Вашему вниманию представлена выпускная квалификационная работа на тему «Совершенствование делового общения в организациях...

Информация о документе:

Дата добавления: 16/03/2015 в 09:46
Количество просмотров: 28
Добавил(а): Юлия Ревва
Название файла: vashemu_vnimaniyu_predstavlena_vypusknaya_kvalifik.doc
Размер файла: 82 кб
Рейтинг: 0, всего 0 оценок

Вашему вниманию представлена выпускная квалификационная работа на тему «Совершенствование делового общения в организациях...

Вашемувниманиюпредставленавыпускнаяквалификационнаяработанатему«Совершенствованиеделовогообщенияворганизацияхобщественногопитания»сразработкойпрактическойчастинапримереООО"Рестоград"ресторан"Хмельницкий",аименнополнаяхарактеристикаорганизацииобщественногопитанияиразработкатематическогостоладляпразднованиядетскогоднярожденияна12персонсприготовлениемфруктовогобукетаишоколадногофонтанафондю.

Выпускная квалификационнаяработа потеме «Совершенствованиеделового общенияв организации»содержит 72страницы текстовогодокумента, 1приложение, 20использованныхисточников, 7иллюстраций и7 таблиц.

Актуальностьтемы. Внастоящее времябез знанияоснов деловогообщения невозможнодобиться успеха.Выбранная мноютема актуальнатем, чтопроблеме этикиобщения вбизнесе впоследнее времяуделяется большоевнимание. Апричина вниманияк вопросамэтики бизнесапрежде всегосвязана сэкономическимущербом, которыйнаносит фирменеэтичное поведениесотрудников иделовых партнеров.

Цель исследования.Цель исследованияпервой частисостоит втом, чтобына основеизученного иобобщенногоматериала, атакже наоснове анализасостояния деловогообщения напримере организацииООО "Рестоград"ресторан"Хмельницкий"сформулироватьпредложения ирекомендации поего совершенствованию,цель исследованиявторойрасчетно-практическойчасти -дать развернутуюхарактеристикупредприятиюобщественногопитания, атак жепроизвестинеобходимыерасчеты дляорганизациитематическогомероприятия.

Задачи. Достижениепоставленной целиобуславливаетнеобходимостьрешения следующихзадач:

  • определить теоретические аспекты делового общения;

  • выявить основные виды и формы делового общения;

  • Провести анализ делового общения в деятельности организации;

  • проанализировать методы обучения сотрудников правилам делового общения;

  • разработать мероприятия по повышению эффективности в процессе делового общения;

  • дать подробную характеристику предприятию общественного питания;

  • определить техническое оснащение предприятий общественного питания для оказания услуг;

  • далее разработать программу обслуживания по случаю празднования детского дня рождения на 12 персон.

Объектомисследованияданной работыявляется предприятиеобщественногопитания ООО"Рестоград"ресторан"Хмельницкий".В своюочередь предметомисследованияявляется деловоеобщение, атак жесовершенствованиеего приемовв конкретнойорганизации. Крометого предметомисследованияявляетсярасчетно-практическаячасть работыс проведениемтематическогомероприятия, аименно празднованиедетского днярождения.

Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

а) коммуникативная сторона общения- обмен информацией;

б) интерактивная сторона - обмен действиями;

в)перцептивнаясторонаобщения-обменнауровнечувств.

Этитрисоставляющиележатвосновеструктурыделовогообщения,представленнойнарисунке1.2.Такоеразделениенетолькотеоретико-познавательноезначение,ноипрактическийсмысл.Нельзяпреувеличиватьилинедооцениватьзначимостькакой-либоизэтихсторон.

Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Интерактивнаясторонаделовогообщениязаключаетсяворганизациивзаимодействиямеждулюдьми,т.е.вобмененетолькознаниямииидеями,ноидействиями.Описываядействие,мычастоиспользуемтерминыдействий.Такжеоченьважноуметьсоотноситьдействияиситуацию.Ведьоднаитажеситуацияможетбытьпо-разному"прочтена"партнерамиисоответственноихдействияводнойитойжеситуациимогутбытьразличными.

Перцептивнаясторонаделовогообщенияозначаетпроцессвосприятиядругдругапартнерамипообщениюиустановлениенаэтойпочвевзаимопонимания.Впроцессевосприятияформируетсяпредставлениеонамерениях,мыслях,способностях,культуре.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Виды деловогообщениявербальноеиневербальное.

Вербальное деловое общение делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 1.4.

Устныевидыделовогообщенияразделяютсянамонологическиеидиалогические.Кмонологическимвидамотносятся:приветственнаяречь;торговаяречь(реклама);информационнаяречь;доклад(назаседании,собрании).

Диалогическиевиды:деловойразговор-кратковременныйконтакт,преимущественнонаоднутему;деловаябеседа-продолжительныйобменсведениями,точкамизрения,частосопровождающийсяпринятиемрешений;переговоры-обсуждениесцельюзаключениясоглашенияпокакому-либовопросу;интервью-разговорсжурналистом,предназначенныйдляпечати,радио,телевидения;дискуссия;совещание(собрание);пресс-конференция;контактныйделовойразговор-непосредственный,"живой"диалог;телефонныйразговор(дистантный),исключающийневербальнуюкоммуникацию.[5]

Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Не менее важным средством передачи информации является невербальное общение.

Невербальноеобщениенетаксильноструктурировано,каквербальное,номожноукрупненовыделитьчетырегруппысредств:

  1. экстра - и паралингвистические - представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т. д.;

  2. кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

  1. жесты- это движение рук или кистей рук;

  2. мимика- это движение мышц лица;

  3. пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.

3)такестическиеприкосновениявпроцессеобщенияпроявляютсяприпомощирукопожатия,похлопывания.

4)проксемикавключаетрасположениелюдейвпространствеприобщении– эторасстояниедособеседника,персональноепространствоит.п.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Вовторомразделеописываетсяхарактеристикаорганизацииобщественногопитанияиданаразработкатематическогостоладляпразднованиядетскогоднярожденияна12персонсприготовлениемфруктовогобукетаишоколадногофонтанафондю.

Украинскийресторан«Хмельницкий»располагаетсявСоветскомрайонегородаКрасноярска,аименног.Красноярск,ул.Авиаторов,38.Времяработы:вс.-чт.с12:00до02:00;пт.-сб.с12:00до04:00.

Основныепосетителиресторанаэтожителирайона,атакжеблизлежайшихрайонов,работникиразличныхпредприятийиучрежденийнаходящихсярядом.Напосещениересторанаоказываетвлияниеблизкоерасположениекавтомагистралииостановке.

Ставку в ресторане делают на национальные украинские блюда и напитки, также присутствуют блюда из русской кухни. В ресторане играет живая музыка, выступают танцевальные коллективы города. В пятницу, субботу проводятся развлекательные программы ведущими в национальных украинских костюмах.

Ресторан состоит из двух залов, рассчитанных на 80 человек. В главном зале размещены несколько беседок, барная стойка и сцена. Оформление залов выдержано в украинском стиле. Часть мест в зале – мягкие диваны. Во втором зале – аскетичные деревянные стулья. Посреди зала находится декоративная печка и «денежное дерево».

В ресторане «Хмельницкий» высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В ресторане «Хмельницкий» организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

Этапы организации обслуживания детского дня рождения.

Первый этап это - подготовительный этап.

  • Встреча гостей и поздравление именинника;

  • Организация обслуживания официантами;

  • Музыкальная программа;

  • Выездной аниматор.

Размещение гостей за столом.

Размещениегостейзастоломосуществляетсявсоответствиисрисунком2.2.

  • 6-местный (2100*1200*850) - 2 шт.;

  • Количество стульев должно соответствовать числу приглашенных гостей, т.е. 12.

Расчет потребности в столовом белье, посуде, приборах, исходя из составленного меню.

Расчет скатертей.

Длясервировкистолачастоиспользуютцветныеполотняныескатертимягкихпастельныхтонов:

Расчет салфеток.

Салфеткидолжныгармонироватьсоскатертьюпоцветуиматериалу.Размерсалфетокможетбыть(мм)400х400,470х470,600х600.

Расчёт полотенец.

  • Протирочные полотенца применяются для протирания и полирования посуды и столовых приборов. Размер полотенец (1000-2000) х 400 мм.

Расчёт ручников.

Ручникиофициантамииспользуютсядляподачиблюд,сразмерами35х85.

Меню празднования дня рождения на 12 персон представлено в таблице 2.1.

Количество необходимого для проведения банкета белья, оформляется в виде заявки в бельевую как в таблице 2.2.

Далее представлен в форме таблиц заказ посуды. Данные отражаются в таблицах 2.3, 2.4, 2.5, 2.6.

Заявка менеджера на официантов.

Количествоофициантовопределяетсяизрасчетадваофициантана10– 15приглашенных.

Так какв нашемслучае банкетпо случаюпразднованиядетского денярождения на12 человек,а дваофицианта рассчитанына 10- 15человек, тонеобходимо всегодва официанта. 

Второй этапэто -подготовкаматериалов изащита тематическогостола.

Празднуется Деньрождения ребенкав ресторанеукраинской кухни«Хмельницкий» сорганизациейшоколадного фондюи сприготовлениеморигинальногофруктового букета.

Фондю семейство швейцарских блюд,приготавливаемыхнаоткрытомогневспециальнойжаропрочнойпосуде,называемойкакелониупотребляемыхвкомпании.Фондювпереводес французского значит«расплавленный».

Примеры организации шоколадного фонтана (фондю) представлены на рисунке 2.3.

Два варианта оформления фруктового букета изображены на рисунке 2.4.

Приглашениеаниматора.Программаразработанадлядетейот4до12лет.Учитываютсявсеособенностиипожеланиязаказчика,отдельноразрабатываетсясценарий.

В программу входит:

  • интерактивный сценарий;

  • яркий реквизит;

  • волшебные мыльные пузыри;

  • музыкально сопровождение;

  • фигурки из шариков для моделирования;

  • легкий аквагрим

Менеджером ресторанарешается вопросс родителямиименинника будетли делатьсязаказ нааниматора. Далеезаключаетсядоговор сфирмой предоставляющейподобного родауслуги. Стоимостьодного аниматораоколо 2400руб./час.