходит обмен  информацией, опытом, способностям, умениями и навыками, а также результатами деятельности. Цель делового общения - постановка определенных целей и конкретных задач. Деловое общение проявляется в трех формах: Субординационная; Служебно-товарищеская форма общения; 3. Дружеская форма. В общении выделяют следующие этапы: 1. Установление контакта. При установлении контакта необходимо продемонстрировать доброжелательность и открытость общения. 2. Ориентация в ситуации  (люди, обстоятельства и т.п.). 3. Обсуждение вопроса, проблемы и принятия решения. 4. Выход из контакта.   Различают: прямое(осуществляется посредством личного контакта), и косвенное(осуществляется посредством литературы, средств массовых коммуникаций).

Общение подразделяется на следующие формы: «По вертикали» -  в отношениях между руководителями и подчиненными правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своим подчиненным так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».   Отношение руководителя к подчиненным («сверху-вниз») и наоборот («снизу-вверх») влияет на характер делового общение и во многом определяет его нравственно-психологический климат.  В деловом общении  «снизу-вверх» общее этическое правило  формулируется следующим образом: «Относись  к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».


  1. Деловая беседа.

Деловая беседа - речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода для их решения.

Прием посетителей и общение с ними.

 От характера приема и ранга посетителя менеджер может выбрать несколько вариантов своего поведения. Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом.

 Ведение делового телефонного разговора, основные правила и рекомендации.

Телефон в нас. время явл. важнейшим средством человеческого общении. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необход.

Деловое выступление: важнейшие требования, структура и речевой этикет. Важную роль в деловом выступлении играет ясность и точность речи. Нужно  избегать лишних двусмысленных слов и выражений. Выступление должно быть кратким.

  1. Правила ведения телефонных разговоров.

Телефон в нас. время явл. важнейшим средством человеческого общении. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необход.письменной переписки, командировок. По телеф. проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки. От умения говорить по телефону во многом зависит личный имидж каждого, а отсюда и вывод о необходимости знания телефонного этикета правил общения, выполнения принятых рекомендаций. Первые слова- это слова приветствия. Тому кому позвонили может не представляться, но если позвонили в фирму, работник обязан поздороваться, назвать компанию, отдел, представится, назвать должность, фамилию. Если пришлось побеспокоить человека дома, прежде чем начать разговор, необходимо извиниться. Сущес. общепринятые правила-продолжитель. разг. не должна превыш. 5 мин.- третьему лицу не рекомендуется интересоваться личностью звонившего, если он не представился;- непринято  вести разговор с фраз- А это кто, куда попал? Вы должны;- деловой разговор по тел. не допускает всплески эмоций, восторженных откликов, раздражительного тона и излишней громкости; - не следует бросать трубку, если ошиблись номером, надо извинится;- если разговор прерван по каким либо причинам, то перезвони. тот, кто  звонил первый раз;- не следует прерывать разговор прежде, чем вы поблагодарите собеседника за разговор;

-в случае отсутствия на месте сотрудника, тот кто поднял трубку, обязан ответить, когда этот сотрудник будет на рабочем месте или кто его замещает;- не превышать своих полномочий и не откровенничать, -заканчивает разговор тот, кто звонил. Залогом успешного проведения служебного телеф. -не звонить кому-либо во время трансляции выпуска новостей, футб. матчей к которой относится интересующийся вас абонент;- продолжитель. разг. не должна превыш. 5 мин.разговора является: компетентность, тактичность,, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решать проблему или оказывать помощь в ее решении, необходимо , чтобы тел.раз. велся в спокойном тоне и вызывал положительные эмоции. Умение вести служебный разговор по телефону заключается в умении не только говорить, но и слушать.


  1. Деловое выступление.


Важную роль в деловом выступлении играет ясность и точность речи. Нужно  избегать лишних двусмысленных слов и выражений. Выступление должно быть кратким. Важно не только завоевать внимание слушателей, но и удержать его. Если выступление будет интересным, то оно не покажется длинным. Свое выступление лучше закончить несколько раньше определенного по регламенту времени. Эмоциональность речи способна внушать желаемое настроение. Опытный оратор широко применяет эмоциональные голосовые модуляции - от вкрадчивости и мягкости до страстной пламенности. При выступлении не должно быть никаких суетливых движений, они моментально отвлекают слушателей от существа выступления и вызывают разные ассоциации. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах, рекомендуется смотреть на отдельные группы слушателей, что привлечет их внимание и вызовет к вам расположение. Меняйте темп  речи, подчеркивайте важные мысли путем их перефразирования и повторения. Умелые сравнения привлекают внимание аудитории. Психологическая пауза - простой и проверенный способ сосредоточить внимание аудитории на определенной мысли. Чтобы выступление было эффективным, выступающий должен придерживаться следующих правил: •сообщение должно быть четким и кратким; •манера изложения материала и язык должны быть легкодоступны, привычны для людей: Не должно быть длинных предложений и малознакомых слов;

•информация должна идти к конкретному адресату; Для этого используются вербальные и невербальные приемы; В зависимости от основной цели выступления различают виды речей:

1. Информационные. 2. Агитационные.  3. Развлекательные. Основными этапами подготовки выступления являются: I. Подбор материала по предварительному плану.

2 Составление окончательного плана с учетом композиции выступления.

Структура выступления: вступление, основная часть и заключение.

Вступление необходимо для установления контакта с аудиторией и подготовки слушателей  к восприятию темы. Вступлению отводится  5—10%   времени выступления, в нем говорится о проблеме, которой посвящена тема, может прозвучать задача выступления, даются определения понятий и т. д.  В основной части излагается сама тема. Способ изложения зависит от ее содержания, цели выступления, специфики аудитории и других факторов.

необходимо: -представить уже известные альтернативные варианты решения проблемы, подчеркнув их плюсы и минусы; -использовать наглядные материалы, высказывания авторитетных людей, документы, цифры, схемы и  т. д.;  -закончив выступление, поблагодарить присутствующих  за внимание. Композиция выступления должна отвечать принципам: • последовательности;    •  усиления воздействия; • экономии средств.


  1. Проведение деловых совещаний.



 Цель и назначение деловых совещаний и собраний. Классификация деловых совещаний.

Совещание  - заседание группы заинтересованных людей, посвященное открытому коллективному обсуждению одного или нескольких вопросов. Организация и проведение собраний.

 Собрание - совместное присутствие где-нибудь членов определенного коллектива для обсуждения, решения каких-либо вопросов.  Совещание -  заседание группы заинтересованных людей, посвященное открытому коллективному обсуждению одного или нескольких вопросов. Успех совещания на 90% зависит от качества его подготовки. Любое, даже самое короткое совещание, от предварительной проработки только выиграет.

Руководитель, ответственный за подготовку мероприятия, прежде всего, должен определить:

цель совещания;основные вопросы для обсуждения;состав участников;место, время и форму проведения.Отметим, что в ряде организаций существует определенный порядок проведения совещаний, который может быть закреплен в специальном Регламенте. В этом случае задача значительно упрощается. Если в подготовке совещания участвует несколько человек, то, как правило, на предприятии издается приказ о проведении совещания, в котором определяется состав рабочей группы и план его подготовки.


  1. Организация проведения собрания.

Собрание - совместное присутствие где-нибудь членов определенного коллектива для обсуждения, решения каких-либо вопросов. В зависимости от количества участников собрания могут быть общими, по структурным подразделениям и собрания представителей.

Собрания могут определяться по профессиональному признаку (мед. работников, педагогов и др.), по интересам (например, книголюбов и т. д.), по концентрации капитала (акционеров, учредителей предприятий различных форм собственности). По срокам проведения они могут  проводиться один раз в год, квартал, ежемесячно. Собрание проводится по заранее разработанному плану руководством организации или избранным собранием исполнительным органом (правлением, комитетом и т. п.) с определением конкретных вопросов, вносимых в повестку дня. По каждому вопросу определяется докладчик. О дате, месте, времени и повестке дня проведения собрания сообщается заблаговременно. Открывающий собрание сообщает собравшимся количество присутствующих от числа приглашенных и ставит вопрос о возможности открытия собрания на голосование. После открытия собрания избирается президиум собрания, а из него - председатель и секретарь собрания. При небольшом количестве участников могут избираться только председатель и секретарь собрания. Затем председатель оглашает повестку дня. После утверждения повестки собрания собрание переходит к рассмотрению каждого вопроса, по которому выступают заранее определенный докладчик и желающие из присутствующих на собрании. После всестороннего обсуждения по каждому рассмотренному вопросу принимается решение. В некоторых случаях на собраниях возникает необходимость подсчета голосов (тайным или открытым голосованием), особенно при выборе лиц в руководящие органы. В этом случае избирается счетная комиссия в составе 3-5 человек в зависимости от количества участников собрания. Условиями успешного проведения собрания являются:

1 Тщательная предварительная подготовка, включающая формирование вопросов повестки собрания; подбор докладчиков, заинтересованных в положительном решении имеющейся проблемы, затрагивающей весь коллектив; обеспечение работы торговой точки (буфета, столовой, кофе-паузы и т.п.); определение выступающих, знающих проблему и могущих внести конструктивные предложения и убедить в необходимости принятия оптимального решения.

2 Четкое соблюдение регламента проведения собрания. Не следует допускать нападок, упреков на отдельных выступающих. Докладчикам надо четко фиксировать все идеи, высказываемые выступающими, и в заключительном слове поблагодарить их за это. Не следует на собраниях критиковать работников за плохую работу, но необходимо высказать благодарность и похвалу работникам за хорошее отношение к работе и достигнутые успехи.

3 Немедленное принятие мер в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями. Ни в коем случае не должен разгораться спор. Руководителю следует оставаться на нейтральных позициях.4 Отклонение непродуманного решения. Председатель собрания, подводя его итоги, резюмирует, какие вопросы рассмотрены и какие решения будут приняты, какие действия будут предприняты в разработке принятых решений, когда и кем. Следует также отметить тех, кто внес наибольший вклад в результат успешного проведения собрания.


  1. Организация проведения деловых переговоров

 Переговоры состоят из 3-х основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижения согласия, которые в свою очередь состоят из нескольких этапов. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов. Выбор средств ведения переговоров. Установление контакта между сторонами:- устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;- высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;- устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение. Часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодействие;- договариваются об обязательности процедуры переговоров;- договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации:- выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношения к предмету переговоров; проверяется точность данных;- минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.Разработка плана сторон переговоров: определяются стратегии и тактика, способные привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфики спорных вопросов, подлежащих обсуждению. Формирования атмосферы взаимного доверия: ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации. Стадия процесса переговоров включает в себя следующие этапы. Начало переговорного процесса: представляются участники переговоров с обеих сторон; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто высказывать соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения;выясняются взаимные ожидания от переговоров;формируются позиции сторон. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.- определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;- выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению; - стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;- обсуждение начинается с таких спорных вопросов,  разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высока;- используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации. Разработка вариантов предложений для договоренности:- участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся либо сформулировать новый вариант; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения; формулируются принципы соглашения; последовательно решаются спорные вопросы,Достижение формального согласия: достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа; обговариваются условия выполнения договора; разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора;
- предусматривается процедура контроля его выполнения;
- договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

  1. Методы ведения переговоров, тактические приемы.

Переговоры - это обмен мнениями с определенной целью. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.Результаты переговоров во многом зависят от умения, способностей и опыта их ведения. Важными элементами переговорного процесса являются аргументы, вопросы и замечания. Аргументация не должна быть голословной, ее могут составлять факторы, реальные цифры, мнения известных экспертов, бизнесменов и предпринимателей. Вопросы задаются, прежде всего, с целью получить необходимую информацию. Вместе с тем они являются выражением внимания и интереса к собеседникам, их предложениям, просьбам, мнениям, а также показателем компетентности человека в предмете бесед или переговоров. Для достижения успеха в переговорах используются следующие основные методы: позиционного торга; принципиальных переговоров; вариационный; интеграции; уравновешивания;  компромиссный. Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Цель позиционного торга - реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. Более эффективным является метод принципиальных переговоров, который состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, какой был обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон. Сущность вариационного метода состоит в заранее обдуманном варианте идеального решения и какое вынужденное решение можно принять на ограниченный срок. Метод интеграции предусматривает убеждение партнера в необходимости оценивать проблему с учетом общественных взаимосвязей и полезностью для обеих сторон. Метод уравновешивания заключается в попытке взглянуть на возникшую проблему глазами собеседника и понять причины, по которым ваш собеседник возражает вам. Компромиссный метод состоит в постепенном склонении к мнению и доводам собеседника, не уходя от своих принципиальных позиций. Известны три способа ведения переговоров: уступчивость; жесткость; принципиальность. Уступчивость означает стремление избежать личных столкновений и готовность частично поступиться своими выгодами. Другая сторона может использовать такое поведение в своих интересах. Жесткость - это желание одной стороны победить любой ценой, но другая сторона также может жестко придерживаться своей позиции, и это может принести вред всем. Принципиальность ведения переговоров заключается в необходимости искать взаимовыгодное решение, основанное на беспристрастных критериях. Собеседники жестки по существу проблемы и мягки по отношению друг к другу. Тактика ведения переговоров реализуется с помощью следующих универсальных тактических приемов, которые приемлемы на любой стадии переговоров: • «уклонение от борьбы» - • «салями» • «пакетирование» - •«завышение требований» - • «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» -«выдвижение требований в последнюю минуту» •«постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Соблюдайте срок договоренности с точностью .Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями, схемами. Вручите некоторые материалы партнеру. Следите за тем, чтобы во время переговоров у Вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы, чтобы все документы были в полном порядке и находились под рукой. Ведите переговоры настойчиво и энергично. Никогда не повышайте голоса. Будьте вежливы,  Не допускайте, чтобы ваше лицо было хмурым, неприветливым, безразличным.



  1. Анализ итогов переговоров.

Переговоры - это обмен мнениями с определенной целью. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Ведение переговоров. Результаты переговоров во многом зависят от умения, способностей и опыта их ведения. Они могут быть выгодными для одной из договаривающихся сторон и менее выгодными для другой. Основная задача переговоров на любом уровне состоит в убеждении партнера (другой стороны) в том, что нужно; но ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Результаты переговоров во многом зависят от умения, способностей и опыта их ведения. Они могут быть выгодными для одной из договаривающихся сторон и менее выгодными для другой. Основная задача переговоров на любом уровне состоит в убеждении партнера (другой стороны) в том, что нужно; но ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.  Одно из основных итогов переговоров и особенно последующего сотрудничества - завоевание доверия.

   Важными элементами переговорного процесса являются аргументы, вопросы и замечания. Аргументация не должна быть голословной, ее могут составлять факторы, реальные цифры, мнения известных экспертов, бизнесменов и предпринимателей. Необходимо иметь в виду, что человеку трудно воспринять более пяти доводов подряд. Сводя к минимуму монологи, надо давать возможность говорить и спрашивать собеседнику. Вопросы задаются, прежде всего, с целью получить необходимую информацию. Вместе с тем они являются выражением внимания и интереса к собеседникам, их предложениям, просьбам, мнениям, а также показателем компетентности человека в предмете бесед или переговоров.


  1. Организация презентаций

    Презентация организуется при открытии нового офиса, фирмы, филиала, демонстрации новых изделий, на которую приглашаются гости: партнеры, клиенты, а также высокопоставленные лица, решение которых может повлиять на бизнес фирмы; а также для придания солидного имиджа презентации.  Организация презентации включает:- определение сроков проведения и количества гостей;- составление и печатание программы;- рассылка приглашений за 4 дня до начала;- подготовка именных карточек с указанием Ф.И.О. и должности сотрудника;- определение вида приема и соответствующая сервировка стола. Проведение презентации обычно назначают после обеда в 15-16 час.Открывает презентацию и ведет один из руководителей фирмы, который представляет сотрудников и сообщает о деятельности фирмы, ее перспективе развития. Для более наглядной иллюстрации деятельности гостям могут быть розданы проспекты с образцами продукции или продемонстрированы рекламные ролики или видеофильм.Самое важное и интересное событие презентации - “изюминку” - необходимо провести, когда пройдет 2/3 времени, отведенного на все мероприятие.Угощают гостей во время презентации шампанским, вином или пуншом; непременно должно быть большое количество безалкогольных напитков.Идеальный вариант закусок - когда можно брать их руками или салфетками (различные бутерброды). Для презентации можно использовать муз. сопровождение, небольшой камерный или джазовый оркестр, но музыка должна быть ненавязчивой, а служить только фоном. По окончании презентации гостям раздают рекламные издания, сувениры. Секретарь должна заранее рассчитать их количество, чтобы хватило всем.


  1. Визитные карточки.

Обмен визитными карточками является обязательным атрибутом первой встречи с деловым партнером. Визитная карточка печатается на тонком картоне в форме небольшого прямоугольника размером 9х5см на государственном языке, принятом в стране, и желательно на одном из иностранных языков (английский, немецкий, французский). В визитной карточке указывается полностью фамилия, имя, отчество, должность, реквизиты организации, номера домашнего и служебного телефонов и факс. Наиболее распространенные виды визитных карточек: Стандартная карточка, которая используется уже при состоявшемся знакомстве. На ней указываются личные реквизиты руководителя; Карточка для специальных и представительских целей, в которой указывается адрес и телефон фирмы: используется чаще всего для поздравлений и сувениров. Карточку полагается лично передавать правой рукой партнеру так, чтобы он мог сразу прочесть её вслух или про себя, при этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Во время переговоров её следует положить перед собой, но, ни в коем случае нельзя её вертеть в руках, мять или делать на ней какие-нибудь пометки на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение, обида. Визитные карточки либо лично вручают адресату, либо оставляют у него дома при его отсутствии, либо посылают с курьером или шофером. На карточке, оставленной лично, загибают правый верхний угол, затем её расправляют, что свидетельствует о знаке наибольшего уважения и почтения. На полученные по почте или завезенные визитные карточки полагается дать ответ своими визитными карточками в течение 24 часов. Рекомендуется использовать общепринятые сокращения – буквы латинского алфавита, которые пишутся в левом нижнем углу визитной карточки.


  1. Приёмы и их организация

Приём – это собрание приглашённых у какого-либо лица, или форма организации рабочих встреч, позволяющая обсуждать в непринуждённой обстановке темы, которые по целому ряду обстоятельств нежелательно затрагивать на официальном уровне. Приёмами также нередко называют официальные собрания в честь какого-либо лица или события. Цель проведения приёма – установление контактов между деловыми партнёрами, официальными лицами и иностранными коллегами, представителями различных фирм и концернов, научно-технических кругов, деятелей искусства, культуры. Таким образом, официальным называется такой прием, на который присутствующие приглашены исключительно в силу их общественного положения. Деловые приемы хотя и имеют более свободную, раскованную атмосферу, нежели деловая встреча или деловые переговоры, однако преследуют ту же самую цель: заключение взаимовыгодных сделок.


  1. Виды приемов

Официальные и неофициальные приемы
Деловые приемы, как и официальные переговоры и беседы, в жизни бизнесменов играют большую роль, поскольку на приемах продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только в более непринужденной и раскованной обстановке. Следовательно, организации приемов, манере поведения и формам общения на них следует уделять пристальное внимание и не забывать о правилах этикета и делового протокола. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы с рассаживанием за столом и без него. Дневными приемами считаются бокал вина с сыром или завтрак. Все остальные относятся к вечерним. Согласно международной практике наиболее почетными видами приемов являются завтрак и обед. Такие приемы, как бранч (поздний завтрак, переходят в ленч), ужин после театра, пикник, барбекю, пивной стол и т. п., по методам их организации являются комбинацией основных видов приемов. Приемы бывают официальные и неофициальные в зависимости от событий и состава участников, по поводу или в честь которых организуются торжества. На официальных приемах присутствуют лица, приглашенные исключительно в силу их положения. Официальные приемы утраиваются по поводу прибытия главы иностранного государства или правительства, дипломатических и других официальных представителей, национальных и государственных праздников, юбилейных дат, конференций, симпозиумов и так далее. Неофициальные приемы — это товарищеские встречи.



  1. Подготовка сувениров и памятных подарков.

Делать подарки сослуживцам и преподносить  сувениры с фирменными знаками своим партнёрам по бизнесу – давняя традиция делового мира.  Цель подарка в деловой жизни – продемонстрировать свои добрые намерения или стимулировать рекламу и сбыт продукции или услуг.  Согласно этикету, при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно  обязательно  преподнести  сувенир прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера и рассчитывают на длительные отношения. Чтобы здоровый  деловой дух обмена подарками не  уступил место возможным злоупотреблениям, есть один надежный способ – делать относительно недорогие подарки: набор авторучек, часы, шарф, духи (для женщин) или одеколон (для мужчин), декоративную или столовую вазу и др.  Даже если средства позволяют, лучше не дарить дорогие вещи, чтобы не поставить ваших партнеров по бизнесу в неловкое положение, а в намерениях, с которыми его вручают. Не было бы повода сомневаться  в искренности чувств. Подарок будет выглядеть весомее, если его украсить гравировкой или эмблемой вашей компании либо инициалами того, кому он предназначается. При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные  изделия – небольшие скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, т.е. всё то, что связано с нашей страной. При достаточно хорошем знакомстве возможны и такие  подарки, как национальные  напитки, сладости, изделия из кожи, стекло. Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением  антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносятся очень крупными фирмами в особых  случаях (например, на юбилей).  К выбору сувениров необходимо относиться очень серьезно, они  должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы или месту, где  она расположена. Каждый подарок  должен быть безупречно упакован, даже если это недорогая вещь. Именно упаковка создает у человека первое впечатление о подарке. Все подарки следует принимать чтобы не обидеть дарителей.  Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или если подарок настолько ценен, что вынуждает вас чувствовать себя должником.  Следует быть последовательным и не принимать подарок после долгих уговоров. Важно уметь не только тактично дарить, но и тактично принимать  подарок.  Необходимо поблагодарить, развернуть пакет, оценить внимание и вкус дарителя и еще раз поблагодарить. Любому подарку надо радоваться, никакого недовольства нельзя показывать, даже если подарок  не нравится. Подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковой радостью и вниманием.  Надо относиться благосклонно ко всем, даже очень скромным подаркам.



  1. Общение с прессой.

Основные формы общения с прессой : статьи сотрудников организации; пресс-релизы; пресс-конференции; прием журналистов; визиты непосредственно на объекты. Все газеты и другие периодические издания, независимо от частоты их выхода, стремятся опубликовать статьи и очерки на темы, которые еще не появлялись   на страницах их конкурентов. И в этом важную роль играют пресс-служба организации или ответственный по связям с прессой. Этот человек должен быть достаточно компетентным, чтобы решать со СМИ любые возникающие вопросы. В его обязанности входит:  Предоставление  новостей, которые могут инициировать статьи, очерки, ответы на запросы СМИ и предоставление  всевозможных информационных услуг, контроль за сообщением  СМИ о деятельности организации, оценка результатов и применение мер к исправлению ошибочных заявлений или инициирование соответствующих опровержений. Самым  распространенным способом передачи информации СМИ является подготовка пресс-релизов, на которых следует указывать желательную дату опубликования. После написания их отправляют  по обычной или электронной почте в различные СМИ. Главным требованием к пресс-релизам является  абсолютная ясность и  отсутствие  двусмысленности.   При написании пресс-релизов следует избегать: 1. Абстрактных формулировок, которые можно трактовать в СМИ по-разному; 2. Длинных фраз. В пресс-релизе должен быть обязательно указан телефон, имя  и фамилия контактного человека, отвечающего за данный вопрос, с тем, чтобы непонятные вопросы или время выхода информации были  согласованы. При рассылке пресс-релизов  по редакциям вначале указывают  адрес, контактный телефон адресата, заголовок, краткое содержание материала. В первом абзаце должна идти основная информация о событии, которая отвечала бы на вопросы что, где, когда происходило. В последующих абзацах разворачивается тема о том, как и почему происходило это событие. Нужно соблюдать следующие правила: в тексте пресс-релиза не должно быть орфографических ошибок и, желательно, стилистических; обязательно обращение: личное – если вы знаете адресата, общее – если пресс-релиз не имеет конкретного адресата; графическое  оформление: выделить ключевые фразы более крупным шрифтом, четко разделить на абзацы; разместить в пресс-релизе свои выходные данные (название фирмы, номера телефонов, факсов, адрес) так, чтобы они сразу бросались в глаза. Очень эффективным методом передачи СМИ информации являются пресс-конференции. Приглашения  на пресс-конференции высылают за неделю. В них следует четко указать тему, место, число, время, и по возможности, имена основных докладчиков. Все приготовления к началу пресс-конференции должны быть закончены за 20-30 минут до её начала. Прием журналистов должностными лицами разного уровня носит менее официальный характер, чем пресс-конференция, и организуется примерно также,  как и пресс-конференция.  Визиты непосредственно на объекты организуются с целью возможности ознакомления с тем, что делается конкретно  на производстве или в учреждении. Они могут проходит по форме «дней открытых дверей», «дней, посвященных покупателям», «экскурсий» с участием прессы.   Организация визита начинается с распространения  приглашений для посещения объекта, в которых указываются  условия посещения (бесплатный проезд, организация питания и т.д.).