Вопрос 1. Основные принципы и понятия делового общения

Информация о документе:

Дата добавления: 02/11/2014 в 11:47
Количество просмотров: 75
Добавил(а): Ирина Алексеева
Название файла: vopros_1_osnovnye_principy_i_ponyatiya_delovogo_ob.doc
Размер файла: 126 кб
Рейтинг: 0, всего 0 оценок

Вопрос 1. Основные принципы и понятия делового общения


Вопрос 1. Основные принципы и понятия делового общения


Под деловым общениемпонимается обеспечение успеха какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, что бы осуществить значимые для них цели.

Цель делового общения- содействовать установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами на работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

Психология делового общения- это отраслевая психологическая наука, обеспечивающая эффективное деловое общение на разных уровнях хозяйственной и социальной жизни.

Основные термины (критерии) делового общения:

1. Психология личности - знания об источниках исполнительной и другой
активности, индивидуально-психологических процессах, свойствах, состояниях, их
проявления в деловом общении.

Знание психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену четко представить себе степень надежности партнера.

Состояние и свойства личности проявляются в формулах: «Я-ТЫ»; «Я-МЫ»; «МЫ-ОНИ».

Высокий уровень делового общения - решающее условие успешного предпринимательства.

  1. Технология общения - основана на психологических знаниях, и нужно учитывать их в процессе общения между партнерами, коллегами.

  2. Психология рабочей группы - это деловая активность, связанная с соединением усилий нескольких или даже многих людей, но это возможно при условии принятия правил поведения, общих для всех участников трудового процесса.

  3. Нормы и правила деловой этики способствуют развитию сотрудничества и укреплению деловых отношений.

Задачи делового общения:

  1. Овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов, производственной деятельности, отдельных работников, руководителей и рабочих групп.

  2. Выработка умений и навыков применения психологических состояний того или иного сотрудника путем применения специальных психологических технологий.






Вопрос 2. Виды общения

1. Познавательное общение- расширение информационного фонда партнера,
передача необходимой для профессиональной деятельности информации, комментарии инновационных сведений.

В данном общении происходит учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

В познавательном общении используются формы: лекции, семинара, доклады, беседы, консультации, уроки, отчеты, рефераты, курсовые, проектные работы.

Результатпознавательного общения: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвития.

2. Убеждающее общениеставит цель: вызвать у деловых партнеров
определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки,
убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия, сделать своим
единомышленником.

Формы:убеждающая, призывающая к действию речь; пресс-конференция; дискуссия; спор; полемика; переговоры; напутствия; беседа; презентация.

Средства и технологии:аргументация; демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты; цифры; примеры; опора на эмоциональный настрой партнера; создание атмосферы доверия.

Результат:привлечение партнера на свою позицию; изменение личностных установок, взглядов, убеждений; переориентация целей.

3. Экспрессивное общение- цель: сформировать у партнера
психоэмоциональный настрой; передать чувства, переживания; побудить к
необходимому социальному действию.

Формы:речи по специальному поводу; презентации; беседы и собрания; митинги; рассказ о ситуации, о фирме, о человеке; брифинг; мозговой штурм; анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы.

Средства и технологии:краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство; голос; взгляд; яркость жестикуляции; мимика; искренность демонстрируемых чувств.

Результат:изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания; вовлечение в конкретные действия.

4. Суггестивная цель:оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации ценностных ориентации и установок, поведения и отношения.

Формы:беседа; митинг; речь-напутствие; пресс-конференции; брифинг; дебаты; реклама; собрание; консультация; тренинг.

Средства и технологии:разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы; ссылки на авторитет; предупреждение угрозы; митинги; психологическое присоединение и интонационное стимулирование.

Результат:изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентации.

5. Ритуальное общение- цель: закрепить и поддерживать конвенциональные
отношения в деловом мире; обеспечивать регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы,
предприятия; создавать новые.

Формы:рамочная, торжественная, траурная речь, речь в дружественном кругу; ритуальные акты, церемонии, обряды, чествования; презентации и торжественные собрания.

Средства и технологии:использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; импровизации и неординарность сюжета.

Результат:формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций; закрепление новых ритуалов.


  1. Ролевое поведение в деловом общении.


Любое ролевое общение может быть представлено как ролевое поведение, где роль - способ поведения, задаваемый обществом, и складывается из психических установок нашего «Я» и ожиданий других людей.

Пример: человек в течение дня может играть роль руководителя, коллеги, подчиненного, семьянина и т.д.

Важным является готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего «Я», но существует ограничение - это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей.

Для того, чтобы смириться с поражением не надо никаких усилий. Есть люди, которые проживая жизнь, не использовали возможность контроля над собственными чувствами, то есть то, что подвластно нашей воле.

Важно, чтобы человек развивал позитивное мышление, так как это позволяет направлять наше усилие на решение проблем возникающих в жизни.

Пример: победитель «вгрызается» в проблему, а неудачник обходит ее, но на нее наталкивается.

Существует 2 типа проблем:

  • те, которые мы в состоянии решить;

  • те, которые не решаемы (наш рост, наступление старости).

Вывод:позитивное мышление предполагает отказ от бесспорных сетований по поводу надуманных трудностей.

Существуют базовые психические установки нашего «Я», которые формируются в результате часто повторяющихся реакций положительных или отрицательных на окружающих нас людей.

Виды установок к окружающим: «Я хороший - ты плохой» - люди с этой установкой не способны к созидательному самоутверждению, спихивают ответственность за свои проблемы на других, мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других. kv«Я хороший - ты хороший» - нравственная ее продуктивная установка, люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Это победители, они выигрывают.

«Я плохой - ты хороший» - типичная роль для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Такие люди пребывают в депрессии, прилипают к сильным личностям. S«Я плохой - ты плохой» - ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Такие люди непредсказуемы, легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям.

«Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изменить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоянии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от другого!

Вывод: Эта древняя молитва говорит о том, что нужно постоянно работать над собой, целенаправленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолеть негативное отношение к самому.






Вопрос 1. Жесты в деловом общении


Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела менее пластичен.

Кинестические — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К ним относятся выразительные движения, проявляющиеся в позе, месте, взгляде, походке.

- область лба + брови

А) Мимика — зеркало души, мимические выражения (гнева, радости, страха, страдания, удовлетворения, презрения) - мышцы лица, их движения позволяют судить об мимическом коде эмоционального состояния, складывающихся между партнерами.




новные невербальные средства общения:

Горизонтальные складки лба + открытые глаза = душевное состояние



Горизонтальные складки лба + полузакрытые (прищуренные) глаза = желание расслышать или разглядеть.

Вертикальные складки лба демонстрируют умственную сосредоточенность или напряженную физическую деятельность, злость, раздражительность, угрюмость, заносчивость.

Игра:«Кто может вытащить одной рукой спичку из коробка, но так, чтобы при этом коробок ни стола, ни чего бы то ни было не касался? (Образуются вертикальные складки на лбу).

- средняя часть лица (глаза, нос, уши, верхняя губа.

Через глаза человек получает 80% информации.

Деловому человеку нужно смотреть в глаза, демонстрируя решительность, твердость, открытость. Если человек формирует мысль, то смотрит в стороны, если мысль готова - то на собеседника.

Социальный взгляд - используется при деловых встречах, дискуссиях, деловых совещаниях.

Деловой взгляд - направлен в центр себя и не опускается ниже глаз

собеседника.

Светский - между глазами и ртом.

Прямой - интерес, уважение, открытую позицию, уверенность.

В даль - задумчивость, сосредоточенность, сомнение.

«Сквозь» партнера - неуважение, агрессия.

- область рта (нижняя губа), подбородок

В) Поза, положение человеческого тела.

Ходьба:

а) С резко выраженной верхней частью туловища - надменность и высокомерие.

б) Ритмичная ходьба - настроение, небольшая целеустремленность,

в) Размашистым, большим шагом - целеустремленность, предприимчивость, усердие.

г) Короткие, мелкие шажки - осторожность, расчетливость, изворотливость.

д) Прерывистая и спотыкающаяся походка - у человека внутреннее раздвоение, неуверенность, скованность, робость.


Г) Жесты - внешнее проявление внутреннего эмоционального состояния человека.

Коммуникативные жесты - приветствие, прощание, привлечение внимания, у Модальные - одобрения, неудовлетворения, доверия, Описательные- в контексте речевого высказывания.

2.Просодические и экстралингвистическиесредства общения связаны с голосом, создают образ человека, способствуют распознанию его состояния, психической индивидуальности.

Просодика - это ритмично-интонационная сторона речи, высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, плач, кашель, смех, вдох.

Скорость речи отражает чувства:

Быстрая речь - взволнованность, обеспокоенность.

Медленная речь - угнетенное состояние, горе, усталость.

3. Такесическиесредства общения - поцелуй, похлопывание, рукопожатие.

Рукопожатие бывает: доминирующее (руки сверху, ладонь развернута вниз), покорное (руки снизу, ладонь развернута вверх), равноправное.

Похлопывание по плечу только в результате близких отношений, равенство социального положения.

4. Проксемические средства- ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей. Персональное (от 45 до 120 см) - общение со знакомыми людьми. Социальное (от 120 до 400 см) - официальное общение. Публичное (от 400 до 750 см) - выступление перед аудиторией.

Позиции обсуждающихся сторон за столом определяют характер общения:

- оборонительный, сопернический характер общения

- дружественная беседа

- если 1 задача и решается совместно (кооперативное)

- независимая поза - характерна для людей нежелающих взаимодействовать, отсутствие заинтересованности.


Вопрос 3. Вербальные средства общения


Ли Яконна в своей книге «Карьера менеджера» подчеркивает: «Управление это не что иное, как натравливание людей на труд. Единственный способ настроить людей на труд - это общаться с ними».

К вербальным средствам общения относится человеческая речь, как источник информации. Человек за день произносит 30 тысяч слов, некоторые сопровождаются жестами, мимикой, голосовой интонацией.

Виды речевой деятельности:

  1. Говорение

  2. Написание

3. Слушание

  1. Чтение

Язык- это система фонетических, лексических, грамматических единиц, являющихся средством общения людей и выражение им своих чувств, мнений, желаний, намерения.

Язык реализуется в речи. Содержание делового взаимопонимания зависит от речевых средств общения, образующих логико-смысловую линию.

Для достижения положительных результатов используются психотехнические приемы - выстраивают разговорный стиль словесного действия:

Вопросно-ответный ход - субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает.

Эмоциональные восклицания - позволяющие усилить внимание к предмету воздействия, стимулирующие вовлеченность партнеров в коммуникацию.

Эвфемизмы - позволяют поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижают негативное проявление эмоций.

Аффиниты - создание эмоционального фона общения, способствующего взаимопониманию.

Стили речи:

I. Официально-деловой стиль речи - обусловлен профессиональной деятельностью, обслуживает правовые, управленческие, социальные отношения и может реализовываться в письменной или устной форме. (Служебный диалог, доклад на собрании).

Особенности:

Требует точности речи и использует термины, означающие: наименование документов, наименование лиц по профессии, процессуальные (допрос).

Требует объективности информации, то есть не допускаются выражения субъективного мнения лица, составляющего текст.

И. Научный стиль речи - максимально точный, логический; однозначное выражение мыслей, вместо «Я» - «МЫ»; безличные предложения, для связок используются речевые конструкции (как уже говорилось, ими было отмечено, очевидно, вследствие этого, между тем, однако, поэтому, подводя итог, следует сказать).

III.Публицистический стиль речи - обслуживает сферу общественных отношений, используется в средствах массовой информации, митингах, собраниях, торжествах.

Данный стиль речи должен воздействовать не только на разум, но и на чувства слушателей. Стиль включает в себя использование пословиц, художественных образов, метафоры, сравнения, лаконичность, обороты, юмор, иронию.

IV.Разговорная речь - обслуживающий сферу неформальных отношений (семья, дружеский круг, профессиональная сфера). Эта речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности. В ней отсутствуют книжная лексика, но широко используется обиходно-бытовая (читалка, общага, вечерка, прокурорша) и разговорно-бытовая фразеология (гол как сокол,
бежит как угорелый, как снег на голову, упрям как осел, заморить червячка).

V. Подтекст - неявный смысл речевого сообщения, осознаваемый в общении.Признаки подтекста могут скрываться:

а) содержании речи;

б) характеристиках ее звучания (тон, сила голоса, паузы);

в) невербальных характеристиках поведения (позы, мимика, жесты)

Виды подтекста:

  • действительный подтекст - скрытый смысл имеет место и воспринят;

  • скрытого смысла в сообщении не было, но он был приписан, то есть подтекст мнимый;

  • скрытый смысл был, незамеченным - пропущенный подтекст.

Деловое общение предполагает передачу информации. Идея, мысль, словесно оформляется во внутренней речи, далее переходит во внешнюю речь -высказывание, которое должно быть услышано и понято, но на каждом этапе идет потеря информации и ее искажение, что определяется несовершенством человеческой речи.

Схема:


задумано высказано услышано понято осталось в памяти

100% * 80% собеседн. * 70% * 60% * 24%



Обмен информации предполагает обратную связь.


Вопрос 4. Слушание в деловом общении

«Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего».

Уметь слушать других имеет большое значение для взаимопонимания.

Слышать - физическое восприятие звука.

Слушать - сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

10% людей умеют выслушивать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говориться.

(К Сократу в Афины приехал молодой человек с желанием овладеть искусством красноречия...)

«Человеку нужно два года, чтобы научиться говорить и 60 лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении чаще, чем умение читать или писать.

40% - слушание

35% - говорение

16% - чтение

9% - письмо

Умение слушать - это:

Восприятие информации от говорящего.

Поощряющее отношение к говорящему.

Значение умения слушать:

• Эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения.

• Ослабляет воздействие стресса и психического напряжения.

Активное слушание (искренний интерес, вопросы) способствуют росту искренности, понимания.

• Развивает у человека чувство уверенности в себе.

Растетвозможность выговориться в момент упадка эмоций.

Демонстрация уважения к чувству другого человека.

Трудности слушания:

Отключение внимания (собеседник отвел взгляд в сторону, махнул рукой). Высокая скорость умственной деятельности - человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, и когда кто-то говорит, наш мозг свободен и отвлекается от речи говорящего.

Адаптацияк чужим мыслям - человек ценит свои мысли больше, чем следит

за ходом рассуждения партнера. VИзбирательное внимание - мы выбираем то, что в определенный отрезок времени для нас наиболее интересно.

Потребность реплики - мысли формируют аргументы для партнера.

Виды помех слушания:

  1. внутренние - размышление о чем-то еще.

  2. внешние - отвлекающая внешность собеседника, тихий голос, отсутствие мимики, окружающая обстановка, телефонный звонок, плохая погода, загрузка по работе, неприятные запахи, суетливость.

Уровни слушания:

1.Слушание - сопереживание - воздержание от суждений, ставим себя на его место.

  1. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем - люди слушая партнера, не воспринимают глубину сказанного, они не пытаются понять его.

  2. Слушание с временным отключением - то есть «краем уха»; процесс слушания пассивен, реакция на высказанное снижена, у слушателя «пустой» взгляд.

Вывод: для делового человека слушание - сопереживание является перспективным.

Обратная связь в процессе слушанья.

1. Расспрашивание - прямое обращение к говорящему с помощью вопросов. Это позволяет облегчить понимание, обратить внимание на то, что он выражается не совсем точно.

Фразы: «Что вы имели в виду?»

«Не могли бы вы пояснить это?» «Если я вас правильно понял, то ...»

2.Перефразирование - высказать ту же мысль, но другими словами, акцент
делается на смысловое значение мысли.

Фразы:«Насколько я мог вас понять...» « Итак, вы понимаете...» «Вы думаете...»

3.Отражение чувств - эмоциональная реакция на чувства. Она важна для
взаимопонимания, человеческого проявления эмоции, если информация для него значима. Слушатель должен показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют.

Фразы: «Вы вроде бы огорчены».

«Вероятно, Вас это очень расстроило». «Представляю, как Вам тяжело». «Я вижу как Вы переживаете».

4.Резюмирование - помогает связать все услышанное в единое целое. Партнер
дает понять говорящему, что его основные мысли поняты.

Фразы: «Итак, вы считаете, что...»

«Обобщая то, что вы сказали...» «Если подвести итог сказанному, то...»



Вопрос 1 Понятие конфликта и его типы

В психологии конфликт- столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида.

По наблюдениям 80% конфликтов возникает помимо желания их участников, это связано с тем, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Основная роль в конфликтах принадлежит конфликтогенам - слова могущие привести к конфликту, так как мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. На конфликтоген в наш адрес мы отвечаем гораздо более сильным конфликтогеном.

Возникает эскалация конфликтогенов, то есть пострадавший всегда хочет компенсировать свой психологический приоритет, поэтому обида отвечает обидой. Эскалация не позволяет разрядить обстановку, а ее усугубляет.

Игнорирование эскалации конфликтов - это дорога к конфликту, но требования высокой морали сдержаться и простить обиду, к чему призывают все религии, этические учения.

Схема возникновения конфликта:

I конфликтоген Сильный Более сильный конфлик

Ответный конфликтоген

1 конфликтоген часто проявляется ситуативно, помимо воли людей, а далее наблюдается эскалация конфликтогенов и конфликт. Правила бесконфликтного общения.

1. Не употребляйте конфликтогены.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген, так как если не
остановиться сейчас, то далее сделать это невозможно.

3. Проявляйте эмиатию к собеседнику.

Эмиатия - ощутить чувство другого человека, понять его мысли.

4. Делайте как можно больше благожелательных посылов (похвала,
комплимент, дружеская улыбка, внимание, сочувствие, интерес к личности), происходит выделение эндорфинов, то есть гормонов удовольствия

Конфликтоген настраивают на борьбу, сопровождающуюся выделением в кровь адреналина, дающего агрессию нашему поведению, может происходить выделение норадреналина, вызывающего гнев, ярость.

Типы конфликтов:

1. Стремление к превосходству.

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание,

отрицательная оценка, критика, обвинения, издевка, сарказм, насмешки. Снисходительное отношение - проявление превосходства с оттенком доброжелательности: «не обижайтесь; успокойтесь; вам этого можно не знать; вы умный человек, а поступаете...», то есть конфликтоген - это снисходительный тон.

(Муж похвалил жену за вкусный обед, а она обиделась, так как сказано снисходительным тоном и она почувствовала себя кухаркой).

Хвастовство - вызывает раздражение, желание хвастуна «поставить на место».

Категоричность - проявление излишней уверенности в своей правоте: «Ясчитаю...», «Я уверен...». Перебивание собеседника - то есть показываем, что наши мысли более ценны, чем мысли других.

Утаивание информации - природа не терпит пустоты и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями.

Подшучивание - в древности порицали порок злого языка (осуждался наряду с безбожниками и грешниками).

Перекладывание ответственности на другого человека (сохранность Д).Просьба одолжить денег.

2. Проявление агрессивности.

-Природная агрессия, если с утра не получается, то плохое настроение.

- Повышенная агрессивность - ходячий конфликтоген, происходит разрешение внутренних проблем за счет окружающих.

- Ситуативная агрессия - ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это неприятности, плохое настроение, самочувствие.

3.Проявление эгоизма - эгоист добивается чего-то для себя за счет других и
это почва для конфликта (вход в час пик в автобус).

Антиподом эгоизма является альтруизм - при котором центральным мотивом нравственной оценки являются интересы других людей.

«Демонстративные» - стремление всегда быть в центре внимания, пользоваться успехом, способны идти на любой конфликт, лишь бы быть на виду.

«Регидные» - честолюбивы, завышенная самооценка, нежелание и неумение считаться с мнением окружающих, поведение бесцеремонное, грубое.

«Не управляемые» - импульсивные, непредсказуемость поведения, отсутствие самоконтроля, поведение агрессивное, вызывающее.

«Сверхточные» - подход с позиций завышенных требований, не удовлетворяющие этим требованиям подвергаются резкой критике. Им характерна тревожность, подозрительность, что связано с неустроенностью личной жизни.

«Рационалисты» - расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, если через него можно достичь личных целей.

«Безвольные» - отсутствие убеждений, принципов, легко являются орудием в руках лица, под максимальным влиянием которого он оказался.

Вопрос 3. Типология конфликтов


1.Внутриличностный конфликт - вызван различными психологическими
факторами внутреннего мира личности: потребностными интересами, желаниями,
чувствами, ценностями, мотивами. В зависимости от того, какие внутренние
стороны личности вступают в конфликт, выделяют его формы: мотивационный,
нравственный, ролевой, адаптационный.

  1. Межличностный - проявляется в столкновении различных типов характера, темперамента, два лидера в одной организации.

  2. Конфликт между личностью и группой - отступка от сложившихся в группе норм поведения и труда.

  1. Межгрупповой конфликт - возникает между различными формами и неформальными группами в организации.

  2. Конструктивные (созидательные) - затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и их разрешение приведет на новый более высокий и эффективный уровень развития.

Причины:

Недовольство оплатой труда.

Неблагоприятные условия труда (нет вентиляции, шум).

Недостатки в организации труда.

Несоответствие прав и обязанностей.

Неудобный график работы.

Неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска).

  1. Деструктивные (разрушительные) - порождаются субъективнымипричинами, перерастают в склоку и снижают эффективность работы группы.

Причины:

Неправильные действия руководителей

Неправильные действия подчиненных.

Неправильные действия и руководителей и подчиненных.


Вопрос 4. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Специалисты выделяют 5 стилей поведения при конфликте:

1. Конкуренция или соперничество- 40% случаев в конфликте - это
стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворение собственных
интересов. Этот стиль использует человек, обладающий сильной волей,
достаточным авторитетом, властью. Эта стратегия редко приносит долгосрочные
результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое
вопреки ее воле. Стиль не используется в близких, личных отношениях (брак в
котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям
и разрыву).

  1. Сотрудничество - трудный, но эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Стиль означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремления к удовлетворению нужд всех. Реализовывать этот стиль лучше с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».

  2. Стиль компромисса - урегулировать свои эмоции, идя на взаимные уступки. Эффективен если две стороны желают одного и того же, но знают что одновременные желания не выполнимы. (Стремление занять одну и ту же должность).

  3. Стиль уплотнения - используется, если возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, применим в том случае, если стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

  4. Стиль приспособления - действует совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановлениям нормальной рабочей обстановки. В этом случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. (Тест)

Картография конфликта- помогает наметить стратегию, выделить этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций.

  1. Определить проблему конфликта.

  2. Истинную причину конфликта.

  3. Участников конфликта.

  4. Подлинные потребности и опасения каждого.

  5. Отношение к конфликту лиц, не участвовавших в нем. Это позволит:

Ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что позволит избежать проявления эмоций.

Создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания.

Уяснить собственную точку зрения и точку зрения других.

Создать атмосферу эмпатии, то есть возможность увидеть проблему глазами

других и признать мнение людей, считавших ранее, что они не были поняты.

Выбрать оптимальные пути решения конфликта.


Вопрос 5. Приемы освобождения от раздражения и гнева.

  1. Метод визуализации - представить самого себя делающим что либо или говорящим, то есть мысленное выражение своих чувств человеку, на которого вы раздражены, цель добиться ощущения освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

  2. Метод заземления - вы представляете гнев, который входит в вас от оппонента, как пучок отрицательной энергии, затем эта энергия опускается в ноги и свободно уходит в землю.

  3. Метод проецировать - полное расслабление, а затем излучение гнева на некий мысленный экран.

  4. Очищение энергетического поля или ауры вокруг себя - сядьте ровно и потрите руки над головой, представляя себе, что этими движениями вы очищаете энергетическую оболочку вокруг своего тела и выдавливаете из себя раздражение и гнев, стряхните их с себя. Или представьте человека, который вызывает у вас гнев ниже вас ростом.

Мщение с помощью воображения, но это подходит не всем. Одни успокаиваются, а у других мысль о мщении способна усугубить чувство опустошенности. Нужно уметь направить свои отрицательные эмоции на обидчика, а не внутрь себя, и ощутить при этом эмоциональное облегчение и освобождение.

10 правил избегания конфликта.

  1. Устранение из делового общения суждений и оценок, ущемляющих честь и достоинство собеседников.

  2. Недопущение при деловом обсуждении спора, поскольку в этом случае человеку редко удается сохранить самообладание и собственное достоинство.


  1. Умение слушать собеседника.

  2. Уважительная манера разговора - «Прошу извинить».

5. Устранение из деловой беседы предупреждений, так как это приводит к
неприятным замечаниям, если точка зрения одной из сторон в чем-то ошибочна.

6. Устранение из диалога ироничных замечаний, являющихся следствием
плохого настроения одного из собеседников.


  1. Устранение из диалога явно грубых возражений - «В данном случае вы совершенно не правы», «Все как раз наоборот».

  2. Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника.

9. Признание правоты собеседника, если вы заметили, что замечания и
возражения собеседника направлены лишь на поддержание его престижа, то очень


выгодно почаще признавать его правоту.

  1. Стремление вести обсуждение не на поводу занимаемых сторонами
    позиций, а по существу проблемы, основываясь на обычных суждениях.