М. Деловое общение

Информация о документе:

Дата добавления: 16/02/2015 в 05:23
Количество просмотров: 42
Добавил(а): Маришка Великанова
Название файла: m_delovoe_obschenie.doc
Размер файла: 75 кб
Рейтинг: 0, всего 0 оценок

М. Деловое общение

М. Деловое общение


72.Понятие о конфликтном поведении: сущность, типы, виды, динамика развития:

Определение конфликта и его структурных составляющих

Классификация конфликтов

Динамика конфликта

Характеристика основных стратегий и тактик поведения в конфликте.

Конфликты в коллективе.

73.Управлениеконфликтамиворганизации:

Конфликтность в менеджменте.

Понятие управление конфликтом.

Содержание управления конфликтами.

Прогнозирование конфликтов и оценка их социальной направленности.

Предупреждение и стимулирование конфликтов.

Регулирование конфликтов.

Разрешение конфликтов.

Управление эмоциями в конфликтном взаимодействии.

Анализ конфликтного взаимодействия.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Переговорный процесс по разрешению конфликтов.

74.Деловое общение в менеджменте:

Понятие о деловом общении и коммуникациях.

Типологии бизнес-коммуникаций.

Структура коммуникативного процесса.

Виды, стили, формы делового общения.

Барьеры и искажения коммуникаций.

Средства делового общения.

Приемы активного слушания.

Приемы эффективных коммуникаций.

Убеждение и внушение в коммуникациях.

75.Деловая беседа и переговорный процесс в менеджменте:

Структура деловой беседы.

Особенности проведения каждого из структурных элементов деловой беседы.

Этапы деловых переговоров.

Основное содержание переговорного процесса.

Модели поведения партнеров в переговорном процессе.

Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе.

Манипулятивные технологии и противодействие им.




(((72.))) Понятие о конф-тном поведении: сущность, типы, виды, динамика развития.

Определениеконф-таиегоструктурныхсоставляющих:субъектов,объекта,предмета,конф-тнойситуации,инцидента.конф-тноеповедение-поведение,котороепровоцируетпоявлениеконф-та.конф-т— противоборствообщественныхсубъектовсцельюреализацииихпротиворечивыхинтересов,позиций,ценностейивзглядов;связываетсяспротиворечиемилиоднимиегомоментов— борьбойпротивоположностей.Предметконф-та– воображаемаяилиобъективносуществующаяпроблема,лежащаявосновеконф-та;топротиворечие,радикоторогосторонывступаютвпротивоборство.Объектконф-та– одинизнепременныхэлементовконф-та:конкретнаяпричина,мотивация,движущаясилаконф-та.Субъектконф-та— этоактивнаясторонаконф-та,способнаясоздатьконф-тнуюситуациюивлиятьнаходконф-тавзависимостиотсвоихинтересов.Инцидент– первыйоткрытыйэтапвдинамикеконф-та,выражающийсявовнешнемпротиводействии,столкновениисторон.Существуютчетыреосновныхтипаконф-та:• внутриличностныйконф-ттрудноразрешимоепротиворечие,вызванноестолкновениеммеждупримерноравнымипосиле,нопротивоположнонаправленнымиинтересами,потребностями,увлечениямичеловекаит.п.;• межличностныйконф-тконф-тмеждудвумяиболеелюдьми.;• конф-тмеждуличностьюигруппой;• межгрупповойконф-т.Классификацияконф-товпосферампроявления,длительности,количествусубъектовконф-тноговзаимодействия,социальнымпоследствиям,предметуит.д.1)Подлительностиконф-тыбывают:Кратковременные(отнесколькихминутдонесколькихчасов).Длительные(отнесколькихчасовдонесколькихсуток).Затяжные(длятсядольше,иливообщененаходитсярешение).2)Посоциальнымпоследствиям(успешные,безуспешные,созидательныеиликонструктивные,разрушительныеилидеструктивные).3)Поисточникамвозникновения(конф-тыинтересов,ценностей,идентификации).4)Помасштабности(локальные,региональные,межгосударственные,глобальные,микро-,макро-,имегаконф-ты).Поформамборьбы(мирныеинемирные).5)Поотношениюсубъектовкконф-ту(подлинный,случайный,ложный,латентный).6)Поиспользованнойсторонамитактики(сражение,игра,дебаты).Динамикаконф-та:этапы,фазы,циклы.Шестьэтапов:Наэтапе1«Возникновениеипсихологическаяподготовкакурегулированиюконф-та»зарождаетсяконф-т,выявляютсямотивыконф-тующихсторон.Этап2«Определениеистиннойпроблемы,вызвавшейконф-т»позволяетвскрытьистиннуюпричинувозникновенияконф-та.Наэтапе3«Поискивозможныхвариантоврешенияконф-та»конф-тующиестороныосуществляютпоисквсевозможныхвариантовреальныхпутейурегулированияконф-та,наиболееподходящихдлявозникшейситуации.Этап4«Разработкаивыборвариантоврешенияконф-та»направленнавыбориразработкунаиболеереальныхвариантовурегулированияконф-та,приемлемыхдляобеихпротивоборствующихсторон.Наэтапе5«Процессурегулированияконф-та»происходитреализацияразработанныхвариантовурегулированияконф-та.Этапом6«Завершениепроцессаурегулированияконф-та»заканчиваетсяпроцессурегулированияконф-та,противоборствующиестороныпризнают,чтоконф-тисчерпан,отношениямеждунимисохраняются.Фазыконф-та:1)началоконф-та,2)развитиеконф-та,3)пикконф-та,4)затуханиеконф-та,5)прекращениеконф-та,6)урегулированиеконф-та.Приостромидлительномконф-тефазымогутциклическиповторяться.Послефазы«затуханиеконф-та»(первыйцикл)илидаже«прекращениеконф-та»(второйитретийциклы)можетначатьсяфаза«развитиеконф-та»спрохождениемфазпика,затухания,прекращенияконф-та,затемможетначатьсяследующийциклит.д.Циклыповторяютсядотехпор,покаконф-тнебудетрешен.Характеристикаосновныхстратегийитактикповедениявконф-те.Стратегияповедениявконф-те-этоориентациячеловека(группы)поотношениюкконф-ту,установканаопределенныеформыповедениявситуацииконф-та:Соперничество,Уходотрешенияпроблемы,Сотрудничество,Компромисс,Приспособление.Стратегиивконф-тереализуютсячерезразличныетактики:Тактиказахватаиудержанияобъектаконф-та.Тактикафизическогонасилия(ущерба).Тактикапсихологическогонасилия(ущерба):оскорбление,грубость.Тактикадавления.Тактикадемонстративныхдействий.Санкционирование-воздействиенаоппонентаспомощьювзыскания,увеличениярабочейнагрузки,наложениезапрета,установлениеблокад,невыполнениераспоряженийподкаким-либопредлогом,открытыйотказотвыполнения.Тактикакоалиций.Цель-усилениесвоегорангавконф-те.Тактикафиксациисвоейпозиции,этоубеждение,просьбы,критика,выдвижениепредложенийит.д.Тактикадружелюбия.Тактикасделокпредусматриваетвзаимныйобменблагами,обещаниями,уступками,извинениями.




((73.))) Управление конф-тами в организации.

Понятиеуправлениеконф-том.Содержаниеуправленияконф-тами.Управлениеконф-том— этопереводеговрациональноеруслодеятельностилюдей,осмысленноевоздействиенаконф-тноеповедениесоциальныхсубъектовсцельюдостиженияжелаемыхрезультатов;этоограничениепротивоборстварамкамиконструктивноговлияниянаобщественныйпроцесс.Управлениеконф-тамивключаетвсебя:прогнозированиеконф-тов;предупреждениеоднихивместестемстимулированиедругих;прекращениеилодавлениеконф-тов;регулированиеиразрешение.Каждыйизназванныхвидовдействийпредставляетсобоюактсознательнойактивностисубъектов:одногоизконф-тующихлибообоих,илижетретьейстороны,невключеннойвконф-тноедействие.Прогнозированиеконф-товиоценкаихсоциальнойнаправленности.Прогнозированиеконф-тов-этообоснованноепредположениеовозможностиихвозникновенияиразвития.Оноосновываетсянаисследованияхконф-товинапрактическойдеятельностиподиагностикисоциальныхпротиворечий,которыеназревают.Предупреждениеистимулированиеконф-тов.Предупреждениеконф-та— этодеятельность,направленнаянанедопущениееговозникновенияиразрушительноговлияниянатуилиинуюсторону,тотилиинойэлементобщественнойсистемы.Стимулированиеконф-товкаквиддеятельностисубъектауправления,направленныйнапровокациюконфликта.Существуютразличныесредствастимулированияконфликтов:вынесениепроблемноговопросадляпубличногообсуждения;критикаконфликтнойситуации;выступлениескритическимматериаломвсредствахмассовойинформацииит.д.Регулированиеконф-тов.этоособыйвиддеятельностисубъектауправления,направленныйнаослаблениеиограничениеконфликта,обеспечениеегоразвитиявсторонуразрешения.Этаповрегулирования:Iэтап.Признаниереальностиконфликтасторонамиконфликта.IIэтап.Легитимизацияконфликта,т.е.достижениесоглашениямеждусторонами-конфликтаотносительнопризнанияисоблюденияустановленныхнормиправилконфликтноговзаимодействия.IIIэтап.Институализацияконфликта,тоестьсозданиесоответствующихорганов,рабочихгрупппорегулированиюконфликтноговзаимодействия.Крометого,впроцессерегулированияконфликтовважноучитыватьнекоторыетехнологии.Разрешениеконф-тов.заключительнаяфазавпроцессеуправления,котораяобеспечиваетзавершениеконфликта.Решениеможетбытьполныминеполным.Полноеразрешениеконфликтадостигаетсяприусловииустраненияегопричин,предмета,атакжеконфликтныхситуаций.Длянеполногорешенияхарактерночастичноеустранениепричиныиликонфликтныхситуаций.Управлениеэмоциямивконф-тномвзаимодействии.Решающаярольвуправленииэмоциямипринадлежитметодампсихическойсаморегуляции.Релаксация(отлат.relaxatio-уменьшениенапряжения,расслабление.Самовнушениевформеаутогеннойтренировки(илиаутотренинга).Самовнушениевформесенсорнойрепродукции.Представляетсобойметодпсихическойсаморегуляциисостояний,основанныйнамысленномвоссозданиивовсехподробностяхприятныхобразовкрасивогоуютногоместа,пейзажаисвоихощущенийпринахождениитам.Медитация(лат.meditatio-размышление,обдумывание)-методпсихическойсаморегуляцииприпомощиумственныхдействий,направленныхнаприведениепсихикичеловекавсостояниеуглубленнойсосредоточенности,погружениявсебя.Люди,владеющиеданнымиметодикамипсихическойсаморегуляции,болееэффективноуправляютпроявлениемсвоихэмоций,соответственноболееэффективновыстраиваютиобщение,ивзаимодействиевусловияхконф-та.Технологииэффективногообщенияирациональногоповедениявконф-те.Подтехнологиямиэффективногообщенияпонимаюттакиеспособы,приемыисредстваобщения,которыевполноймереобеспечиваютвзаимноепониманиеивзаимнуюэмпатию(пониманиеэмоциональногосостояниядругогочеловекапосредствомсопереживания,проникновениявегосубъективныймир)партнеровпообщению.Переговорныйпроцесспоразрешениюконф-тов.Переговорныйпроцесспредставляетсобойформуучастиятретьеголица(посредника)вразрешенииконф-та.Этотпроцессвконф-тологииназываетсямедиацией,апрофессиональныйпосредник– медиатором.Тактикапереговорногопроцесса:1.«Видимоесотрудничество».Партнерзаявляетосвоейготовностисотрудничать,создаетвидимостьконструктивногоповедения.2.«Дезориентацияпартнера».ОсновнойцельюздесьявляетсяпринуждениепартнеракдействиямвнаправленииВашихсобственныхинтересов;3.«Провокациячувстважалостиупартнера».Основнойцельюэтойтактикиявляетсяусыплениебдительностипартнера,снижениеегоактивности,подталкиваниенауступки.4.УльтимативнаятактикаОнасводитсякпредъявлениюультиматумавсамомначалепереговоров.5.Тактика«выжиманияуступок»Вэтомслучаетребованияпредъявляютсясоперникунесразу,апоэтапно.




(((74.))) Деловое общение в менеджменте.

Понятиеоделовомобщенииикоммуникациях.Деловоеобщение— этовидсоциальногообщения.Онопредставляетсферукоммерческихиадминистративно-правовыхотношений,экономико-правовыхидипломатическихотношений.Коммуникация— процессвзаимногообменаинформациеймеждупартнерамипообщению— включаетпередачуиприемзнаний,идей,мнений,чувств.Универсальноесредствокоммуникации— речь;сеепомощьюнетолькопередаетсяинформация,ноиосуществляетсявоздействиедругнадругаучастниковсовместнойдеятельности.Типологиибизнес-коммуникаций.1)посоставуучастников:а)межличностные.б)групповые.в)организационные.2)поформализации:а)формальные.б)неформальные.3)понаправлению:а)вертикальные.б)горизонтальные.4)поэффективности:а)эффективные.б)продуктивные.5)попроявлению:а)вербальные.б)невербальные.Структуракоммуникативногопроцесса.1)знаковуюинформацию– т.е.вербальноеиневербальноеобщение(то,чтоявляетсясутьюконкретногозначенияипсихологическогосмысла);2)беззнаковуюинформацию.Этопсихическийпотенциал,онсостоитиз:либидоипсихическихсообщений,передаваемыхприпомощивизуальногоконтакта;3)перенос,прикоторомзначимыеобразыиотношения,связанныеопытомпрошлыхобъектныхотношений,переносятсянаобъект;4)доминирующуюидею.Этосоставляющаяразныхотношениймеждуобъектами,котораяпоказываетхарактердляэго,сутьизначениесамихобъектныхотношений;5)визуализацию.Этоформапереноса.Внейкакие-топсихологическиесодержания,втомчислелибидо,катектируютконкретноспсихическойкоммуникативнойструктуройэгообъекта.Виды,стили,формыделовогообщения.Различаютдвавидаделовогообщения:вербальноеиневербальное.Вербальноеобщение(отлат.verbalis— словесный)осуществляетсяспомощьюслов.Приневербальномобщениисредствомпередачиинформацииявляютсяпозы,жесты,мимика,интонации,взгляды,территориальноерасположениеипр.Выделяюттриосновныхстиляобщения:• ритуальныйстиль,всоответствиискоторымглавнойзадачейпартнеровявляетсяподдержаниесвязиссоциумом,подкреплениепредставленияосебекакочленеобщества;• манипулятивныйстиль,прикоторомкпартнеруотносятсякакксредствудостижениявнешнихпоотношениюкнемуцелей.•гуманистическийстиль,которыйнаправленнасовместноеизменениепредставленийобоихпартнеров,предполагаетудовлетворениетакойчеловеческойпотребности,какпотребностьвпонимании,сочувствии,сопереживании.Крометого,каждомучеловекуприсущсвойиндивидуальныйстиль,илимодельповеденияиобщения,которыйнакладываетхарактерныйотпечатокнаегодействиявлюбыхситуациях.Индивидуальныйстильобщениязависитотиндивидуальныхособенностейиличностныхчерт,жизненногоопыта,отношенияклюдям,атакжеотхарактерногодляданногообществавидаобщения.Деловоеобщениереализуетсявследующихосновныхформах:деловаябеседа;деловыепереговоры;спор,дискуссия,полемика;деловоесовещание;публичноевыступление;телефонныеразговоры;деловаяпереписка.• Деловаябеседапередачаилиобменинформациейимнениямипоопределеннымвопросамилипроблемам.Деловыепереговорыосновноесредствосогласованногопринятиярешенийвпроцессеобщениязаинтересованныхсторон.Спорстолкновениемнений,разногласияпокакому-либовопросу,борьба,прикоторойкаждаяизсторонотстаиваетсвоюточкузрения.Деловоесовещаниеспособоткрытогоколлективногообсужденияпроблемгруппойспециалистов.Публичноевыступлениепередачаоднимвыступающиминформацииразличногоуровняширокойаудиторииссоблюдениемправилипринциповпостроенияречииораторскогоискусства.Деловаяперепискиобобщенноеназваниеразличныхпосодержаниюдокументов,выделяемыхвсвязисособымспособомпередачитекста.Барьерыиискажениякоммуникаций.1.Искажениеинформации.2.Некомпетентностьперсонала.3.Неэффективнаяилисложнаяорганизационнаяструктура.4.Информационнаяперегрузка-отделыисотрудники,работающиеврежимецейтнотаисбольшимколичествоминформации,простонесправляютсяскоммуникационнымпотоком.5.Личностныеконф-ты,6.Несовершенствотехническихсредств-плохойинтернет,отсутствиекорпоративнойпочты,нехваткакурьерскихслужб,плохаятелекоммуникационнаясвязьит.д.Средстваделовогообщения.вербальные,невербальныеитехническиесредстваобщения.Квербальнымсредствамотносятсяустнаяиписьменнаяречь..Ксредствамневербальнойкоммуникации,какправило,относятся:Дистанция,Поза,Мимика,Жесты,Взгляд.Ктехническимсредствамотносятся: телефон– стационарныйимобильный; Факс; компьютер; Интернет; почтоваясвязь; фото-,аудио-ивидеотехника; прочаяоргтехника– ксерокс,сканеридр.




(((75.))) Деловая беседа и переговорный процесс в менеджменте.

Структураделовойбеседы.Особенностипроведениякаждогоизструктурныхэлементовделовойбеседы.Деловаябеседа– эторазговор,цельюкоторогоявляетсярешениеважныхвопрос,рассмотрениепредложенийосотрудничестве,подписаниесделоккупли-продажиит.д.Видыделовыхбеседбываютсамымиразными.Структураделовойбеседысостоитизпятифаз:началобеседы— Задачи:установлениеконтактассобеседником;созданиеприятнойатмосферыдлябеседы;привлечениевнимания;побуждениеинтересакбеседе;«перехват»инициативы.передачаинформации-Цельэтойчастибеседызаключаетсяврешениеследующихзадач:сборспециальнойинформациипопроблемам,запросамипожеланиямсобеседника;выявлениемотивовицелейсобеседника;передачазапланированнойинформации;анализипроверкапозициисобеседника.аргументирование-Цельаргументации:изменитьпозициюсобеседникаопровержениедоводовсобеседника-(нейтрализациязамечанийсобеседника).Цели:убедительностьизложения;надежностьизложения;развеиваниесомнений;мотивысопротивленияиточказрения.принятиерешений— Цели:подытоживаниеаргументов,призванныхиодобренныхвашимсобеседником;нейтрализациянегативныхмоментоввзаключении;закреплениеиподтверждениетого,чтодостигнуто;наведениемостовдляследующейбеседы.Этапыделовыхпереговоров.1.Стадияподготовкипереговоровпредусматриваетосуществлениеследующихэтапов.Этап1.1.ВыборсредствведенияпереговоровЭтап1.2.УстановлениеконтактамеждусторонамиЭтап1.3.Сборианализнеобходимойдляпереговоровинформации.Этап1.4.Разработкапланапереговоров.Этап1.5.Формированиеатмосферывзаимногодоверия.2.Стадияпроцессапереговороввключаетследующиеэтапы.Этап2.1.— этоначалопереговорногопроцессаЭтап2.2.Выявлениеспорныхвопросовиформулировкаповесткидня.Этап2.3.Раскрытиеглубинныхинтересовсторон.Этап2.4.Разработкавариантовпредложенийдлядоговоренности.3.Стадиядостижениясогласиявключаетследующиеэтапы.Этап3.1.Выявлениевариантовдлясоглашения.Этап3.2.Окончательноеобсуждениевариантоврешений.Этап3.3.Достижениеформальногосогласия.Основноесодержаниепереговорногопроцесса.можетбытьпредставленочетырьмяэтапами.1.Подготовительныйэтап.Наэтомэтапеосуществляетсясборинформацииосодержанииконф-та,обучастникахконф-тноговзаимодействия,анализируютсяпричины,последствия,вариантырешенияит.п.2.Началопереговоров.Наэтомэтапеосуществляетсявзаимныйобменинформацией.Участникиконф-тавысказываютсвоипозиции,оцениваютситуацию,предлагаютвариантырешенияпроблемыит.п.3.Поискприемлемогорешения.Наэтомэтапеобсуждаютсявариантырешенияпроблемы,уточняютсяпозицииимотивысубъектовконф-та,прорабатываютсякомпромиссныеварианты,путидвижениякконсенсусуидр.4.Завершениепереговоров.Наэтомэтапеуточняютсядеталидоговора,определяютсясрокивыполненияобязательств,распределяютсяобязанности,устанавливаютсяформыконтроляит.п.Всеэто,какправило,находитсвоеотражениевпринятомвкачестведокументасоглашении.Моделиповеденияпартнероввпереговорномпроцессе.Избегающий-Отказываетсяприступатькобсуждениюконф-тнойпроблемы.Стремитсяуйтиотобсуждаемойпроблемы,изменитьпредметобсуждения.(Мотивамитакогоповедениямогутбыть:чувствовины,отсутствиепониманиясутипроблемыидр.).Уступающий-Соглашаетсяналюбоепредложение,втомчислеиневыгодноедлясебя.(Мотивомтакогоповедениямогутбыть:стремлениеизбавитьсяотдискомфорта,вызванногоконф-тнойситуацией,заниженнаяоценкапредметаконф-та).Отрицающий-Утверждает,чтопроблеманеактуальна,конф-тнаяситуацияразрешитсясамасобой.Непроявляетусилийдлядостижениясоглашения.(Мотивамитакогоповедениямогутбытьотсутствиепониманиясутипроблемы,уходотдискомфорта,связанногосконф-тамиит.п.).Наступающий-Стремитсякуспеху,принятиюрешениявсвоюпользу.Отвергаетаргументыидоводыоппонента.Проявляетнапор,агрессию.(Мотивамитакогоповедениямогутбыть:неосознанноестремлениекпобеде,завышеннаяоценкапредметаконф-та,амбиции.)Технологиистратегийитактиквпереговорномпроцессе.Такимистратегиямиявляются:• выигрыш-проигрыш-Выигрышзасчетпроигрышаоппонента;• проигрыш-выигрыш-Уходотконф-та,уступкаоппоненту;• проигрыш-проигрыш-Самопожертвованиевоимягибелисоперника;• выигрыш-выигрыш-Достижениевзаимовыгодныхсоглашений.Наиболееширокоеприменениевпереговорныхпроцессахполучилиследующиетактикиповедения.1.«Видимоесотрудничество».2.«Дезориентацияпартнера».3.«Провокациячувстважалостиупартнера».4.Ультимативнаятактика.5.Тактикавыжиманияуступок.6.Тактикалавированиярезервамиуступок.Резервсобственныхуступоксоздаетсянаосновеанализабалансаинтересоввконф-теисоотношениясилисредствпротивоборствующихсторон.Манипулятивныетехнологииипротиводействиеим.Манипуляция– этовидпсихологическоговоздействия,искусноеисполнениекотороговедеткскрытомувозбуждениюудругогочеловеканамерений,несовпадающихсегоактуальносуществующимижеланиями.Манипулятивноевоздействиенаоппонентавобщенииестьнечтоиное,какдавление.Новотличиеотпрямого,открытогодавленияоновыступаетвскрытойформе.Манипулятордействуетпопринципу:«мягкостелет,дажесткоспать».Приведемнаиболеечастовстречающиесяманипулятивныеприемы:• ссылканаавторитет;• выдергиваниеотдельныхфразизконтекста,искажающеесмысл;• уходоттемыразговора,острыхпроблем;• намеки;• лесть;• шутки-высмеивания;• предсказаниеужасныхпоследствий.